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米兰体育官网入口呼叫中心創新策略

原創

2022/03/24 11:07:08

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

1810

本文摘要

呼叫中心必須加強員工的服務意識，樹立先進的客戶管理理念，運用完善的CRM工具，把提升客戶價(jia) 值作為(wei) 我們(men) 的重要目標之一

　　呼叫中心的可持續發展需要建立自己的呼叫中心文化。它有三個(ge) 組成部分：核心價(jia) 值、願景和使命。而文化的衍生物戰略，戰略的目標往往在於(yu) 通過自身績效的提高建立競爭(zheng) 優(you) 勢，增加客戶黏度，提高企業(ye) 收益等。但戰略卻不是一成不變的。自己提供的產(chan) 品或者服務質量要緊跟客戶和市場的需求，我們(men) 就必需實時審視自己的戰略，通過新的舉(ju) 措再次獲得競爭(zheng) 中的領先，米兰体育官网入口呼叫中心創新策略有哪些?

米兰体育官网入口呼叫中心創新策略

　　戰略創新需要思考以下7個(ge) 問題：

　　1)我們(men) 服務的客戶是誰?

　　2)這些客戶需要怎樣的服務和產(chan) 品?

　　3)我們(men) 怎樣才能有效地提供滿足這些客戶要求的服務和產(chan) 品，並能讓自己服務的客戶在感知上區別與(yu) 使用其它呼叫中心的經曆?

　　4)我們(men) 現在麵臨(lin) 的大環境是什麽(me) 樣子的?

　　5)我們(men) 的競爭(zheng) 對手是誰，所處怎樣的形勢?

　　6)和競爭(zheng) 對手相比我們(men) 的優(you) 勢是什麽(me) ，劣勢又在哪裏?

　　7)有哪些可能發生的潛在變化?

　　呼叫中心係統與(yu) 應用工具創新

　　呼叫中心係統與(yu) 應用工具創新可以幫助呼叫中心提高價(jia) 值實現的能力，通過工作效率的改善，工作方式的更新，成本的節省帶來更多的競爭(zheng) 優(you) 勢。

　　就呼叫中心的技術發展而言，我們(men) 又經曆了哪幾個(ge) 階段呢?概括來說有三個(ge) ：

　　1)基於(yu) 傳(chuan) 統電話交換機

　　2)基於(yu) 電腦語音板卡

　　3)基於(yu) IP技術一體(ti) 化

　　除了呼叫中心產(chan) 業(ye) 的主流變化以外，每個(ge) 呼叫中心可以根據自身的特點或者業(ye) 務需求，設計符合自己要求的呼叫中心係統與(yu) 應用工具。比如知識庫，CRM係統，業(ye) 務監控係統，排班係統，員工信息管理係統等。

　　根據業(ye) 務量分布來隨機選出每周需要進行業(ye) 務監控的事件。隨後係統自動把這些事件分發給每一個(ge) 質量監督員，並提醒監督員按時完成每周的打分任務。

　　在打分的時候可以通過同一個(ge) 呼叫中心係統同時聽語音信息和看事件記錄。

　　在評分結束後，呼叫中心係統會(hui) 自動發一封郵件到相關(guan) 代表處。其中包含了評分的所有細則，評語和改進建議。

　　所有曆史數據將被保存在呼叫中心係統中。便於(yu) 日後的校驗和參考。

　　呼叫中心係統自動生成報表，方便管理者進行數據分析，並采取行動。

　　綜上所述，我們(men) 應該鼓勵係統與(yu) 應用工具創新。當然在創新的時候，我們(men) 必須要考慮以下兩(liang) 個(ge) 因素：

　　創新的結果要與(yu) 內(nei) 部運營和客戶相聯係;

　　創新要有明確的流程來控製，並有專(zhuan) 人負責審核。減小因為(wei) 創新帶來的風險。

　　新服務/方案開發與(yu) 執行

　　呼叫中心在為(wei) 客戶提供服務的同時，需要從(cong) 不同來源收集信息，識別客戶短期和長期的期望值，找出一種全新的方式為(wei) 客戶提供服務。例如從(cong) 原有的單一化電話服務，轉為(wei) 多媒體(ti) 服務。讓客戶不單可以通過電話尋求幫助，而且可以通過網絡連接，視頻交流等多種手段聯係到我們(men) 的專(zhuan) 業(ye) 人員。

　　在製定和執行新服務/方案的時候，我們(men) 要考慮以下四個(ge) 因素：

　　1)新服務/方案的製定要結合呼叫中心自身的戰略目標，公司資源，執行能力等。

　　2)在執行新服務/方案前一定要設計為(wei) 其服務的業(ye) 務運營流程和業(ye) 務支撐流程。

　　3)在執行新服務/方案前一定要明確客戶的目標值，並設計相應的關(guan) 鍵績效指標，考核方法和獎懲方法。

　　呼叫中心必須對新服務/方案的實施設定裏程碑。並嚴(yan) 格審核，跟蹤它的執行狀況以確保新服務/方案符合預先設計。

　　客戶生命周期管理

　　客戶生命周期就是客戶與(yu) 企業(ye) 建立業(ye) 務關(guan) 係從(cong) 開始到結束的一個(ge) 閉環過程。它往往分為(wei) 幾個(ge) 階段：

　　1)潛在客戶的識別;

　　2)促成客戶的購買(mai) 意向;

　　3)為(wei) 客戶提供服務爭(zheng) 取客戶的再購買(mai) ;

　　4)聯係曆史客戶尋求新的機會(hui) 。

　　雖然部分呼叫中心業(ye) 務隻涵蓋客戶生命周期的一部分，但越來越多的呼叫中心需要考慮客戶生命周期的整體(ti) 管理。具體(ti) 來說我們(men) 需要注意以下五點：