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全渠道客服的核心是渠道的統一管理和數據整合

原創

2022/03/23 18:24:18

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1654

本文摘要

不管選擇的是哪種渠道，在任何地方、任何時間、通過任何設備，消費者都希望遇到的問題都能夠由合格的專(zhuan) 業(ye) 的人員來處理，全渠道客服的核心是渠道的統一管理和數據整合

毫無疑問，消費者今天需要的客服服務，是及時、個(ge) 性化和方便的客服服務。不管選擇的是哪種渠道，在任何地方、任何時間、通過任何設備，消費者都希望遇到的問題都能夠由合格的專(zhuan) 業(ye) 的人員來處理，全渠道客服的核心是渠道的統一管理和數據整合 。

全渠道客服

如今，除了傳(chuan) 統的電話、郵件、PC端的客服服務渠道，APP、微信、微博等溝通渠道也不斷出現，並在客服服務溝通中顯示出各個(ge) 渠道的重要性，而如何利用溝通的多渠道提高企業(ye) 的客服水平和客服體(ti) 驗，都是企業(ye) 所需要考慮的問題。

客服工作必須把體(ti) 驗放在很重要的位置，這種體(ti) 驗不僅(jin) 僅(jin) 是客戶單方麵的，也包括客服座席。很多企業(ye) 為(wei) 了不錯過每一個(ge) 渠道的溝通需求，會(hui) 分配不同客服坐席負責不同渠道的客服服務，這樣不僅(jin) 會(hui) 大大增加客服服務的運營成本。

隨著社交平台的迅速發展，企業(ye) 在線客服需要跟上整合多渠道溝通趨勢。整合多渠道的溝通，實現多渠道的統一接入、統一視圖、統一服務、統一監控和統一信息流的一體(ti) 化管理，統一接入了網頁、微信、QQ、短信、電話、微博、易信、飛信、WAP、郵件和APP集成，總計超過 10 種渠道，降低企業(ye) 服務成本。

超過71%接受調查的客戶認為(wei) ，解決(jue) 問題的及時性是良好服務的關(guan) 鍵，也就是說應該簡單和高效。大部分消費者都不想有這樣的經曆：一件事情與(yu) 網上的客服溝通了半天之後，最後打客服電話過去，結果對方就像什麽(me) 事情都沒發生一樣從(cong) 頭開始和您溝通。這很容易將一件簡單的事務性服務演變成投訴事件，一個(ge) 人兩(liang) 分鍾的工作演變成多人參與(yu) 的大工作量，客戶的滿意度不能保障，客服服務的水平無法得到有效的提高。是因為(wei) 座席沒有統一渠道嗎，座席數據和業(ye) 務沒有協同才是關(guan) 鍵。

客服人員一天要處理幾十個(ge) 甚至幾百個(ge) 事件，不可能通過記憶來解決(jue) 這個(ge) 問題;另一方麵，客服需求不同，不同渠道工作方式也有差異。如果電話客服人員接到電話的同時看到客戶之前與(yu) 網上客服的溝通記錄，結果會(hui) 完全不同。全渠道在線客服係統能識別網站熟客，自動調取不同渠道的曆史聊天記錄和訪客信息， 使客服分析訪客訪問瀏覽動機。

考慮到未必每個(ge) 企業(ye) 都有條件將所有座席配置為(wei) 全渠道全技能的座席，引入ACD自動分配模型，包括飽和度分配、 依次分配、優(you) 先分配等多種分配策略，幫助客服技能和效率達到完美的平衡，有效提升訪客的滿意度，可以為(wei) 不同的訪客群體(ti) 指定不同的客服分組，讓服務更專(zhuan) 業(ye) 。除此之外，在線客服係統還把來自不同渠道的對話賦予給指定的客服, 實現在多渠道下客戶服務的連續性。

全渠道的概念雖然是渠道，但解決(jue) 實際問題的關(guan) 鍵並不僅(jin) 僅(jin) 在於(yu) 座席人員形式上的渠道統一，還基於(yu) 數據和應用整合基礎上各個(ge) 渠道的有效協同。

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