原創
2023/05/31 17:34:15
來源：米兰体育官网入口
作者：Tian
13831
本文摘要
卓越的客戶體(ti) 驗已經成為(wei) 推動業(ye) 務增長和增加企業(ye) 收入的重要因素。據客戶體(ti) 驗行業(ye) 最知名公司之一CX Network《2022年聯絡中心報告》顯示，97%的消費者認為(wei) ，客戶聯絡中心的互動體(ti) 驗直接影響著他們(men) 對於(yu) 品牌的忠誠度。在此背景下，針對客戶聯絡平台的智能化改造，越來越成為(wei) 提高企業(ye) 效益與(yu) 客戶品牌體(ti) 驗的關(guan) 鍵機會(hui) 。從(cong) 我們(men) 近期對國內(nei) 大型軟件企業(ye) ——麒麟軟件的訪談來看，也深刻印證了這點變化。
卓越的客戶體(ti) 驗已經成為(wei) 推動業(ye) 務增長和增加企業(ye) 收入的重要因素。
據客戶體(ti) 驗行業(ye) 最知名公司之一CX Network《2022年聯絡中心報告》顯示，97%的消費者認為(wei) ，客戶聯絡中心的互動體(ti) 驗直接影響著他們(men) 對於(yu) 品牌的忠誠度。
在此背景下，針對客戶聯絡平台的智能化改造，越來越成為(wei) 提高企業(ye) 效益與(yu) 客戶品牌體(ti) 驗的關(guan) 鍵機會(hui) 。從(cong) 我們(men) 近期對國內(nei) 大型軟件企業(ye) ——麒麟軟件的訪談來看，也深刻印證了這點變化。
01、客戶在“變”,企業(ye) 服務麵臨(lin) 新挑戰
麒麟軟件客戶服務負責人表示，時代在發展，用戶的心智在改變，外部環境因素直接驅動著企業(ye) 服務的“進化”。對於(yu) 企業(ye) 而言，當前客戶服務的變化和挑戰主要集中在以下幾個(ge) 方麵。
客戶對於(yu) 服務的期望更高了
相比於(yu) 過去，客戶如今能夠更加便捷地獲取信息和服務。這種變化也直接導致了用戶對企業(ye) 服務的響應速度、服務質量，以及對個(ge) 性化服務的期望值，都比過往高出很多。
客戶的反饋和訴求更加集中
客戶群體(ti) 的增加以及客戶需求接入方式的多樣化，使得客戶的反饋和訴求變得更為(wei) 集中，對企業(ye) 處理服務的及時性、專(zhuan) 業(ye) 性要求也更高。因此，針對客戶聯絡平台的數字化改造也成為(wei) 適應企業(ye) 業(ye) 務發展的必然趨勢，來幫助運營團隊通過大量的數據挖掘快速洞悉運營方向，及時改善服務策略。
對企業(ye) 內(nei) 部工作協同的要求也更高
企業(ye) 內(nei) 部協同效率的高低，直接關(guan) 係著對外服務的敏捷度。搭建一體(ti) 化智能客戶聯絡平台，非常關(guan) 鍵的一點就是能夠打通企業(ye) 在服務鏈條中的各個(ge) 環節，實現所有部門信息、數據的同步，避免重複、無效的跨部門、跨環節的溝通，以提升對客戶側(ce) 的響應速度。
02、釋放AI能力到業(ye) 務流，賦能客戶體(ti) 驗提升
當下，關(guan) 於(yu) AI及其背後的大模型的話題熱度持續攀升。基於(yu) 智能對話、智能輔助、智能決(jue) 策和智能管理等方麵的技術在客戶聯絡領的應用日漸成熟。在AI技術的加持下，企業(ye) 客戶聯絡效率實現了大幅提升，對於(yu) 踐行降本增效的數字化轉型策略意義(yi) 重大。
但是對於(yu) 企業(ye) 而言，智能化技術的大規模應用，“提效率、降成本”並不是唯一的目的。
正如麒麟軟件客服項目負責人所言，“AI技術的深度應用，最重要的價(jia) 值體(ti) 驗在客戶體(ti) 驗的提升方麵，通過語義(yi) 理解、FAQ知識庫的訓練及構建等，實現7*24小時對客戶需求的隨時、快速響應。其次是基於(yu) 客戶提出問題，構建數據模型，做到在客戶遇到困難時，可以進行障礙預測，提供主動服務。”
當然，還有非常重要的一點是，企業(ye) 可以通過AI技術對大量的溝通內(nei) 容和信息進行初步收集並構建專(zhuan) 有的知識庫，來快速解決(jue) 一些日常常見問題。
縮短用戶進線後的谘詢等待時間，即時提供有價(jia) 值的交互，更快幫助客戶解決(jue) 問題，才是AI應用的關(guan) 鍵價(jia) 值所在。
03、從(cong) 0到1構建智能化客戶聯絡平台，麒麟軟件是如何做的?
作為(wei) 國產(chan) 操作係統龍頭企業(ye) ，麒麟軟件公司旗下產(chan) 品目前已全麵應用於(yu) 黨(dang) 政、金融、交通、通信、能源、教育等重點行業(ye) ，服務用戶覆蓋中央部委、政府機關(guan) 、地市黨(dang) 委等多個(ge) 機關(guan) 單位。
為(wei) 了麵向客戶提供更加專(zhuan) 業(ye) 優(you) 質的服務，麒麟軟件對自身的客戶聯絡平台進行了全麵升級，以實現售前信息的高效引流及售後問題的快速受理，並通過不斷收集用戶的意見和建議，持續優(you) 化公司產(chan) 品及服務質量。
在智能客戶聯絡平台的選型過程中，麒麟軟件對於(yu) 供應商的考察很直接。一方麵需要能夠快速解決(jue) 麒麟軟件麵向客戶側(ce) 的服務問題，提升客戶體(ti) 驗;另外一方麵，也希望通過智能客戶聯絡平台，實現內(nei) 部工作的高效協同。
具體(ti) 來看，麒麟軟件對供應商的要求主要有以下幾點：
1. 平台功能是否足夠完善——具備呼叫、在線客服、工單、機器人、質檢等產(chan) 品，串聯起整個(ge) 客戶服務業(ye) 務流程;
2. 可滿足對接電話、微信、PC官網、移動APP等多渠道客戶接入，實現全渠道的統一對接與(yu) 管理;
3. 客戶數據是否能夠實現統一沉澱，從(cong) 客戶聯絡係統到工單係統，都在一個(ge) 平台統一運行，消除信息孤島，並可與(yu) 內(nei) 部管理係統打通;
4. 能否充分利用AI技術對數據進行統一管理，並通過數據分析推動業(ye) 務的良性優(you) 化，同時有效監督服務過程;
5. 最重要的一點是，供應商的售後服務是否足夠及時，以隨時跟進平台的運行狀態。
基於(yu) 此，麒麟軟件攜手米兰体育官网入口，構建了全周期客戶聯絡平台，以加強客戶關(guan) 係管理和服務質量控製，提升客戶體(ti) 驗。
米兰体育官网入口提供的全周期客戶聯絡平台，能夠幫助麒麟軟件實現對網站、APP、微信等渠道湧入的客戶需求的集中管理和快速響應，全麵提升其服務承接能力。
與(yu) 此同時，平台可有效沉澱客服與(yu) 用戶溝通過程中的數據及信息，進而構建完善的客戶動態畫像。麒麟軟件能夠以數據為(wei) 基礎，製定更加定製化的服務策略，為(wei) 用戶提供千人千麵的精準服務，提升客戶對於(yu) 企業(ye) 及品牌的好感度。
值得一提的是，根據麒麟軟件的實際業(ye) 務需求，米兰体育官网入口對全周期客戶聯絡平台的報表展示功能進行了定製化開發。
麒麟軟件客服團隊的呼入量、會(hui) 話數據、會(hui) 話時長、客服服務水平等多個(ge) 維度的服務數據，都能夠通過數據大屏監控一目了然地監測，便於(yu) 其對全年的服務情況及相關(guan) 指標進行實時地監控，以快速洞察和鎖定問題。
客戶側(ce) 也能夠通過數據大屏展示，對麒麟軟件在服務方麵有更加係統的數據化認知，提升其品牌服務能力的口碑。
客戶服務，在客戶體(ti) 驗管理中是一項極為(wei) 重要的觸點，也是貫穿整個(ge) 客戶生命周期主線的一項持續的互動行為(wei) 。
作為(wei) 專(zhuan) 注於(yu) 全周期客戶聯絡平台的服務商，米兰体育官网入口也將持續深挖AI在客戶聯絡領域的應用價(jia) 值，持續提升智能客戶聯絡雲(yun) 平台客戶體(ti) 驗的平滑度，幫助更多企業(ye) 構建服務能力優(you) 勢，驅動客戶體(ti) 驗和客戶滿意度雙提升。
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