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智能客服架構設計，自動問答原理由這4部分組成

原創

2023/11/30 10:41:11

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2237

本文摘要

智能客服係統是一種通過互聯網、電話、手機等渠道向用戶提供服務的新模式。它采用自然語言處理、計算機視覺等技術，幫助企業(ye) 實現從(cong) 人工服務到智能客服的轉變，降低成本。係統一般由業(ye) 務平台、業(ye) 務引擎、知識引擎和數據管理四個(ge) 架構組成。

智能客服是什麽(me) ? 智能客服係統是一種通過互聯網、電話、手機等渠道向用戶提供服務的新模式。它采用自然語言處理、計算機視覺等技術，幫助企業(ye) 實現從(cong) 人工服務到智能客服的轉變，降低成本。係統一般由業(ye) 務平台、業(ye) 務引擎、知識引擎和數據管理四個(ge) 架構組成。

智能客服架構設計

業(ye) 務平台

智能客服業(ye) 務平台是指與(yu) 客服係統連接的中間件，作為(wei) 係統的核心組件，負責服務端和客戶之間的交互。

業(ye) 務平台對接用的數據主要包括：

服務端接口：服務過程中，將數據傳(chuan) 輸給服務端的數據;

客戶端接口：收到服務請求後，將請求的內(nei) 容傳(chuan) 送給服務端的數據。

業(ye) 務引擎

智能客服業(ye) 務引擎負責將企業(ye) 原有的係統和平台進行集成，從(cong) 而為(wei) 用戶提供統一的服務入口。業(ye) 務引擎可以根據客戶的需求，自定義(yi) 回複模式，如圖文、語音、視頻等。同時，業(ye) 務引擎也可以根據需要自定義(yi) 智能對話模型。

知識引擎

知識引擎是智能客服係統的核心，它負責將來自客戶的信息、業(ye) 務數據等進行處理和分析，形成知識庫，並以其為(wei) 核心提供谘詢服務。

作為(wei) 核心係統，主要包括內(nei) 容采集、存儲(chu) 、處理和利用。它的工作原理是將來自不同渠道和來源的客戶信息、業(ye) 務數據等進行收集整理，並將其按照一定規則進行整理存儲(chu) ，以知識庫為(wei) 核心提供谘詢服務。

知識庫中的內(nei) 容一般包括：分類、描述、來源等信息。分類是指對知識庫中的信息進行歸類和整理，幫助座席快速地找到需要的信息，從(cong) 而提高效率和用戶體(ti) 驗。知識描述則是對知識庫中內(nei) 容的詳細描述，以幫助用戶理解相關(guan) 內(nei) 容。

數據管理

智能客服係統中的數據管理主要是對各種數據進行存儲(chu) ，並且對各種數據進行加工處理，然後將其展現給用戶。

由於(yu) 係統涉及大量的對話數據，因此需要對這些數據進行整理、分析、處理，將其存儲(chu) 到數據庫中，然後再進行相應的呈現。

在這個(ge) 過程中，我們(men) 可以采用表格、圖形、曲線等多種形式對數據進行展示。

除了對話數據的存儲(chu) 之外，我們(men) 還需要根據用戶的不同需求將不同的信息呈現出來。

例如，當用戶詢問天氣時，可以將天氣情況展現給用戶;當用戶谘詢公司的相關(guan) 業(ye) 務時，可以將公司的業(ye) 務展現給用戶。當用戶谘詢相關(guan) 產(chan) 品時，我們(men) 可以將產(chan) 品的功能展示給用戶。

總結

智能客服係統的建設是一個(ge) 複雜的工程，需要不斷優(you) 化和改進。其最終目標是讓用戶感受到它帶來的便利，使企業(ye) 獲得更多的業(ye) 務收益。

在建設智能客服係統時，要充分考慮各個(ge) 環節之間的關(guan) 係，不能單獨考慮某個(ge) 環節，要整體(ti) 規劃。也要注意智能客服與(yu) 傳(chuan) 統模式之間的協同關(guan) 係。在建設係統時，要注意從(cong) 業(ye) 務流程出發，而不是從(cong) 技術角度出發。

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