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在線客服係統核心功能有哪些

原創

2022/03/24 11:04:59

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

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本文摘要

在線客服係統引入ACD自動分配模型，包括飽和度分配、依次分配、優(you) 先分配等多種策略，讓客服技能和效率達到完美平衡，提升訪客滿意度

在線客服係統核心功能有哪些?在線客服係統有哪些功能?這些都是企業(ye) 很關(guan) 心的問題。這裏將介紹在線溝通、對話分配、客服管理、數據統計、安全防刷、工單係統、客服機器人、移動客服app等功能。

在線客服係統

一、在線溝通功能：

在線溝通功能，具體(ti) 來說包括：全渠道接入、富文本溝通、自動主動對話、訪客信息展現等功能，幫助客服與(yu) 訪客建立順暢的對話渠道。

全渠道接入：係統應支持網頁、微信、APP、微博、二維碼等全渠道接入，將所有渠道谘詢匯集到客服工作台進行統一服務，保證每一個(ge) 溝通環節都不會(hui) 錯過。

文本溝通：訪客與(yu) 客服溝通中，除了可以通過純文本的表達方式外，還可通過發送圖片、錄製語音、錄製視頻、圖文混合等媒體(ti) 方式。

自動主動對話：客服還可通過主動對話、服務邀請等方式主動與(yu) 訪客建立溝通。

訪客信息展現：在線客服係統可展現多達20個(ge) 訪客，提供5種維度管理、18個(ge) 監控指標，訪客信息一目了然，且每項指標都可排序，做到按需優(you) 先展示。

二、對話分配功能

訪客進線後如何分配到對應的客服，也是企業(ye) 需注重的功能。在線客服係統引入ACD自動分配模型，包括飽和度分配、依次分配、優(you) 先分配等多種策略，讓客服技能和效率達到完美平衡，提升訪客滿意度。

除此之外，可根據企業(ye) 不同的業(ye) 務、不同的產(chan) 品、不同的服務渠道、服務等級、服務類型、業(ye) 務職能類數據自動進行對話路由，把服務請求精準分配到不同的業(ye) 務分組、對應的客服。

三、客服管理功能

多維度的客服服務質量監控流程設計，可對客服進行實時監控和事後監控，提高客服人員的服務質量。監控流程中的內(nei) 部工作協作、對話服務、留言服務等功能，可以快速提高客服的服務水平及業(ye) 務技能。

同時在線客服係統還提供客服工作質檢、客服KPI考核、角色權限控製等功能，幫助管理者全方位管理客服工作。

四、數據統計功能

多維度數據挖掘，全麵展示網站概況、新舊訪客、搜索引擎、搜索關(guan) 鍵詞、訪客忠誠度、滿意度、受訪頁、跳出率、訪客地域等數據，為(wei) 精細化運營分析提供多維數據參考。同時自定義(yi) 報表功能，讓管理者可根據現有數據個(ge) 性化設置報表維度、指標，靈活製定多張統計分析報表，提供工作效率。

五、安全防刷功能

在線客服係統的安全性，是企業(ye) 很容易被忽視的功能。但當遇到騷擾訪客、惡意刷屏或數據泄露情況時，在線客服係統的安全策略就顯得極為(wei) 重要。

惡意防刷保護：企業(ye) 開啟防刷保護後，訪客在確認接入對話前需填寫(xie) 驗證碼，有效降低被刷屏攻擊的風險，避免公司正常業(ye) 務受到幹擾。

客戶隱私信息保密：企業(ye) 收集到的訪客信息，包括姓名、聯係方式、地址等個(ge) 人信息，都將加密後顯示給客服，無權限的客服無法直接接觸訪客敏感信息，防止私自收集，降低訪客信息泄露風險。

動態口令加密：企業(ye) 開啟動態口令加密功能後，客服使用PC或手機客服端登錄時，需輸入6位動態口令密碼，有效抵禦密碼竊取和重放攻擊行為(wei) ，極大保障信息安全。

六、工單係統

客服的工作時常會(hui) 與(yu) 其他部門產(chan) 生交集，此時就需要使用工單係統來進行工作交接、協作。以高效解決(jue) 問題為(wei) 目標，提供專(zhuan) 業(ye) 、靈活的內(nei) 部協作與(yu) 工作流轉方式，輔助企業(ye) 創建高效的工作流程。

七、智能客服機器人

智能客服機器人是在線客服係統的核心功能之一，分為(wei) 常見的服務機器人和能夠獨立營銷獲客的智能營銷機器人兩(liang) 種。結合企業(ye) 的實際使用場景，選擇合適的智能客服機器人能夠有效降低企業(ye) 的人力成本，提高客服工作效率。

八、移動客服app

客服可隨時隨地用手機客服端與(yu) 客戶進行對話溝通，讓服務營銷工作更靈活不受限製製，提高企業(ye) 效益。

企業(ye) 需根據自身的實際功能需求，來選擇在線客服係統，沒有最好的在線客服係統，隻有最適合的在線客服係統。