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呼叫中心的管理(業務流程優化)

原創

2023/08/28 14:36:54

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1563

本文摘要

呼叫中心作為(wei) 企業(ye) 和客戶之間的橋梁，已經成為(wei) 企業(ye) 服務客戶的一個(ge) 重要窗口。呼叫中心的管理也是企業(ye) 管理中一項重要工作。作為(wei) 一個(ge) 信息處理和服務場所，其運作過程離不開各種管理。

呼叫中心作為(wei) 企業(ye) 和客戶之間的橋梁，已經成為(wei) 企業(ye) 服務客戶的一個(ge) 重要窗口。呼叫中心的管理也是企業(ye) 管理中一項重要工作。作為(wei) 一個(ge) 信息處理和服務場所，其運作過程離不開各種管理。從(cong) 呼叫中心的基本特征、組織形式和運行模式來看，管理分為(wei) 以下幾個(ge) 方麵：

呼叫中心的管理

業(ye) 務流程

業(ye) 務流程管理是指通過對業(ye) 務流程的規劃、設計和實施，使業(ye) 務流程達到最佳的工作效率、最低成本、最優(you) 服務質量和最優(you) 服務水平。

呼叫中心的業(ye) 務流程包括客戶谘詢與(yu) 投訴處理、銷售和售後服務等，這些流程都是與(yu) 客戶密切相關(guan) 的。

對這些流程進行優(you) 化。對於(yu) 客服人員來說，要對谘詢與(yu) 投訴處理、銷售和售後服務等業(ye) 務流程進行優(you) 化，使其既能夠滿足需求，又能夠降低成本;

對於(yu) 企業(ye) 來說，則需要對現有業(ye) 務流程進行優(you) 化，通過對運營方式、服務模式等方麵的改進，不斷提高運營效率和服務水平。

人力資源

呼叫中心人力資源管理的目標是建立一支穩定的、有能力、高效率的員工隊伍，以確保企業(ye) 提供高質量服務。人力資源管理的關(guan) 鍵是人員配備，以及如何把人員有效地組合到一起。

人力資源管理工作主要包括：人員招聘與(yu) 選拔、人員培訓與(yu) 發展、人員薪酬福利管理、人力資源激勵與(yu) 績效考核、人事檔案管理等。與(yu) 其業(ye) 務流程和係統設計相結合，以便為(wei) 員工創造一個(ge) 良好的工作環境。

信息技術

信息技術管理是指對呼叫中心所使用的各種信息技術和設備進行管理。目前，在呼叫中心的發展中，主要采用了以下幾種信息技術：

1.語音交換技術，包括 CTI 技術、 IVR 技術、座席軟件係統等。

2.計算機輔助管理，包括電子郵件係統、網上客服中心、電子商務、遠程支持等。

3.數據中心，包括數據倉(cang) 庫、數據庫管理係統、報表係統等。

4.網絡管理，包括網絡平台建設與(yu) 維護，網絡安全管理等。

呼叫中心的管理

內(nei) 部協調

內(nei) 部協調管理是呼叫中心管理的一項重要內(nei) 容。如果各個(ge) 部門之間不能有效地協調，就會(hui) 出現“部門牆”現象，這對呼叫中心的發展是極為(wei) 不利的。在企業(ye) 內(nei) 部必須建立一種互相配合、互相協調的工作機製，形成良好的溝通和協作關(guan) 係，保證各項業(ye) 務有序地進行。

質量控製與(yu) 監控

質量控製與(yu) 監控是企業(ye) 管理的一個(ge) 重要方麵，通過對質量的監控，及時發現問題並加以糾正，從(cong) 而保證服務質量，提高滿意度。呼叫中心的質量控製與(yu) 監控主要包括兩(liang) 個(ge) 方麵：

一是對客戶投訴的處理和反饋;

二是對座席服務質量的評價(jia) 與(yu) 考核。

通過兩(liang) 方麵的質量控製與(yu) 監控，可以提高整體(ti) 的服務水平。

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