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呼叫中心如何做好風控管理

原創

2022/03/23 18:20:50

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2248

本文摘要

通過集成自動外呼、預測外呼、智能彈屏等功能，及智能質檢、風控管理等優(you) 勢，有效降低投訴風險，提升呼叫中心的服務效力，確保良好的企業(ye) 形象

呼叫中心都普遍存在同一號碼重複撥打、用戶投訴率居高不下等問題。這是企業(ye) 的風控管理機製不健全，服務標準不完善，導致坐席重複撥打無效號碼，投訴增多，企業(ye) 形象受損。那麽(me) 呼叫中心如何做好風控管理，避免重複無效外呼，降低用戶投訴率?

呼叫中心

什麽(me) 是呼叫中心?

呼叫中心通常是指利用現代通信技術，來處理顧客與(yu) 企業(ye) 之間問題的綜合信息服務係統。經過多年發展與(yu) 積累，我國呼叫中心業(ye) 務內(nei) 容不斷擴展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實現了文本、語音、視頻等多媒體(ti) 接入。隨著大數據、人工智能、5G技術等新一代信息技術深入應用，呼叫中心的服務類型更加豐(feng) 富，行業(ye) 發展進入全新時代。

頻繁無效外呼的影響

頻繁外呼造成投訴率高，其實坐席也很無奈，一方麵受製於(yu) 外呼撥打量的考核標準，不得不硬著頭皮重複撥號，另一方麵，還要打起精神以專(zhuan) 業(ye) 態度麵對用戶的負麵情緒。

頻繁無效外呼的影響會(hui) 給企業(ye) 帶來哪些問題：

1、號碼易被標記

高頻外呼，易對用戶造成騷擾，讓用戶產(chan) 生厭惡情緒，導致投訴增多，號碼被標記，線路被關(guan) 停等。

2、企業(ye) 形象下降

重複對多次拒絕的無意向用戶撥打電話，不會(hui) 改善用戶的購買(mai) 意向，還會(hui) 降低用戶對企業(ye) 的認同感，導致企業(ye) 形象受損。

3、企業(ye) 成本增加

大量重複的無效外呼通話，本質上就是對人力成本、時間成本的無意義(yi) 消耗，降低了呼叫中心的運營效益。

製定規範管理流程，建立風控管理機製，是呼叫中心減少無效外呼，有效降低被投訴風險的措施。

基於(yu) AI、大數據等技術，米兰体育官网入口深入分析呼叫中心的外呼痛點，將風控管理融入呼叫中心，打造新一代雲(yun) 呼叫中心，助力企業(ye) 完善風控管理機製，規範流程管理。

呼叫中心如何做好風控管理?

1、 定義(yi) 風險外呼指標：

首先，建立風控管理規則，製定新的外呼標準，比如：同一號碼每天的外呼被拒次數不能超過3次，如果同一號碼同一天連續被拒3次，則觸發風控管理規則，將該號碼暫時凍結。

2、 智能質檢減少無效外呼

通過實時質檢、全量質檢等功能，識別“不需要“、”不用了“、”沒興(xing) 趣“等關(guan) 鍵詞，篩選無意向用戶名單，再由人工對該名單進行複核，確認為(wei) 無效外呼之後，凍結名單。凍結期內(nei) ，係統不再對該名單進行外呼。

基於(yu) 雲(yun) 端部署的服務特性，雲(yun) 呼叫中心無需接入專(zhuan) 用設備，能快速應用，高效滿足企業(ye) 的使用需求。通過集成自動外呼、預測外呼、智能彈屏等功能，及智能質檢、風控管理等優(you) 勢，有效降低投訴風險，提升呼叫中心的服務效力，確保良好的企業(ye) 形象。

呼叫中心在增強客戶粘性、管理客戶關(guan) 係等方麵發揮著至關(guan) 重要的作用，目前呼叫中心已經成為(wei) 金融、電信、物流、交通等領域的重要服務形式。

隨著人工智能技術、智能語音技術的不斷完善，我國呼叫中心服務將逐漸實現視頻、流媒體(ti) 等新型媒介的網絡接入，未來呼叫中心係統業(ye) 務範圍將進一步擴展。

近年來，隨著市場需求不斷釋放，以及互聯網、人工智能技術不斷完善，呼叫中心業(ye) 務範圍逐漸擴展，行業(ye) 規模持續擴大。我國呼叫中心相關(guan) 企業(ye) 數量較多，但目前中小型企業(ye) 仍占據呼叫中心市場主要份額，隨著市場競爭(zheng) 逐漸加劇，業(ye) 務範圍較廣、規模較大、口碑較好的企業(ye) 更具發展優(you) 勢，未來呼叫中心市場將不斷向優(you) 勢企業(ye) 聚集。

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