原創
2023/08/29 16:09:01
來源：米兰体育官网入口
作者：Tian
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本文摘要
Callcenter，即呼叫中心係統，是一款基於(yu) 深度學習(xi) 的語音識別產(chan) 品，能夠在有限時間內(nei) 實現高準確率、低成本、易維護的語音識別，目前已經廣泛應用於(yu) 金融、客服、零售等行業(ye) 。
隨著人工智能技術的發展，基於(yu) 深度學習(xi) 的語音識別技術得到了廣泛應用，為(wei) 人機交互開辟了新的途徑。Callcenter，即呼叫中心係統，是一款基於(yu) 深度學習(xi) 的語音識別產(chan) 品，能夠在有限時間內(nei) 實現高準確率、低成本、易維護的語音識別，目前已經廣泛應用於(yu) 金融、客服、零售等行業(ye) 。由語音識別、自然語言處理等模塊構成，每個(ge) 模塊都有對應的功能。如IVR語音導航，座席分配，自動外呼，語音質檢，數據分析。
IVR語音導航
IVR語音導航是呼叫中心係統最重要的組成部分之一，是在固定或自動語音導航係統的基礎上，對用戶進行相關(guan) 信息查詢、業(ye) 務辦理等服務的功能。傳(chuan) 統的 IVR係統由人工進行人工客服與(yu) 用戶之間的交互，需要客服人員通過專(zhuan) 業(ye) 知識來進行回答，並且需要業(ye) 務人員在不斷地重複“你好”和“請講”等指令。
而智能語音導航係統通過對用戶輸入的信息進行理解，自動地進行相關(guan) 問題解答，能夠降低客服人員的工作量。通過語音識別技術的應用，可以將用戶的谘詢內(nei) 容自動轉化為(wei) 文字，減少了客服人員重複錄入工作，提高了服務效率。智能語音導航係統還可以將文字轉化為(wei) 語音，滿足了客服人員對於(yu) 客戶谘詢問題進行分析與(yu) 解答的需求。
座席分配
座席分配是呼叫中心係統的一個(ge) 重要模塊，係統通過在服務時將來電通話分配給合適的座席來代表企業(ye) 與(yu) 客戶溝通，從(cong) 而達到提高效率、提升服務質量的目的。例如：當客戶需要購買(mai) 保險時，將會(hui) 被分配給保險顧問;當需要谘詢貸款產(chan) 品時，會(hui) 被分配給貸款專(zhuan) 員;當需要投訴時，會(hui) 被分配給投訴專(zhuan) 員等等。
自動外呼
自動外呼是 Callcenter的核心功能，支持2路及以上座席同時呼叫，支持多種錄音類型，幫助高意向客戶篩選，讓銷售效率大幅提升。傳(chuan) 統外呼係統需要手動設置撥號時間、接通率，手動撥號容易出現用戶投訴，甚至是電話轉接的情況，人工外呼效率低、質量差。
通過後台配置自動外呼的操作，使座席在需要呼叫用戶時，呼叫係統自動外呼並錄音。也可以對錄音進行智能分析，根據錄音內(nei) 容判斷用戶意向程度、判斷用戶的需求。
智能外呼具有效率高、成本低、服務滿意度高的特點。如果企業(ye) 已經擁有成熟的座席分配係統和外呼係統，可直接使用，省去了人員配置和培訓的時間。
語音質檢
1、語音質檢：在質檢時，對錄音進行自動的錄製，同時對錄音進行分析，檢查錄音中是否存在異常的聲音和語法錯誤。
2、自定義(yi) 質檢：根據質檢要求，可以對語音進行自定義(yi) 的質檢，根據要求對錄音進行評分。
數據分析
數據分析包括座席效率統計、話務統計、工單統計、意向客戶分析、通話記錄分析等。也提供自定義(yi) 報表，包括座席效率統計報表、通話錄音報表、工單報表等，可通過配置查詢對應的數據。還可根據行業(ye) 特點，提供定製化數據分析。
隨著語音識別技術的發展，基於(yu) 深度學習(xi) 的語音識別係統得到了廣泛應用，未來， Callcenter還會(hui) 在智能客服領域發揮更大的作用。
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