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客戶呼叫中心係統(提高競爭力的重要手段)

原創

2023/08/30 13:52:40

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2212

本文摘要

呼叫中心，是企業(ye) 直接與(yu) 客戶進行溝通的部門。客戶呼叫中心係統一般由計算機係統、電話線路、錄音設備和座席組成，提供電話谘詢、銷售、投訴等服務，是企業(ye) 對外溝通的溝通橋梁，也是企業(ye) 提高競爭(zheng) 力的重要手段之一。

呼叫中心，是企業(ye) 直接與(yu) 客戶進行溝通的部門。客戶呼叫中心係統一般由計算機係統、電話線路、錄音設備和座席組成，提供電話谘詢、銷售、投訴等服務，是企業(ye) 對外溝通的溝通橋梁，也是企業(ye) 提高競爭(zheng) 力的重要手段之一。

客戶呼叫中心係統能夠通過電話、網絡、短信等多種方式，實現對企業(ye) 業(ye) 務谘詢、投訴建議、市場信息收集以及售後服務等全過程的管，係統統一般采用分布式部署模式，分為(wei) 前台和後台兩(liang) 部分，前台主要負責接聽來電來電、自動記錄來電記錄以及語音導航等功能;後台主要負責對呼叫中心座席進行管理，並提供多種報表統計功能。

客戶呼叫中心係統

呼叫中心管理

1.座席人員的工作分配、座席人員的工作考核以及座席人員的管理等，主要用來進行座席分配、座席分配以及座席人員的考核和管理等。

2.業(ye) 務流程管理主要包括對呼叫中心業(ye) 務流程的定義(yi) 、設置以及審核，主要用來進行座席工作的分配、座席工作的管理和對座席工作的審核等。

座席管理

1、座席座席分配是基於(yu) 座席編號、部門、座席組、座席屬性等信息進行的，並提供詳細的座席狀態記錄。

2、座席權限管理：在係統中，每個(ge) 座席都可以設置不同的權限，包括對來電和來話進行處理的權限。

3、座席權限設置：係統管理員可以根據需要對不同級別的用戶設置不同的權限，例如：通過係統管理員可以設置每個(ge) 用戶對呼叫中心座席的操作權限。

4、呼叫記錄：係統支持對來電記錄、通話記錄、錄音記錄以及來電轉接等信息進行查詢統計。

5、座席組設置：係統管理員可以根據需要為(wei) 每一個(ge) 座席組設置不同的組長和成員，並進行座席組的變更操作。

6、自動外呼功能：係統管理員可以設置在座席空閑時進行自動外呼，實現座席組的輪詢功能。

客戶管理

客戶管理，主要實現信息的錄入、修改、刪除等操作，能夠幫助企業(ye) 掌握客戶的基本信息和個(ge) 人資料，可以對不同需求的客戶進行分類管理。當需要向新客戶提供服務時，係統可以快速地找到所需的信息。可以為(wei) 用戶提供一定程度的個(ge) 性化服務，更好地滿足用戶的需求。

質檢管理

質檢功能可對服務質量進行有效監控，並且通過統計分析，幫助管理人員及時發現問題。還可以通過語音識別技術，自動識別身份，以實現分層管理;可通過分析語音或文字信息，記錄並識別出用戶的需求，為(wei) 企業(ye) 提供及時的產(chan) 品改進建議。

報表分析

報表統計功能：包括電話接通率、來電量、呼出話務量、呼入話務量、來電谘詢時長以及來電來源等。管理者可隨時查看當前的業(ye) 務數據，如話務量、呼出量等，還可以根據業(ye) 務數據生成各種統計報表，如呼入話務量分析圖、來源統計圖等。

座席通話時間統計：座席在一個(ge) 座席上工作時間的統計。查看座席在某一時段內(nei) 的通話時長，通過圖表可以直觀的看出通話時長分布情況，分析不同類型客戶的通話時長分布情況。

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