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智能客服與傳統客服的差異化分析

原創

2022/03/24 13:34:46

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

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本文摘要

是否有能力快速響應，了解變化，不斷思考如何更好地與(yu) 用戶合作，將業(ye) 務調整到用戶想要的外觀，這是核心競爭(zheng) 力。誰能在未來做得很好，他就會(hui) 成為(wei) 一個(ge) 贏家

從(cong) 傳(chuan) 統的電話呼叫中心，到集微信、微博、網站、應用等多渠道訪問為(wei) 一體(ti) 的呼叫中心，再到智能轉型，越來越多的新興(xing) 技術應用正在幫助呼叫中心從(cong) 傳(chuan) 統的成本中心向價(jia) 值中心轉變。

米兰体育官网入口作為(wei) 一名在科技和通信行業(ye) 工作了十多年的資深人士，見證了呼叫中心的發展。事實證明，呼叫中心在企業(ye) 內(nei) 部有點像一個(ge) 孤島，是一個(ge) 獨立的成本中心。呼叫中心的管理僅(jin) 限於(yu) 呼叫中心，主要取決(jue) 於(yu) 操作數據。例如，座位人員每分鍾接聽多少次電話。

智能客服係統

今天的智能呼叫中心將幫助企業(ye) 在產(chan) 品、運營和客戶服務方麵建立競爭(zheng) 優(you) 勢。

智能客服係統與(yu) 傳(chuan) 統客戶服務係統的區別：

1.多層次語言分析。

智能客戶服務係統：能自動了解客戶谘詢三個(ge) 層次：語義(yi) 文法層、詞模層、關(guan) 鍵詞層;

傳(chuan) 統客戶服務係統：通常隻是單層分析。

2.模糊推理。

智能客戶服務係統：針對客戶的模糊問題，采用模糊分析技術，識別客戶的意圖，確搜索客戶所需的知識內(nei) 容;

傳(chuan) 統客服係統：遇到模糊谘詢，性能突然下降;

3.縮略語識別。

智能客戶服務係統：根據縮略語識別算法，自動識別縮略語對應的正式名稱，然後從(cong) 知識庫中搜索正確的知識內(nei) 容;

傳(chuan) 統客戶服務係統：沒有現成的支持細粒度知識管理的方法，隻有文檔或表單數據管理有效;

4.識別錯別字。

智能客服係統：自動糾正客戶谘詢中的錯誤詞;

傳(chuan) 統客服係統：不支持;

5.智能分詞。

智能客戶服務係統：在錯別字、縮略語、模糊推理等指導下進行智能分詞;但當分詞失敗時，在上述迭代處理中，直到分詞成功;

傳(chuan) 統客戶服務係統：傳(chuan) 統的分詞技術，難以處理大量客戶發布的海量谘詢;

6.業(ye) 務擴展。

智能客戶服務係統：隨著業(ye) 務知識的不斷增長，係統的性能不會(hui) 降低，因此具有良好的可擴展性;

傳(chuan) 統客服係統：可擴展性差;

7.易於(yu) 管理。

智能客戶服務係統：采用企業(ye) 知識管理係統，維護和管理文法詞典;

傳(chuan) 統客戶服務係統：不支持。

8.多渠道接入。

智能客服係統：可同時訪問短信.飛信.BBS.Web.WAP渠道;

傳(chuan) 統客戶服務係統：不支持。

9.配套操作係統。

智能客服係統：配備電話服務員補發係統、電話質檢係統、電話服務員小休管理模塊、短信網關(guan) 接口、惡意攻擊檢測係統等;

智能客服係統

傳(chuan) 統客戶服務係統：不支持。

事實上，呼叫中心沉澱的數據是企業(ye) 最寶貴的數據。所有用戶提出的問題和抱怨都可能表明企業(ye) 在產(chan) 品和服務設計方麵存在缺陷。如果用戶能夠很好地挖掘和整理產(chan) 品和服務的直接反饋數據，並通過與(yu) 呼叫中心集成內(nei) 部企業(ye) 通信係統，反饋給後端產(chan) 品設計部門和服務部門，可以通過最終用戶體(ti) 驗改進產(chan) 品設計和服務，為(wei) 企業(ye) 帶來更多價(jia) 值。

隨著時代的發展，呼叫中心的角色定位正在演變。呼叫中心最早的定義(yi) 屬性更多的是為(wei) 了響應服務。隨著近年來互聯網業(ye) 務的不斷發展和整體(ti) 業(ye) 務的進步，呼叫中心的場景除了服務外，還提供了更多的屬性要求、營銷、運營等。

過去，流量運營更多的是基於(yu) 公的，現在公域運營效益在下降，以微信生態為(wei) 代表的私域運營應運而生。

目前，智能客戶服務正在從(cong) 傳(chuan) 統的智能客戶服務升級為(wei) 由人工智能算法技術驅動的智能客戶服務，如深度學習(xi) 。一些行業(ye) 分析人士認為(wei) ，智能客戶服務仍處於(yu) 弱人工智能階段，但應用程序相對較淺。機器人的自然互動能力、情感識別能力、連接服務等仍需不斷改進。

人工智能在呼叫中心的應用在未來三五年仍有很大的優(you) 化空間。人工智能仍處於(yu) 逐漸成熟的階段。

智能客服係統