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提升呼叫中心座席通話效率的辦法

原創

2022/03/24 11:06:21

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1899

本文摘要

另一方麵值得注意的是質量與(yu) 速度的平衡要取得平衡點，不要因為(wei) 效率的提高是以質量的犧牲換取的

呼叫中心作為(wei) 企業(ye) 的一個(ge) 對外形像窗口，負責著客戶來電的谘詢、業(ye) 務受理、投訴處理等工作，擔任著一個(ge) 重要的角色。但呼叫中心也是屬於(yu) 勞動密集型單位，大部分成本來自於(yu) 人力資源成本。一方麵公司要提升企業(ye) 競爭(zheng) 力、二方麵要充分利用人力資源使投入的成本發揮最大效能，以達到降本增效的目的，所以提升座席人員通話效率是呼叫中心在管理中必須做的工作之一，那麽(me) 提升呼叫中心座席通話效率的辦法有哪些？

提升呼叫中心座席通話效率的辦法

呼叫中心是每個(ge) 企業(ye) 打造客服服務中心的必備的工具，因為(wei) 呼叫中心具有多種功能，可以幫助企業(ye) 更好的管理客戶信息，提升客戶人員工作效率，那麽(me) 呼叫中心如何提升工作效率?

一般效率指標有工時利用率、平均處理時長、通話時長、產(chan) 能、休息率，我們(men) 將圍繞這些指標開展相關(guan) 的改進措施的討論，從(cong) 座席人員、呼叫中心係統、座席人員話術、流程等方麵加以改善。

一、針對座席人員方麵

1、通過最少方差等統計工具的應用，結合質檢、產(chan) 量兩(liang) 大維度，將全體(ti) 人員的工作業(ye) 績加以分類、排名與(yu) 定位，明確需要重點關(guan) 注的員工;

2、針對業(ye) 績排名落後的同事，班長與(yu) 對口質檢培訓人員需要製訂相關(guan) 提升計劃，並在規定時間內(nei) 達到提升的目標;

3、通過有效的班組溝通與(yu) 引導，合理製訂前台業(ye) 務代表與(yu) 班長每日的產(chan) 量目標;

4、每日早上組織班長進行班組工作業(ye) 績分析，及時了解班組完成情況，針對未達標人員予以重點關(guan) 注與(yu) 幫助，提升團隊業(ye) 績;

5、及時了解員工思想狀態，要求各個(ge) 班組展開一對一的談話溝通，加強對工作效率下降人員的關(guan) 注，提供必要的輔助;

6、開展小組競賽，設立一定的激勵製度實現小組良性競爭(zheng) ，達到相互促進的良好氛圍;

7、 合理的配置坐席功能權限，統一工作台操作使用。方便坐席快速總結通話內(nei) 容、查詢所需客戶信息業(ye) 務信息及解決(jue) 客戶問題;

8、 優(you) 化與(yu) 改善IVR路由策略，實現客戶分層管理。把客戶與(yu) 坐席進行最佳程度的匹配，依靠數據驅動，做到實時個(ge) 性化最佳可用坐席的一對一匹配，提升客戶的感知、問題解決(jue) 的幾率和營銷成功的機會(hui) ;

9、 人員管理方式的轉變。依據呼叫中心坐席人員特點適當做出人員管理調整，給予話語權和參與(yu) 權，擴大坐席人員個(ge) 人需求實現路徑與(yu) 企業(ye) 發展路徑間的交匯麵積，提高人員工作積極性及主人翁意識。

提升呼叫中心座席通話效率的辦法

二、針對呼叫中心係統方麵

1.提高係統的穩定性，避免頻繁出現自動斷線的狀況，減低業(ye) 務代表重新登陸時因此帶來的時間損耗;

2.優(you) 化係統菜單界麵，減少人員在係統查詢中所占用的時間;

3.用采用IVR分流部分谘詢集中、突發的來電話務量，減少該部分電話帶來的人員占用率。

三、針對流程與(yu) 話術方麵

1.梳理現有業(ye) 務流程，明確各項業(ye) 務的處理規範，避免客戶因為(wei) 前台的操作不統一而引起的投訴;避免由於(yu) 缺乏清晰業(ye) 務指引而出現的大量特殊的情況;

2.對超長錄音進行定期提取和分析，完善現行有缺漏的業(ye) 務流程。

3.樹立服務與(yu) 業(ye) 務標杆，通過強製性培訓，將優(you) 秀員工的工作習(xi) 慣、操作手法、應答技巧在全台範圍內(nei) 推廣，務求使每通電話的時長得以有效減少。

以上種種措施，需有效地進行計劃、執行、監督、改進的閉環管理方法才能更好地落到實處，見到效果。另一方麵值得注意的是質量與(yu) 速度的平衡要取得平衡點，不要因為(wei) 效率的提高是以質量的犧牲換取的。因此配合有效的質量監控很有必要。

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