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電話呼叫中心客服溝通技巧

原創

2022/03/24 11:07:25

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1744

本文摘要

更重要的是，當客戶要求服務或支撐時，必須有人工在線。接入呼叫中心係統的品牌可以有效地為(wei) 有需求的客戶供給幫忙，呼叫中心可以24x7在符合客戶期望的時刻範圍內(nei) 供給品牌服務

作為(wei) 電話呼叫中心的客服學會(hui) 與(yu) 客戶溝通相當重要，因為(wei) 電話客服的主要工作就是與(yu) 客戶進行有效的溝通，那麽(me) 客服如何與(yu) 客戶進行溝通呢，米兰体育官网入口小編為(wei) 大家總結了電話呼叫中心客服溝通技巧?

客戶一般會(hui) 有受尊重、被重視、被識別等多種服務需求，在電話溝通中泛泛地在不識別客戶(如係統未彈屏顯示該來電客戶的信息)的情況下問候一句“很高興(xing) 為(wei) 您服務”，在語調相同的情況下，客戶的感受度往往要比諸如“李先生/王小姐您好，很高興(xing) 為(wei) 您服務”的感受度要低一些。

電話呼叫中心正在開會(hui)

因此，歡迎語在呼叫中心話術不是簡單地放在一句就是效果最好的，要進行差異化的配置。比如，呼叫中心軟件係統能夠顯示來電客戶信息時，首句參考話術建議可以為(wei) “*先生/女士您好，很高興(xing) 為(wei) 您服務”，且語句表達應連貫，不加停頓。而沒有顯示來電客戶信息時，可做差異處理，如可將首句參考話術變為(wei) “您好，請問有什麽(me) 可以幫您?”，在客戶應答後再詢問“先生/女士請問您貴姓”，得到客戶的回應信息後，繼而再講“*先生/女士您好，馬上為(wei) 您處理”等話術，這樣整體(ti) 將問候、表達感覺、業(ye) 務響應等環節有機、簡練地結合在了一起了。

一些呼叫中心在處理客戶諸如會(hui) 員卡、貴賓卡掛失、業(ye) 務注銷等手續時，往往在聽完客戶的服務請求後應答：先生/女士您好，您是要辦理掛失是嗎?習(xi) 慣地、冗餘(yu) 地複述了一遍客戶的服務請求，繼而再說：那我先把相關(guan) 細則給您告知一下：掛失後不可恢複，24小時內(nei) 損失自行承擔……冗長的告知性話語向客戶闡述之後，又接著再詢問“請問您卡號多少”。

這三句應答之後，客戶焦急的心情沒有絲(si) 毫的減緩沒，反而有可能進一步激發客戶抱怨或不滿。萌萌客客服外包公司的客服負責人曾提到過，客戶此時的需求是首先得到一句諸如“我非常能理解您的情況，馬上為(wei) 您辦理”這樣快速、熱情的理解和響應，即便在下一句再來講複雜的“告知性服務條款”。

電話呼叫中心客服正在工作，我想如果話術編寫(xie) 人員自己有會(hui) 員卡掛失經曆的話，一般不太會(hui) 設計這樣的話術，因為(wei) 首先很少有人會(hui) 記住卡號，而且冗長的“告知性服務條款”在第一句中表述往往也會(hui) 隱含傳(chuan) 遞以下的含義(yi) ：掛失後也對您將非常麻煩，你可以再考慮一下是否還要繼續要求掛失;掛失後一些責任需要你自行承擔;服務條款我們(men) 現在就給你講清楚了，掛失之後如有一些損失或麻煩事情發生與(yu) 我們(men) 無關(guan) 。

所謂的“告知性服務條款”，從(cong) 另一個(ge) 角度來看，本身也是對客戶權益的一種保護，但很多客服代表在表述之前疏忽了在前麵加上一句對客戶所處情境的理解和對公司為(wei) 保護客戶權益所設置的必要的掛失“門檻”，把維護客戶權益和保護客戶賬戶安全的舉(ju) 措變成了掛失前的“責任劃分”，即便快速給客戶辦理了該項業(ye) 務，客戶仍然會(hui) 感覺受關(guan) 懷的成都較低，甚至會(hui) 認為(wei) 該公司服務太過冷漠。

更重要的是，當客戶要求服務或支撐時，必須有人工在線。接入呼叫中心係統的品牌可以有效地為(wei) 有需求的客戶供給幫忙，呼叫中心可以24x7在符合客戶期望的時刻範圍內(nei) 供給品牌服務。

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