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客服管理係統如何進行管理，3點讓客服效率大幅提升

原創

2022/03/24 11:04:29

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

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本文摘要

客服主管對客服人員的配置能極大的影響一線客服的操作權限，如客服人員的工作內(nei) 容、工作量以及工作質量的檢測，通過這些權限設置來幫助進行客服人員的排班，最大化客服效率，節省企業(ye)

今天米兰体育官网入口小編要分享的內(nei) 容是如何利用客服係統中的權限設計來幫助客服團隊進行科學管理，那麽(me) 客服管理係統如何進行管理？

一、客服係統中各角色的權限功能

之前有詳細介紹過客服係統中的權限體(ti) 係，不同的權限角色，所擁有的功能和操作也不一樣。下麵來簡單了解下客服係統三大主要角色的權限功能：

超級管理員：擁有客服係統中的最高權限，可進行係統中的所有操作;

客服主管：客服係統中次一級的權限角色，天然有登錄管理中心的權限，但登錄後能看到的功能和進行的操作需要超級管理員授權，還包括是否能登錄客服工作台及其他操作權限;

客服：在線客服係統中權限最低的角色，隻有登錄客服工作台的權限，但登錄後的功能操作需要客服主管及以上的角色授予權限，比如是否能接待會(hui) 話，是否能查看所有人的曆史會(hui) 話等。

客服管理係統

二、企業(ye) 客服團隊管理與(yu) 角色權限分類

客服係統中的角色權限設置對應了現實中客服團隊中的職位角色，因而通過在線客服係統的權限設置能輔助企業(ye) 進行科學有效的團隊管理，提升整體(ti) 服務質量。不同規模的客服團隊在管理上存在差異，總體(ti) 上來說，大中型客服團隊的管理結構複雜又層級更分明，小型客服團隊管理結構簡單但往往職權劃分比較模糊。

大中型企業(ye) 的客服團隊人員更龐大，權限和職責分明：從(cong) 一線客服到以某些業(ye) 務或流程劃分的小組負責人(班組長)，再到整個(ge) 客服團隊的負責人。而那些客服團隊成員較少的企業(ye) ，往往隻有簡單的兩(liang) 個(ge) 層級：主管和一線客服，對應到係統中的角色，所有的角色權限會(hui) 自發向上躍升，客服主管會(hui) 接手整個(ge) 在線客服係統的權限，一線客服更像是客服主管角色，日常工作以一線接待為(wei) 主，但擁有登錄管理中心的權限，一些簡單的操作設置需要由客服人員自己完成。

三、客服權限與(yu) 團隊管理

客服團隊管理的目標是提高整體(ti) 效率，流程化高效化。在在線客服係統中，各角色權責分明：超級管理員設置客服主管的相關(guan) 權限，客服主管再配置自己小組內(nei) 客服成員的權限。對於(yu) 客服團隊成員較少的企業(ye) ，可能會(hui) 減少客服主管這一角色，呈現更簡單的兩(liang) 級從(cong) 屬權限關(guan) 係。

1、對客服主管的權限控製：明確職責和工作重點，針對性提升整體(ti) 服務水平

企業(ye) 在使用客服係統時，最先擁有的是一個(ge) 超級管理員賬號。超級管理員(一般由客服團隊負責人管理該角色)會(hui) 根據當前公司的業(ye) 務線來設置不同的客服主管賬號，並且賦予不同客服主管賬號不同的權限。比如：

可設置客服人員管理的權限——該賬號能否新增、修改、刪除客服角色賬號;

可設置數據權限——該賬號能看到所有人員的數據權限或者隻是某些分組成員的數據;

可設置功能操作權限——該賬號是否能看到某些功能，如會(hui) 話記錄、會(hui) 話質檢等，以及該賬號是否有具體(ti) 的操作權限，如數據是否能導出、是否能修改某些設置;

客服主管權限的設置，有利於(yu) 明確各自的職責和工作重點，讓客服主管根據當前權限功能專(zhuan) 注提升本組的服務質量，對於(yu) 超級管理員則可以通過不同分組的數據對比，發現當前團隊的優(you) 勢和不足，針對性的提升整體(ti) 服務水平。

2、對客服的權限控製：明確工作內(nei) 容和工作量，合理排班科學考核

客服主管可設置客服人員的權限功能(需由超級管理員授予)，主要體(ti) 現在客服人員工作量和工作內(nei) 容的分配、績效考核的控製。比如：

1)可設置客服人員的工作量——客服人員的接待上限;

2)可設置客服人員的工作內(nei) 容——進行所有操作或者僅(jin) 工單;

3)可進行係統配置——機器人客服是否開啟、知識庫/常用語添加等;

4)可進行登錄操作控製——實時監控及強製下線;