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IM客服係統(高效即時溝通平台)

原創

2023/05/30 16:12:02

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

IM客服係統是基於(yu) 企業(ye) 即時通訊(IM)為(wei) 核心，具備客戶管理、消息管理、在線客服等功能的統一客服平台。它可讓企業(ye) 建立一個(ge) 集客戶客服務、在線互動、業(ye) 務支持、數據分析於(yu) 一體(ti) 的多功能客服務平台，讓企業(ye) 在任何時間和任何地點，通過電腦或手機，都可以與(yu) 客戶進行溝通交流。使用 IM客服係統可提高企業(ye) 形象，節省時間成本，提升工作效率。

IM客服係統

IM客服係統是什麽(me)

即時通訊(IM)是即時溝通的簡稱，指以計算機為(wei) 通信平台，以網絡為(wei) 傳(chuan) 輸媒介，用於(yu) 進行信息溝通、交換、傳(chuan) 遞的通信方式。它是通過發送信息和接收信息的雙方間建立一個(ge) 點對點的、無距離的、點對麵的信息交流係統。在網絡環境中，通過網絡即時通訊軟件，可以及時向對方傳(chuan) 遞文字、語音、圖片及視頻等多種形式的信息。它在商務活動中最常用，同時也是最為(wei) 人所知的即時通訊軟件。

消息管理

IM客服係統的消息管理功能，可以將客戶谘詢的信息通過企業(ye) 即時通訊發送給座席，可在第一時間了解客戶的需求，從(cong) 而為(wei) 客戶提供更加準確的客戶服務。除此之外，還可以將客戶谘詢的問題以郵件的方式發送給座席，方便及時與(yu) 客戶進行溝通。

1.自動回複：當企業(ye) 麵對大量客戶谘詢問題時，自動回複客戶的相關(guan) 問題，避免了手動回複客戶問題而產(chan) 生的誤差。

2.智能轉接：當客戶谘詢企業(ye) 的業(ye) 務時，智能轉接到對應的業(ye) 務部門。

3.自助查詢：支持自動查詢功能，當有多個(ge) 來源信息時，可以對其進行對比。

4.標簽管理：對企業(ye) 的所有訪客信息進行標簽管理。訪客進入企業(ye) 後，通過係統進入到企業(ye) 門戶，通過門戶主頁進入到會(hui) 話界麵。

消息提醒

1、消息提醒功能可以幫助座席第一時間了解客戶需求，及時跟進客戶，減少客戶流失。

2、消息提醒功能可設置消息自動推送和定時推送，比如在某一時間段內(nei) 係統自動發送通知到座席，若未及時回複的消息，可以選擇在其他時間進行回複或查看其他信息。

3、消息提醒功能可設置多條提醒消息，避免遺漏重要的信息。也可根據實際需求對每一條消息設置不同的提醒時間、提醒方式，避免造成客戶的損失。

4、消息通知功能可以將客戶的消息同步到後台，方便對客戶的跟進情況進行監控。

5、對於(yu) 已有客戶的新信息，可以自動推送至新客戶，減少與(yu) 客戶溝通的工作量，提高工作效率。

客戶管理

1.客戶分配：通過係統的智能分配功能，實現接待客戶後，自動分配給相對應的座席。

2.客戶管理：通過 IM係統可管理自己的客戶資料，包括客戶基本信息、聯係人信息、聯係方式、接待座席等。從(cong) 而更好地維護客戶資源，提高客戶滿意度，從(cong) 而提高企業(ye) 效益。

3.訪客管理：係統可實現訪客進入時自動彈窗提醒，訪客離開時自動彈出消息提醒，同時還可以通過係統後台記錄訪客來訪時間，方便統計分析。

4.客戶評價(jia) ：係統可實現對服務情況的評價(jia) 功能，通過對客戶反饋的信息進行統計和分析，了解服務質量的高低。從(cong) 而提升客戶滿意度，降低企業(ye) 服務成本。

知識庫管理

知識庫管理可建立企業(ye) 自己的知識庫，客戶服務知識庫，企業(ye) 知識資源庫，產(chan) 品知識資源庫等。

1、知識庫建立：可以建立多個(ge) 不同的知識庫，並且支持在多個(ge) 不同的知識庫之間進行切換，以便於(yu) 企業(ye) 在不同的情況下使用。

2、知識庫管理：支持對公司內(nei) 部文件、係統數據進行查詢、導入和導出等操作。支持自定義(yi) 目錄結構，方便進行檢索。

3、知識庫審核：可以對一些不符合規範的內(nei) 容進行審核和刪除。

4、知識共享：可以對企業(ye) 內(nei) 部員工之間共享的文章、資料進行分享。

5、知識學習(xi) ：可以根據不同的行業(ye) 、不同的需求創建相應的課程來學習(xi) 。對新員工也可以通過在線課堂來學習(xi) 。

6、知識管理：可以建立一些專(zhuan) 業(ye) 技能文檔，用於(yu) 日常的工作交流，同時還可以保存一些文件資料等。通過對文檔資料的分類管理，可以更好地服務於(yu) 客戶。

會(hui) 話監控

可對客服進行會(hui) 話監控，了解客戶的聊天內(nei) 容，判斷客戶是否需要引導進入下一個(ge) 會(hui) 話。

1、自動彈出客戶的聊天對話框，直接引導進入下一個(ge) 會(hui) 話，同時監控客戶在會(hui) 話中的所有消息。

2、支持將客戶聊天內(nei) 容生成統計報表，可以將通話內(nei) 容按照時間、地區等維度進行分類統計，幫助快速了解客戶的需求，並調整下一步的溝通策略。

3、可將通話錄音導出成文字資料，為(wei) 日後的投訴處理提供依據。

4、可通過聊天記錄追溯客戶信息，支持聊天記錄導出、保存等操作。

5、支持建立會(hui) 話日誌，查看各成員之間的溝通情況、會(hui) 話進展。

6、支持設置白名單，隻有被添加到白名單中的成員才能進行會(hui) 話監控。

7、支持設置會(hui) 話詳情，在對話框中查看成員的發言詳情。

工單管理

1、工單係統根據客戶谘詢問題，自動分配給最適合的座席人員，當服務過程中遇到不能解決(jue) 的問題時，可以通過工單係統第一時間處理客戶的問題。

2、工單管理可進行工單提交、審核、處理等操作，幫助更好地服務客戶。

3、工單係統自動記錄客戶的需求信息，便於(yu) 後期查找客戶信息，同時還可以統計出服務質量、滿意度等相關(guan) 數據。

4、通過工單係統可了解到客戶的需求以及企業(ye) 對客戶的服務質量，為(wei) 下一步工作提供數據支持。

5、工單管理可根據客戶的需求進行分類，以便於(yu) 管理人員進行後期的資源分配。

6、通過工單管理可查看到服務過程中的數據，便於(yu) 後期的統計和分析。

IM客服係統怎麽(me) 用

1、登錄IM客服係統後，可以根據客服人員的分配，進入工作台，點擊“添加客服”進入新建窗口。填寫(xie) 對應的賬號信息、人員信息，設置好溝通渠道，選擇在線或電話的溝通方式。

2、點擊“創建客服”按鈕後，創建好對應的賬號，填寫(xie) 好相應的人員信息。

3、根據自己企業(ye) 的產(chan) 品特性和服務特色，可以設置不同的溝通渠道，如文字、語音、圖片、視頻等。

4、根據自己的業(ye) 務類型選擇不同的溝通方式，如在線、電話、微信客服等。如果想要在聊天窗口進行文字交流，則需要先打開聊天窗口才可以。

5、點擊“消息管理”按鈕後，進入消息管理界麵。可以查看所有發出的消息。如果需要查看發送記錄，則需要點擊“發送記錄”按鈕。

6、在消息管理界麵中可以查看所有發送過來的消息內(nei) 容。如果想要刪除某個(ge) 聊天記錄或者添加某個(ge) 聊天記錄，則需要點擊“刪除”按鈕才可以。

7、點擊“添加客服”後進入添加界麵。選擇相應的服務渠道後進行添加即可。

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