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客服質檢標準，客服團隊工作監控公平公正

原創

2023/12/05 15:26:14

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

質檢員主要是對客服團隊的工作進行監控，保障客服團隊的工作質量，提升客戶的滿意度。根據質檢標準對客服人員進行日常考核，考核結果直接影響到客服人員的工資、獎金等。

客服質檢標準

為(wei) 了保證考核結果的公正、公平、合理，提高工作效率和質量，製定以下質檢標準：

一、日常管理

客服人員在工作過程中要時刻保持良好的服務態度，文明用語，禮貌待人，語氣親(qin) 切，表達準確;對客戶提出的問題及時解答和解決(jue) ，並詳細記錄下來;對訪客谘詢的問題能做到有問必答，無問不答。對於(yu) 投訴或建議能做到及時處理，並給出滿意答複。

二、質檢標準

1、服務態度好，用語文明，聲音清晰，語速適中，聲音悅耳。

2、接到投訴電話後能做到耐心傾(qing) 聽並向客戶道歉。

3、及時提醒客戶相關(guan) 問題，並解答疑問。

4、主動介紹自己的公司以及自己的聯係方式。

三、考核標準

1、工作態度，積極主動，熱情服務，禮貌用語，語言規範，不能出現違規現象。

2、工作質量，語言表達能力及應變能力。

3、服務態度，耐心細致，周到熱情，有禮貌。

4、工作效率，不能出現超時現象。

5、服務態度和工作質量，都要符合公司服務標準要求。

6、對客戶的投訴及建議要及時回複並處理。一般情況下在5分鍾之內(nei) 回複;特殊情況在1個(ge) 小時之內(nei) 回複;特殊情況1個(ge) 工作日內(nei) 回複。

7、嚴(yan) 格按照公司製定的工作流程及標準來操作和執行工作，不能擅自改變流程及標準。

四、考核流程

1、質檢員根據標準對客服人員進行日常考核，每周一次。

2、客服人員在收到考核通知後，及時進行整改並提交整改報告。

3、根據客服人員的整改報告，結合工作表現進行評分。

五、獎懲細則

1、若客服人員在考核期內(nei) 連續三次因服務質量問題被扣分，則公司將對該客服人員進行停職處理。

2、質檢結果如有異議，可提交總經理辦公室審核，由總經理辦公室確定具體(ti) 獎懲措施。

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