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呼叫管理係統(電話座席統一調度管理)

原創

2023/09/15 15:41:50

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2548

本文摘要

呼叫管理係統是專(zhuan) 門針對電信企業(ye) 、保險公司、金融機構等行業(ye) 的業(ye) 務部門的呼叫中心而設計開發的。它以計算機技術、通信技術為(wei) 基礎，結合客戶服務需求，實現對用戶呼入電話、呼出電話和座席人員的統一管理和業(ye) 務調度。

呼叫管理係統是專(zhuan) 門針對電信企業(ye) 、保險公司、金融機構等行業(ye) 的業(ye) 務部門的呼叫中心而設計開發的。它以計算機技術、通信技術為(wei) 基礎，結合客戶服務需求，實現對用戶呼入電話、呼出電話和座席人員的統一管理和業(ye) 務調度。它能夠有效地提高企業(ye) 的工作效率和管理水平，為(wei) 企業(ye) 帶來巨大的經濟效益。

呼叫管理係統

係統架構

呼叫管理係統采用專(zhuan) 業(ye) 架構，主要分為(wei) 前台係統和後台係統。

1.前台係統：主要是用於(yu) 用戶接入以及對來電進行分類管理，包括自動語音、人工座席、錄音、排隊、查詢等功能。

2.後台係統：主要用於(yu) 對座席人員進行管理，包括座席的信息查詢、權限分配、任務安排等功能。

3.係統擴展：為(wei) 了方便用戶的使用，後台係統可以根據業(ye) 務的需要擴展模塊，實現電話功能的升級。

4.與(yu) 現有業(ye) 務整合：與(yu) 現有的各種業(ye) 務進行整合，如：電話營銷、客戶服務中心等。

5.與(yu) 其它信息係統集成：與(yu) OA(辦公自動化)、ERP(企業(ye) 資源計劃)等集成，實現資源共享和信息交換。

功能模塊

呼叫管理係統是基於(yu) B/S結構的應用係統，具備的主要功能模塊有：呼叫中心、座席管理、客戶管理、數據管理、報表管理等。

1.呼叫中心：提供服務功能，包括信息管理、電話轉接與(yu) 錄音、來電分析等。

2.座席管理：支持座席的增減員，分配任務等操作。

3.客戶管理：對其基本信息進行錄入和更新。

4.報表管理：支持報表的編輯和導出功能。

5.係統維護：提供係統維護功能，包括用戶密碼重置、係統恢複等。

業(ye) 務流程

呼叫中心的業(ye) 務流程可以分為(wei) 五個(ge) 步驟：

1、客戶來電，先進行基本信息登記;

2、將資料信息轉至座席，並將資料轉至對應的業(ye) 務人員;

3、根據座席人員的服務水平，進行電話調度;

4、座席人員發送相關(guan) 服務請求;

5、座席人員根據用戶信息及服務請求，完成業(ye) 務處理。

呼叫管理係統

係統特點

1、采用先進的技術，實現了語音線路和電腦線路的融合。采用“話機+電腦”的形式，大大降低了企業(ye) 的運營成本，提高了工作效率。

2、實現了對座席人員的統一管理和業(ye) 務調度，能夠有效地提高工作效率，提供更好的服務。

3、具有良好的擴展性，可以根據企業(ye) 需求進行功能定製，滿足不同企業(ye) 的發展需求。

4、支持多用戶接入，能夠滿足企業(ye) 不同用戶群體(ti) 的需求。

應用效果

通過呼叫管理係統，能夠實現對電話業(ye) 務的統一管理，實現對客戶的統一管理，能夠實現對電話的統一分配、統計、分析等功能，從(cong) 而有效地提高工作效率和管理水平。使用各種業(ye) 務數據，也可以為(wei) 企業(ye) 的業(ye) 務決(jue) 策提供支持，促進企業(ye) 經濟效益的不斷提高。

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