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零售行業呼叫中心解決方案

原創

2022/03/24 11:04:06

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1670

本文摘要

希望通過整合的呼叫中心，向客戶提供從(cong) 售前谘詢、售後支持、調查回訪到產(chan) 品營銷等方麵的服務

由於(yu) CTI技術逐漸深入人心，呼叫中心係統方案應用已被廣大企業(ye) 領導者和專(zhuan) 家所認識，不僅(jin) 在郵電、銀行、保險，而且在航空鐵道、航運、房地產(chan) 、旅遊等各行各業(ye) 獲得廣泛應用。不僅(jin) 大型企業(ye) ，一些中等企業(ye) 甚至小型企業(ye) 都在策劃建立自己的呼叫中心。如何走其他人的前麵，組建好自己的呼叫中心，已經切切實實的擺在了企業(ye) 家麵前，那麽(me) 零售行業(ye) 呼叫中心解決(jue) 方案。

在零售行業(ye) ，建設呼叫中心的浪潮也是一浪高過一浪。希望通過整合的呼叫中心，向客戶提供從(cong) 售前谘詢、售後支持、調查回訪到產(chan) 品營銷等方麵的服務。

呼叫中心

零售行業(ye) 建立呼叫中心的必要性與(yu) 可行性

在零售行業(ye) ，連鎖經營、集團化經營的大量出現，使得競爭(zheng) 趨於(yu) 白熱化。而運用先進的CTI技術，建立一個(ge) 優(you) 秀的客戶服務中心，正是其中不可或缺的重要手段。另外，零售行業(ye) 呼叫中心還可以幫助企業(ye) 改善內(nei) 部管理體(ti) 製，提高工作效率並改善企業(ye) 形象，提高企業(ye) 社會(hui) 效益，還可以通過對收集到的大量信息和數據進行分析，為(wei) 企業(ye) 再發展和決(jue) 策提供依據。

現代零售行業(ye) 的競爭(zheng) 和發展已開始突破傳(chuan) 統業(ye) 務的框架，電商網上購物對傳(chuan) 統零售行業(ye) 產(chan) 生了不可忽視的衝(chong) 擊。

零售行業(ye) 呼叫中心的建立，將使零售行業(ye) 從(cong) 傳(chuan) 統的客戶接待方式轉變為(wei) 以計算機技術、網絡技術、通訊技術為(wei) 基礎的，不受時間、地點、場合限製的高效率的自助服務、人機對話相結合的現代化服務體(ti) 係。

呼叫中心係統可以通過7天24小時的集中式服務，建立一個(ge) 全新的在線商場，隨時提供諸如商品谘詢，日常訂貨受理，產(chan) 品供應商熱線，顧客投訴等多方麵的服務，達到留住老客戶，發展新客戶從(cong) 而提高零售商家的效益，增強競爭(zheng) 力的目的。因此發展呼叫中心是零售行業(ye) 服務手段革新的創舉(ju) ，必將產(chan) 生較大的社會(hui) 效益，同時也能帶來良好的經濟效益。

利用零售行業(ye) 呼叫中心係統可以開展的業(ye) 務功能

1、谘詢類，包括售前和售後

谘詢類業(ye) 務包括了產(chan) 品使用方法谘詢、銷售網點的谘詢、產(chan) 品種類的谘詢及產(chan) 品價(jia) 格谘詢等。

2、查詢類

查詢類業(ye) 務主要提供兩(liang) 類服務，一類服務主要是麵向客戶和供應商提供對業(ye) 務、服務、產(chan) 品、服務者等信息的查詢，另一類主要是麵向企業(ye) 內(nei) 部的工作人員提供業(ye) 務資料、技術資料、客戶檔案等信息的查詢。該類業(ye) 務一方麵解決(jue) 了客戶對業(ye) 務市服務狀態查詢的需要，加強了相互間的信任，提高了服務水平， 另一方麵又幫助了企業(ye) 內(nei) 部的工作人員，使他們(men) 在移動的工作當中可以得到來自企業(ye) 的幫助。

3、受理類

受理類業(ye) 務將是"零售行業(ye) 呼叫中心"的核心業(ye) 務之一，也是直接幫助企業(ye) 開拓市場、建立優(you) 秀客戶形象的主要手段，該類業(ye) 務主要包括以節幾個(ge) 主要內(nei) 容。 A、用戶技訴的受理。 B. 售後服務需求的受理。C. 業(ye) 務(訂單)受理。

4、主動服務類業(ye) 務

利用呼叫中心自身具備的呼出功能，企業(ye) 客服可以根據自身的客戶數據庫或者租用專(zhuan) 業(ye) 資訊公司的客戶數據庫主動聯係客戶，為(wei) 用戶提供包括親(qin) 情服務、客戶回訪、新產(chan) 品推介、優(you) 惠推介，有獎征求意見和建議等服務。

5、強大的數據統計報表管理功能

零售行業(ye) 呼叫中心在為(wei) 企業(ye) 提供各種各樣的業(ye) 務服務的同時，也向企業(ye) 提供詳盡的統計報表信息。具體(ti) 可包括， A 、業(ye) 務管理 B、服務質量管理 C 、客戶資料管理 D 、通信渠道管理。

零售行業(ye) 呼叫中心解決(jue) 方案凝聚了最新的技術發展成就、反映了當前市場業(ye) 務需求的最新發展趨勢，有良好的規模適應性、業(ye) 務適應性、管理適應性，是廣大零售商建立呼叫中心的理想選擇。

使用呼叫中心有什麽(me) 好處?

1、提高銷售效率，增加成交機率：係統通過預撥號功能，自動識別出空號、錯號、忙音和關(guan) 機等狀況，將有效的電話號碼轉接至坐席人員。既節省了時間又提高了銷售效率，增加成交機率，擴大市場份額。

2、避免客戶的流失，保障客源穩定：客戶資料管理模塊，具有客戶個(ge) 人信息錄入登記、查詢等功能，從(cong) 而避免業(ye) 務人員的流動帶來的客戶流失，起到積累客戶資源的作用。

3、減少開支，降低經營成本：通過IVR的使用，將大量的重複性和標準化得服務盡量采用自動語音進行處理，例如查詢、谘詢等工作，節省30%-80%的人力成本。

4、提高服務質量，提升企業(ye) 形象：通過電腦自動服務與(yu) 人工服務的相結合的方式，為(wei) 用戶提供標準、統一、全麵的服務，並可為(wei) 所有客戶自動建立完善檔案，同時還具有自動提醒等功能，從(cong) 而達到提升企業(ye) 的客戶服務質量，提升企業(ye) 形象。

5、提高資源利用率，節省辦公成本：呼叫中心係統采用多種方式的策略加以資源優(you) 化，通過多個(ge) 服務平台，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準確、高效地實現信息的保存、傳(chuan) 遞、基礎和共享，這樣不僅(jin) 可以更好的服務客戶，還可以實現人力調配的優(you) 化，解放更多的人力。

6、提供決(jue) 策依據，避免服務糾紛：通過係統提供的日/周/月/年等統計分析報表數據，為(wei) 企業(ye) 領導的產(chan) 品、業(ye) 務調整等決(jue) 策提供強有力的依據。另外，係統的錄音功能，將所有的服務通話都進行了錄音。在與(yu) 客戶發生糾紛時，可提供有效有力的法律依據。同時也是公司考核員工服務態度的一個(ge) 好幫手。 隨著移動通信事業(ye) 的迅速發展，外呼服務的重要性逐漸凸顯出來，外呼服務是在主動服務、數據庫營銷的指導思想下，有計劃、有針對性地與(yu) 目標客戶聯係，通過“電話營銷係統”(或稱自動外呼係統)與(yu) 客戶建立良好的溝通橋梁，了解用戶情況、意見及需求，主動向客戶宣傳(chuan) 公司新政策、新優(you) 惠、推薦新業(ye) 務;及時對新入網客戶就服務態度、產(chan) 品質量、使用情況等進行電話回訪;在外撥回訪的過程中達到保留客戶及擴大客戶數量的目的。

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