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從數據到體驗，AI Agent重塑零售連鎖行業客戶服務競爭力

原創

2025/04/15 11:51:55

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1887

本文摘要

3月27日，米兰体育官网入口在上海雲(yun) 基地舉(ju) 辦零售連鎖行業(ye) 服務升級閉門研討會(hui) ，邀請來自珠海萬(wan) 達、波司登、霸王茶姬、Tims、鬆下家電、凱迪仕、德施曼、愛回收等的行業(ye) 大咖共聚一堂，購物中心與(yu) 零售品牌探討協同提升顧客體(ti) 驗，聚焦數據賦能、體(ti) 驗量化、AI Agent、AI場景落地等核心議題，共同探討大模型在零售連鎖行業(ye) 的應用實踐，分享成功經驗，為(wei) 企業(ye) 發展提供新思路、新方法，助力零售連鎖行業(ye) 在數智化時代實現服務革新與(yu) 競爭(zheng) 力升級

在數智化浪潮的推動下，零售連鎖行業(ye) 正經曆著前所未有的變革，消費者需求日益多樣化、個(ge) 性化，市場競爭(zheng) 愈發激烈。人工智能技術的飛速發展，尤其是大模型、AI Agent的廣泛深入應用，為(wei) 零售連鎖行業(ye) 帶來了新的機遇。

3月27日，米兰体育官网入口在上海雲(yun) 基地舉(ju) 辦零售連鎖行業(ye) 服務升級閉門研討會(hui) ，邀請來自珠海萬(wan) 達、波司登、霸王茶姬、Tims、鬆下家電、凱迪仕、德施曼、愛回收等的行業(ye) 大咖共聚一堂，購物中心與(yu) 零售品牌探討協同提升顧客體(ti) 驗，聚焦數據賦能、體(ti) 驗量化、AI Agent、AI場景落地等核心議題，共同探討大模型在零售連鎖行業(ye) 的應用實踐，分享成功經驗，為(wei) 企業(ye) 發展提供新思路、新方法，助力零售連鎖行業(ye) 在數智化時代實現服務革新與(yu) 競爭(zheng) 力升級。

零售連鎖行業(ye) 客戶服務

米兰体育官网入口副總裁潘威為(wei) 活動做開場致辭，他表示當前AI大模型已成熟到可廣泛應用，在客戶服務領域，正處於(yu) 從(cong) AI 輔助人工完成工作的Copilot 模式，到以 AI 為(wei) 主、人工為(wei) 輔的AI優(you) 先模式跨越，未來有望實現“業(ye) 務專(zhuan) 家+AI員工”的新工作模式，即將客戶服務領域所需的不同技能賦予不同的AI Agent，打造一係列AI員工，業(ye) 務專(zhuan) 家則轉型為(wei) AI員工的管理者，對AI員工進行培訓與(yu) 調優(you) ，確保其服務質量始終在線。

零售連鎖行業(ye)

中國國際商會(hui) 客戶服務專(zhuan) 委會(hui) 秘書(shu) 長&客戶觀察總經理劉磊發表了《數智驅動：新零售客戶體(ti) 驗升級與(yu) 品牌增長新引擎》主題演講。客戶體(ti) 驗正成為(wei) 企業(ye) 脫穎而出的關(guan) 鍵因素，據調查分析，在一次糟糕的客戶體(ti) 驗之後，75% 的客戶可能會(hui) 將業(ye) 務轉移到其他地方。隨著消費體(ti) 驗的日益多元化，消費者對客戶服務的期望持續攀升，涵蓋谘詢與(yu) 投訴渠道的便捷性、服務人員的態度與(yu) 專(zhuan) 業(ye) 素養(yang) 等多個(ge) 維度。然而企業(ye) 在客戶體(ti) 驗管理方麵麵臨(lin) 著缺乏係統性規劃、專(zhuan) 業(ye) 人才匱乏等挑戰。為(wei) 此企業(ye) 可以利用新技術和新理念進行多元化創新，比如借助專(zhuan) 業(ye) 的工具開展客戶體(ti) 驗調研，結合大模型能力洞察客戶心聲等，從(cong) 而有效提升客戶體(ti) 驗管理水平，增強市場競爭(zheng) 力。

零售連鎖行業(ye)

珠海萬(wan) 達商管業(ye) 務總監祝燕分享了《從(cong) 數據到體(ti) 驗 助力經營——購物中心顧客體(ti) 驗量化評估的探索及思考》。購物中心具有獨特的場景屬性，珠海萬(wan) 達高度重視顧客的聲音和顧客滿意度，構建了行業(ye) 領先的400統一客服平台，並實現了全指標管控。為(wei) 了讓常年積累的顧客體(ti) 驗數據真正轉化為(wei) 助力經營的利器，珠海萬(wan) 達依托大模型技術及顧客體(ti) 驗旅程模型，探索構建基於(yu) 購物中心場景的顧客體(ti) 驗量化評估模型，具象化顧客體(ti) 驗，並不斷下鑽分析，總部能夠根據經營狀況、城市級次、開業(ye) 時間等各維度進行對標分析，長周期跟蹤廣場變化，通過量化模型，真正引導廣場關(guan) 注突出問題，不斷提升顧客體(ti) 驗。

零售連鎖行業(ye)

米兰体育官网入口解決(jue) 方案專(zhuan) 家顏欣欣分享了《微藤智能體(ti) +DeepSeek在零售連鎖行業(ye) 的實踐》。當前零售連鎖行業(ye) 麵臨(lin) 如何快速捕捉消費者反饋、實現線上線下高效協同及監管、優(you) 化服務提升用戶體(ti) 驗、針對海量非結構化服務數據分析支撐決(jue) 策等問題。米兰体育官网入口打造多模型協同、快慢思考結合、多智能體(ti) 協同的新智能體(ti) 模式，商品谘詢、訂單處理、日常寒暄等簡單問題由通用快思考大模型處理，售前導購、售後排障、售後定責、複雜參數谘詢等複雜問題使用DeepSeek等慢思考模型處理，助力零售連鎖行業(ye) 提升客戶體(ti) 驗與(yu) 運營效率。在實際應用中，米兰体育官网入口利用大模型分析某購物中心業(ye) 務問題，成功賦能商場的管理改進；通過為(wei) 某食品連鎖零售企業(ye) 構建客服智能體(ti) 、HR共享智能體(ti) 、輿情分析智能體(ti) 等，高效支撐對外對內(nei) 客服，拉通消費者、門店及總部後線運營部門，從(cong) 內(nei) 到外，提升服務效率。

零售連鎖行業(ye)

互動環節，與(yu) 會(hui) 嘉賓圍繞零售連鎖企業(ye) 麵臨(lin) 的挑戰與(yu) 機遇、提升零售連鎖企業(ye) 競爭(zheng) 力的關(guan) 鍵因素、AI Agent在零售連鎖行業(ye) 的應用、AI Agent提升顧客體(ti) 驗的實際案例等話題展開了深度討論交流。

零售連鎖行業(ye)

消費者主權崛起時代，體(ti) 驗即競爭(zheng) 力，米兰体育官网入口作為(wei) 客戶聯絡領域領跑者，將持續發揮自身產(chan) 品、技術、服務等多方麵的優(you) 勢，深化AI Agent等技術在零售連鎖行業(ye) 的應用，助力零售連鎖企業(ye) 提升客戶體(ti) 驗與(yu) 運營效率，提升綜合競爭(zheng) 力，實現可持續發展。

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