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呼叫中心服務質量提升方案

原創

2023/10/16 13:50:58

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2025

本文摘要

呼叫中心服務質量提升方案，為(wei) 全麵提升服務質量，改善售前、售中、售後團隊工作流，強化線索轉化、合作成交率。對於(yu) 企業(ye) 而言，服務質量的好壞直接關(guan) 係到在市場上的生存與(yu) 發展。

呼叫中心服務質量提升方案，為(wei) 全麵提升服務質量，改善售前、售中、售後團隊工作流，強化線索轉化、合作成交率。對於(yu) 企業(ye) 而言，服務質量的好壞直接關(guan) 係到在市場上的生存與(yu) 發展。因此呼叫中心需要根據公司發展戰略和整體(ti) 目標，製訂服務質量提升方案。

呼叫中心服務質量提升方案

主要從(cong) 以下幾個(ge) 方麵入手：

服務質量

1、服務是過程，而不是結果，更不是終點，我們(men) 的目標應該是讓客戶滿意，服務是無止境的。

2、根據公司目標製定服務計劃和流程，按計劃和流程執行，加強監控、督導。

3、服務質量管理需要全員參與(yu) ，並貫穿到日常工作中去。管理者應該在日常工作中關(guan) 注口碑評價(jia) ，並不斷總結和優(you) 化流程。

4、服務質量管理應與(yu) 銷售、市場相結合，以更好地推動銷售業(ye) 務的開展。

係統建設

1、搭建統一的呼叫中心管理平台，提供全渠道服務接入和服務質量監控，可對來電、來電轉接、消息、短信等實現統一管理。

2、建立健全服務係統，並保證其正常運行。全渠道服務接入，實現多渠道信息統一管理和共享。

3、搭建客服知識庫，為(wei) 座席提供係統支撐和知識庫內(nei) 容更新。

人員管理

1.工作人員在上崗前，應參加培訓，統一規範。培訓內(nei) 容應包括服務禮儀(yi) 、服務標準、投訴處理流程等。

2.對員工進行定期考核，考核結果作為(wei) 績效工資的主要依據。

3.建立健全員工獎懲製度，對表現優(you) 秀的員工予以表彰，對違規的員工進行處罰。對於(yu) 有貢獻的員工予以獎勵，對違規人員進行處罰。

4.建立完善的人員管理製度，包括崗位職責、工作流程、考核製度等。通過製度將公司各項服務質量指標分解到部門，落實到崗位。

5.定期組織專(zhuan) 業(ye) 知識培訓和服務技能培訓，使每位員工都能掌握自己所負責崗位的基本知識和基本技能。同時，公司要定期組織相關(guan) 人員參加外部培訓機構舉(ju) 辦的專(zhuan) 業(ye) 培訓，提升員工整體(ti) 素質及業(ye) 務水平。

流程優(you) 化

1.梳理銷售流程，優(you) 化銷售作業(ye) 方法;

2.針對售前、售中、售後業(ye) 務進行整合，梳理各業(ye) 務線的工作流程，明確各自的工作職責;

3.對於(yu) 重複的業(ye) 務，可整合為(wei) 一個(ge) 業(ye) 務流程;

4.優(you) 化座席工作方法，縮短等待時長;

5.建立有效的跟蹤機製，對於(yu) 銷售成功的客戶進行有效跟蹤;

投訴處理

投訴處理是客戶服務的重要組成部分，通過有效的投訴處理，能及時發現問題、解決(jue) 問題，將投訴損失降到最低。

1、對客戶投訴處理流程進行優(you) 化;

2、對於(yu) 處理結果不滿意的客戶進行回訪跟蹤;

3、對投訴進行分類整理，並對不同類別的投訴製定相應的處理辦法;

4、對投訴進行分類匯總，並製定相應的改進措施。

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