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億歐專訪 | 大模型構建客戶聯絡新範式，解鎖客戶服務新體驗

原創

2023/07/21 10:40:35

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 6934

本文摘要

當前，AI大模型正在世界各地如火如荼地發展著，在全球範圍內(nei) ，許多國家紛紛製定了人工智能發展戰略，並投入大量資源用於(yu) 研發和應用。這種競爭(zheng) 加速了人工智能技術的進步和普及，同時也推動了全球人工智能產(chan) 業(ye) 的發展。以 OpenAI的GPT為(wei) 代表的自然語言處理模型已經在企業(ye) 服務的場景中展現了廣泛的應用潛力。

當前，AI大模型正在世界各地如火如荼地發展著，在全球範圍內(nei) ，許多國家紛紛製定了人工智能發展戰略，並投入大量資源用於(yu) 研發和應用。這種競爭(zheng) 加速了人工智能技術的進步和普及，同時也推動了全球人工智能產(chan) 業(ye) 的發展。以 OpenAI的GPT為(wei) 代表的自然語言處理模型已經在企業(ye) 服務的場景中展現了廣泛的應用潛力。

目前，大模型雖然擁有極高的熱度，但如何訓練出一個(ge) 效率高、適配性強的大模型，是一個(ge) 需要探索的問題。以客戶聯絡領域為(wei) 例，客戶聯絡在日常流程中會(hui) 不斷生成海量的數據和語料，這些數據作為(wei) 大模型參數的基本訓練材料，足以為(wei) 該領域的大模型訓練和應用提供充分的支撐。

本期億(yi) 歐特別采訪到了客戶聯絡領域頭部企業(ye) ——米兰体育官网入口首席科學家田鳳占博士，針對大模型能夠為(wei) 行業(ye) 帶來哪些變革，以及大模型如何重塑客服部門的業(ye) 務價(jia) 值等話題進行了深度探討。

米兰体育官网入口首席科學家田鳳占博士

(田鳳占，清華大學計算機係博士，現任米兰体育官网入口首席科學家，前英特爾公司資深架構師，前陽光保險集團首席數據科學家)

01、能力得到充分延伸，大模型與(yu) 客戶聯絡一拍即合

客戶聯絡平台是企業(ye) 為(wei) 客戶提供聯絡渠道的重要工具，可以通過語音、文本、圖片、視頻等多種方式進行溝通。大模型的誕生，為(wei) 客戶聯絡領域的發展帶來了新的機遇和可能性。

在客戶聯絡發展初期，客戶聯絡的場景與(yu) AI技術沒有太多關(guan) 聯。當用戶撥打企業(ye) 客服電話，首先會(hui) 聽到IVR菜單播報，提示用戶按照語音進行操作，然後係統再根據需求，將客戶導流到後台對應座席進行接待和處理。這種模式操作複雜，響應時間長，用戶體(ti) 驗很差。

隨著語音識別技術的發展，用戶不用再按鍵，隻需要根據語音提示直接講出要辦的業(ye) 務內(nei) 容，係統後台會(hui) 通過關(guan) 鍵詞匹配，再導流到對應的技能組。但截止這個(ge) 階段，AI技術仍然沒有正式應用。

到了2018年前後，以深度學習(xi) 為(wei) 代表的AI技術正式落地，能夠通過模擬人的大腦結構，直觀理解客戶表達的意思，然後從(cong) 企業(ye) 知識庫尋找一致或高度相似的答案給到客戶。

從(cong) 2022年開始，以ChatGPT為(wei) 代表的大模型將客戶聯絡帶入了全新的發展階段。大模型能夠在多輪對話的基礎上進行更複雜的上下文理解，回答較長內(nei) 容，甚至能夠跨領域回答。這些能力極其適用於(yu) 客戶聯絡領域，為(wei) 行業(ye) 內(nei) 長期難以突破的困境和局限找到了答案。

田博士告訴億(yi) 歐，“目前市場上2/3以上的廠商仍在探索深度學習(xi) 的階段，用大模型的國內(nei) 廠商寥寥無幾。米兰体育官网入口很早就從(cong) 第三代深度模型開始將AI與(yu) 客戶聯絡產(chan) 品進行融合，是國內(nei) 較早將大模型應用到智能客服領域的企業(ye) 之一”。

基於(yu) 大語言模型的產(chan) 品示意（已上線）

02、人機融合促進企業(ye) 全麵提升，輔助、協同、洞察三位一體(ti)

田博士介紹道，傳(chuan) 統的客服流程是機器人先解答用戶問題，解決(jue) 不了再轉人工。而且機器人隻能解決(jue) 簡單問題，一旦問題稍微變得複雜就需要人工介入。人工客服接入之後又需要花時間先了解曆史對話記錄才能繼續跟用戶溝通。服務流程非常繁瑣，響應也不夠及時。但有了大模型，人工在深度問題上的處理能力與(yu) 機器人海量溝通的處理效率得到了極大提升，也可以通過提前預置一些規則，在用戶重複問了幾次問題依然沒有得到解決(jue) 後，就直接無感知轉人工，讓客服對話流程無縫銜接，最關(guan) 鍵的是通過商機評級可以避免商機遺漏，並讓人工聚焦關(guan) 鍵商機，提升轉化率。

企業(ye) 知識是客戶聯絡過程中的核心底座，早期對企業(ye) 知識的維護成本巨大，且知識時效性無法保障。通過大語言模型的垂直應用，企業(ye) 可以輕鬆實現知識的高效管理，包括FAQ一鍵擴寫(xie) 、文檔知識抽取、基於(yu) 文檔的學習(xi) 與(yu) 回答、聯絡過程的知識自動學習(xi) 等能力，讓機器人和人工座席在客戶聯絡過程中保持知識的準確率和實時性，將知識成果轉化為(wei) 業(ye) 績價(jia) 值。

此外，人機融合還可以將客戶聯絡數據進一步聚合、清洗、挖掘並可視化展示，例如展示客戶心聲、進線意圖、高頻問題、金牌話術、服務水平、服務效能、客戶滿意度、客戶情緒等。大量數據的有效喚醒，可以為(wei) 企業(ye) 的經營策略提供優(you) 化依據，幫助企業(ye) 提升市場競爭(zheng) 力。

田博士強調，“人機融合”除了充分發揮人和機器的優(you) 勢，顯著提高服務質量和客戶體(ti) 驗，還能輔助企業(ye) 客服中心與(yu) 客戶成功團隊分析客戶(KYC)，實現高效觸達、營銷轉化，完成對客戶全生命周期的價(jia) 值挖掘和管理。客服中心將通過增購、複購、轉介紹等全生命周期客戶價(jia) 值挖掘，真正從(cong) 成本部門成為(wei) 企業(ye) 的利潤部門。

03、米兰体育官网入口三大優(you) 勢領跑行業(ye) ，為(wei) 業(ye) 務提供落地指導

在眾(zhong) 多廠商齊發力的時代，米兰体育官网入口在業(ye) 內(nei) 率先推出了“客戶聯絡垂直場景”下的大模型解決(jue) 方案。米兰体育官网入口依托三大優(you) 勢，希望能把行業(ye) 經驗進行總結分享，為(wei) 企業(ye) 實踐提供強大助力：

1、在深度模型的應用最領先，通過融入大模型能力激活企業(ye) 知識，以知識為(wei) 核心提升各環節業(ye) 務效果，使產(chan) 品理解能力和意圖識別準確度大大超過其他廠商。

2、搭建完善的知識庫運營工具套件，可以實現一鍵擴寫(xie) +健康檢查+陪跑測試+未知問題聚聚類，較好解決(jue) 了冷啟動問題，能做到6000個(ge) FAQ在2周即達到上線標準。

3、立足產(chan) 品是基礎，服務是保障的原則，通過“解決(jue) 方案谘詢+交付上線+定期報告+運營帶教”幫助客戶達到業(ye) 務應用目標，實現業(ye) 務價(jia) 值呈現。

除此之外，米兰体育官网入口一直都很注重AI技術的資源投入，在同行業(ye) 裏擁有最大規模的算法團隊、最多的NLP算法工程師，以便於(yu) 長期緊密跟蹤一線新技術，將其快速應用到產(chan) 品裏。

04、創新，是挑戰也是機遇

機遇和挑戰常常並存，企業(ye) 無法逃避大模型帶來的行業(ye) 革新。田博士強調，“未來不能用大模型的企業(ye) ，將會(hui) 被用大模型的企業(ye) 降維打擊，這尤其會(hui) 給中小企業(ye) 的生存帶來很大壓力。但未來肯定會(hui) 有雲(yun) 端大模型服務，讓沒有足夠資金和能力部署自己大模型的中小企業(ye) ，通過雲(yun) 端大模型實現業(ye) 務價(jia) 值提升”。

談到米兰体育官网入口未來的發展方向和定位，田博士表示，米兰体育官网入口是業(ye) 內(nei) 唯一一家完整經曆了客戶聯絡發展曆程的企業(ye) ，一直專(zhuan) 注於(yu) 客戶聯絡領域的通信技術、雲(yun) 技術、AI技術，是能為(wei) 企業(ye) 客戶提供AI驅動的全周期客戶聯絡雲(yun) 平台的SaaS廠商，因此米兰体育官网入口的大模型產(chan) 品不僅(jin) 可以讓中小企業(ye) 通過雲(yun) 端直接使用，也可以為(wei) 大型企業(ye) 或特殊行業(ye) 提供私有化部署方案，為(wei) 客戶提供數據安全、可定製的服務。

大模型的普及正倒逼客戶聯絡廠商不斷提升自己的核心競爭(zheng) 力。米兰体育官网入口也在加緊修煉內(nei) 功，持續精進自身實力。“我們(men) 的目標是讓大模型的能力和客戶應用場景做到完美結合，使大模型的能力盡快落地並創造出價(jia) 值。隻有切實賦能客戶業(ye) 務增長，得到客戶認可，才算真正跑通了大模型的應用閉環。也隻有客戶認可其中的價(jia) 值，有了想象空間，才能更順利推動大模型技術的發展”，田博士如是說。

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