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雲呼叫中心整體解決方案

原創

2022/03/24 11:04:37

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1868

本文摘要

為(wei) 進一步提升業(ye) 務效率，有效合理利用業(ye) 務資源，企業(ye) 公司繼續針對傳(chuan) 統呼叫中心進行雲(yun) 化改造，在適應業(ye) 務發展需要的前提下，針對資源進行高效利用

公司隨著業(ye) 務迅猛增長，傳(chuan) 統架構瓶頸凸顯，隨著業(ye) 務量不斷提升，傳(chuan) 統"煙囪式"的IT架構逐漸成為(wei) 傳(chuan) 統呼叫中心發展瓶頸，主要體(ti) 現在：

1)呼叫中心硬件設備利用率普遍不高;

2)公司業(ye) 務規模的不斷擴大，現有架構無法滿足業(ye) 務在線大量擴展的需求;

3)公司業(ye) 務連續性保障差、數據可靠性弱，有限的主動宕機時間不足以完成係統維護工作;

4)不同廠家提供軟、硬件設備構建的IT係統，導致係統架構、功能複雜化，在維護過程中也增加了維護的難度;

5)單一設備的可靠性差，導致呼叫中心係統的穩定性和可用性低;

6)呼叫中心係統的容災備份能力有限，冗餘(yu) 資源無法實現共享;

7)對數據中心機房空間、供電、散熱等需求較大，增加了用戶的IT成本開支。

呼叫中心係統方案，將平台重構，米兰体育官网入口著力打造高效、可靠、靈活擴展的先進架構

為(wei) 進一步提升業(ye) 務效率，有效合理利用業(ye) 務資源，企業(ye) 公司繼續針對傳(chuan) 統呼叫中心進行雲(yun) 化改造，在適應業(ye) 務發展需要的前提下，針對資源進行高效利用。基於(yu) 此，米兰体育官网入口雲(yun) 計算為(wei) 企業(ye) 量身打造了高效可靠的雲(yun) 呼叫中心整體(ti) 解決(jue) 方案。

雲(yun) 呼叫中心

首先通過實現業(ye) 務平台和IT硬件資源的解耦，通過底層虛擬化技術在一台物理機上運行多個(ge) 虛擬機和應用，改變了一個(ge) 應用獨占一台服務器的低效業(ye) 務煙囪模式，大幅提升IT資源利用率、實現資源動態分配，從(cong) 而幫助客戶從(cong) 容應對業(ye) 務的快速增長，並節約了70%以上的運維成本。

其次，通過雲(yun) 平台的NUMA技術，大大提高了虛擬機的內(nei) 存訪問效率，進而提高虛擬機上業(ye) 務的運行效率。通過物理網卡直通技術、物理網卡共享技術及智能網卡的使用，可以將虛擬網卡的IO吞吐量提高3倍，滿足高網絡IO吞吐量場景的需求。同時在米兰体育官网入口雲(yun) 平台上部署FT、HA、熱遷移等功能，有效的減少了設備故障時間，確保核心業(ye) 務的連續性，避免傳(chuan) 統IT係統中單點故障導致的業(ye) 務長時間不可用。

最後，通過池化的資源管理模式，也即將硬件資源虛擬成多個(ge) 統一的資源池統一管理，包括計算資源池、存儲(chu) 資源池、網絡資源池，用戶需要部署業(ye) 務時，雲(yun) 平台會(hui) 馬上在資源池中申請資源，創建出滿足業(ye) 務需要的虛擬機，用戶不需要使用該業(ye) 務係統時，可以通過刪除虛擬機將資源重新釋放到資源池，供下次申請再用;另外，虛擬機具有資源按需使用，動態調整的優(you) 勢，當業(ye) 務係統的發展和虛擬機的規格不符時，可以通過調整虛擬機計算、存儲(chu) 、網絡的規格來調整虛擬機的能力，快速適配業(ye) 務需求;雲(yun) 平台資源池一次規劃，按需部署業(ye) 務，降低IT係統規劃難度，規避投資風險，柔性十足;雲(yun) 平台具備便利的擴減容機製，可隨時調整資源規模以匹配業(ye) 務或IT的資源需求變化。從(cong) 而實現了按需使用，靈活應對業(ye) 務和資源的快速增長。

米兰体育官网入口全渠道呼叫中心服務平台

全渠道呼叫中心主要用於(yu) 信息保存及業(ye) 務處理。將客戶信息保存在呼叫中心係統中，當來電時，將自動彈出相應的客戶信息，並對該客戶提供客服、工單、訂單等服務。管理員可隨時掌控業(ye) 務運轉狀況，查看時時話務監控。係統包含客戶信息保存、分配、回收，記錄客戶服務信息，坐席助手(即時消息、提醒、通話記錄、通訊錄等)在線訂單，在線工單，係統監控，信息統計及係統設置。

產(chan) 品功能

配置靈活：

靈活配置各個(ge) 模塊的功能，同時處理語音和會(hui) 話服務。支持微信、在線、APP、郵件等多渠道接入。

來電彈屏：

主要用於(yu) 信息保存及業(ye) 務處理。將客戶信息保存在係統中，當來電時，將自動彈出相應的客戶信息，並對該客戶提供客服、工單、訂單等服務。

錄音管理：

企業(ye) 對其呼叫中心座席通話錄音及客戶電話留言錄音的檢索查詢、在線播放、下載備份等管理部分。

坐席監控：

管理員可隨時掌控業(ye) 務運轉狀況，查看時時話務監控。

工單流轉：

多來源渠道的事情，輕鬆創建工單，統一記錄，提供多種自定義(yi) 字段類型，靈活配置，有針對的記錄客戶問題信息。

質檢管理：

針對係統中錄音(即坐席和客戶的對話錄音)，參考質檢中設定的質檢項及質檢規則是否滿足來判斷是否合格。通過質檢管理可以規範坐席在與(yu) 客戶溝通過程中的細節，有助於(yu) 企業(ye) 所提供的服務能符合質量要求。

產(chan) 品優(you) 勢

通過多年研發迭代、我們(men) 係統采用應用與(yu) 通信的負載均衡機製，確保係統運行無單點故障。

通信線路采用三網運營商資源，智能切換，確保運營商無單點故障。確保訪問入口穩定可靠。通過多年運營經驗、將係統被動報修變為(wei) 主動預警，及時下架修複故障單元，保障係統不間斷提供服務，客戶無感知。

通過市場、產(chan) 品、客戶、運維不斷凝結需求，推動產(chan) 品更加穩健、功能更加全麵。

先進的架構帶來數倍的呼叫中心效率提升

通過平台層的先進架構支撐，再輔以上層完美兼容的米兰体育官网入口呼叫中心軟件，米兰体育官网入口為(wei) 客戶帶來的雲(yun) 呼叫中心解決(jue) 方案，不僅(jin) 幫助客戶實現資源的高效利用，在適應業(ye) 務高速發展的同時，提高了業(ye) 務係統可靠性和IT運營效率，為(wei) 客戶節約70%以上的運維成本，同時提升了2倍以上的業(ye) 務運行效率，真正為(wei) 客戶打造了高效、可靠、靈活擴展的雲(yun) 呼叫中心。

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