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什麽是工單(以客戶為中心的管理方式)

原創

2023/10/20 09:50:24

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

在工作流中，工單由客戶發起，從(cong) 企業(ye) 內(nei) 部的ERP、CRM、OA等係統中提取數據，經過審批後傳(chuan) 遞到工單管理係統中。

工單是企業(ye) 為(wei) 保證服務質量，將服務工作以“工作流”的形式，傳(chuan) 遞給客戶的一種方式。

工單是服務的載體(ti) ，是企業(ye) 與(yu) 客戶溝通的渠道，也是服務工作的具體(ti) 內(nei) 容。

在工作流中，工單由客戶發起，從(cong) 企業(ye) 內(nei) 部的ERP、CRM、OA等係統中提取數據，經過審批後傳(chuan) 遞到工單管理係統中。

工單管理係統為(wei) 企業(ye) 提供了多種管理模式，在分配、審核和流轉等各個(ge) 環節中，均可利用係統的支持。

在流程管理中，按照不同角色分配到相應的責任人，以便及時跟進和監督服務質量。

在整個(ge) 流程中，需要通過用戶對工作流程的操作進行全程跟蹤，便於(yu) 對服務過程中產(chan) 生的數據進行記錄和統計。

什麽(me) 是工單

分配

工單分配是指在工作流程中，將工單分配給不同的人員或團隊。在分配過程中，可以通過多種方式進行分配。

1、人員分配：通過係統指定的角色，將工單分配給相關(guan) 人員，如客服人員、銷售人員等。係統根據所分配的角色，發送到指定的郵箱或手機中。

2、團隊分配：通過係統指定團隊，如售後、技術、市場等，將工單分配給相應的團隊成員。

3、個(ge) 人分配：在係統中選擇需要進行分派的個(ge) 人或團隊，並輸入相應的角色名稱。

在分配過程中，需要注意的是，不同的角色，其權限不同;同時在分配過程中，也需要考慮到任務與(yu) 客戶之間的關(guan) 係。

審核

當服務人員收到工單請求後，需要進行審核。審核時，可按照不同角色的權限進行審核。

例如，當服務人員收到來自銷售部門的工單請求後，需要先進行審核，判斷是否滿足客戶需求;

再根據需求，判斷是否需要分配給對應的銷售部門。

對於(yu) 銷售部門來說，需要在係統中查看是否有相應的資源可以分配;對於(yu) 售後部門來說，則需要對工單進行審核，確保服務質量符合公司要求。

流轉

在流轉過程中，可對工單進行多條件篩選，支持進行自定義(yi) 流轉，當多個(ge) 工單需要流轉時，可在係統中進行複雜的流轉操作。

通過多條件篩選功能，可使係統自動過濾掉不符合條件的。係統還支持多層級審批流程設置，根據不同層級設置不同的審批流程和人員權限。

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監控

在係統中查詢工單狀態。根據當前的狀態，進行操作。如果當前是待審核的，可以在狀態欄看到待審核的狀態。為(wei) 了便於(yu) 對服務工作進行監控，係統可將待處理的劃分為(wei) 不同的階段。

統計

企業(ye) 可以對整個(ge) 服務過程進行完整的跟蹤和記錄，並對其進行統計。

通過對不同角色的操作進行記錄和跟蹤，可直觀地了解各角色在整個(ge) 服務流程中的表現情況。

係統還可以為(wei) 不同角色生成統計報表，為(wei) 企業(ye) 提供一份完整的工單管理統計報告。

通過對整個(ge) 服務過程進行詳細記錄，及時了解客戶對服務工作的評價(jia) ，從(cong) 而進一步優(you) 化服務流程和服務策略。‘

工單管理是一種以客戶為(wei) 中心的管理方式。它能夠幫助企業(ye) 快速準確地收集、管理、分析客戶反饋，並快速有效地解決(jue) 問題。

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