原創
2023/06/08 19:10:45
來源：米兰体育官网入口
作者：Tian
18437
本文摘要
今年4月份，我們(men) 將客戶應用場景、AI技術、大語言模型技術充分融合，並率先推出了大語言模型垂直行業(ye) 解決(jue) 方案。今天，我們(men) 繼續對這一解決(jue) 方案進行全視角解讀，與(yu) 大家分享如何通過對企業(ye) 知識的高效維護，實現員工效率、MQL&SQL轉化率及服務滿意度的全麵提升。
今年4月份，我們(men) 將客戶應用場景、AI技術、大語言模型技術充分融合，並率先推出了大語言模型垂直行業(ye) 解決(jue) 方案。
今天，我們(men) 繼續對這一解決(jue) 方案進行全視角解讀，與(yu) 大家分享如何通過對企業(ye) 知識的高效維護，實現員工效率、MQL&SQL轉化率及服務滿意度的全麵提升。
MQL - Marketing-Qualified Leads，營銷合格線索
SQL - Sales-Qualified Leads，銷售合格商機
企業(ye) 在高速發展的過程中，每時每刻都在產(chan) 生大量文字、語音、圖片、視頻等各種極為(wei) 複雜的新知識內(nei) 容，並散布在企業(ye) 的不同“角落”(文檔係統、會(hui) 議記錄、合同文書(shu) 、業(ye) 務流程等)。
如此高頻且複雜的知識更新，直接導致企業(ye) 內(nei) 部知識學習(xi) 成本上升、對外信息傳(chuan) 達產(chan) 生信息差、信息管理效率低等問題，極大影響人效提升、成本控製、簽單率、客戶滿意度等。
健康的企業(ye) 應運行在有序、高效、低成本的企業(ye) 知識管理體(ti) 係下，誰管理得好，誰的效率就更高、客戶服務和體(ti) 驗就更好、就更有競爭(zheng) 優(you) 勢。
常見的對外知識包括但不限於(yu) ：
營銷類 - 優(you) 惠政策說明、活動細則介紹
產(chan) 品類 - 產(chan) 品介紹、產(chan) 品價(jia) 格體(ti) 係、產(chan) 品功能說明書(shu)
技術類 - 產(chan) 品參數、配置細節、接入指南
用戶類 - 隱私聲明、用戶協議、售後服務說明
夥(huo) 伴類 - 平台守則、商家規範、合作說明
通用類 - 客戶常見問題標準回複、企業(ye) 介紹、服務等級協議、服務保障說明
1、你以為(wei) “傳(chuan) 統知識庫”可以解決(jue) ?NO!
作為(wei) 集中存儲(chu) 和管理企業(ye) 知識的係統，知識庫包含了豐(feng) 富的信息和答案，旨在幫助客服為(wei) 客戶解決(jue) 問題、提供準確的信息和支持，也是智能客服係統的核心組成部分。
知識庫的重要價(jia) 值點
1、快速解決(jue) 問題：人工客服通過搜索關(guan) 鍵詞或根據上下文智能推薦，快速獲取問題答案;機器人座席通過知識庫可以精準匹配問題答案，以減少客戶等待的時間，提高問題解決(jue) 的效率。
2、持續學習(xi) 和優(you) 化：通過數據分析和客戶反饋，企業(ye) 可以不斷優(you) 化和更新知識庫內(nei) 容，填補知識空白、改進服務不足的領域。
3、數據分析和反饋：知識庫可以記錄人工座席與(yu) 機器人座席的會(hui) 話內(nei) 容，幫助企業(ye) 了解用戶需求和痛點。通過數據分析，企業(ye) 可以發現知識庫中的熱點問題、改進的空間和新的知識需求，從(cong) 而不斷優(you) 化和更新知識庫內(nei) 容。
這樣來看，傳(chuan) 統的知識庫似乎就能解決(jue) 企業(ye) 的痛點了?
其實不然。在解決(jue) 知識的存儲(chu) 和查詢問題以外，如何通過高效的辦法來對知識庫進行持續的運營和更新，保證使用者能快速獲取到新的、準確的知識，往往更加重要。
下麵我們(men) 通過3個(ge) 真實的客戶案例來說明這一點：
案例一、工業(ye) 製造500強上市企業(ye)
我們(men) 內(nei) 部對於(yu) 知識的管理是非常重視的，如何通過高效的工具把知識分享給每一名員工，對組織生產(chan) 力的提升很重要。
為(wei) 了把知識準確高效地分享給員工，知識運營人員需要從(cong) 大量的產(chan) 品說明PPT、對客交付PDF、官網產(chan) 品介紹圖片、零配件介紹Word文檔中手工提煉內(nei) 容，人工核對去重，審核校驗入庫。
但是這個(ge) 過程消耗了我們(men) 太多的精力，還往往存在維護不及時、內(nei) 容存在錯漏、知識版本重複等問題。
目前，我們(men) 的客服、售前、銷售、技術支持、實施工程師、項目經理、產(chan) 品經理以及職能型崗位都會(hui) 通過SSC(Share Service Center，共享服務中心)獲取企業(ye) 最新知識信息，並轉化到對客戶服務和本職工作提效過程中。
從(cong) 多個(ge) 方麵來看，大量的內(nei) 部知識通過SSC，可以提升員工效率、賦能渠道商。但是在知識庫的管理上，鑒於(yu) 涉及內(nei) 容過於(yu) 複雜，每次維護起來依然是很頭疼的問題。
—— 首席信息執行官
案例二、大型企業(ye) 服務上市企業(ye)
作為(wei) 一家雲(yun) SaaS企業(ye) ，我們(men) 始終保持以創新技術為(wei) 客戶帶來優(you) 質的產(chan) 品體(ti) 驗，為(wei) 了做到這一點，我們(men) 平均每兩(liang) 周就會(hui) 進行一次產(chan) 品迭代。雖然每次更新我們(men) 都有產(chan) 品更新說明，但很多企業(ye) 的使用者依然會(hui) 對新舊產(chan) 品功能細節向售後客服發起詢問。
當然，在客服機器人的支撐下，能夠及時有效解決(jue) 客戶側(ce) 的問題，但因為(wei) 產(chan) 品更新細節較多，對我們(men) 內(nei) 部而言每次更新機器人知識庫時必須有2名客服人員手動提取FAQ並通過與(yu) 產(chan) 品經理反複確認後再導入到知識庫，知識庫迭代效率得不到提升，對企業(ye) 成本是額外的消耗。
作為(wei) 一家科技型企業(ye) ，我們(men) 期望在知識庫的維護上可以最大化減少人工介入，提升組織整體(ti) 的工作效率。
——客戶成功部總經理
案例三、頭部B2B跨境電商企業(ye)
因為(wei) 內(nei) 外部市場環境與(yu) 政策的變化，我們(men) 對商家的管理要求也在不斷更新，當然也包括商家後台產(chan) 品的使用指南。隨著平台業(ye) 務的高速發展，國內(nei) 外商家大量相關(guan) 谘詢直接拋向了客服團隊。
然而大量頻繁的知識庫更新，使得我們(men) 無法高效、準確地把新內(nei) 容抽取為(wei) FAQ並導入到客服機器人，這也直接導致了人工客服壓力驟增，客服機器人知識更新嚴(yan) 重滯後，商家入駐率增速緩慢、平台市場占有率受到影響。
大量頻繁更新的知識，很難立刻應用到機器人座席，也進一步增加了人工客服座席的壓力。
——客服總監
2、為(wei) 企業(ye) 知識而生，基於(yu) 大語言模型的知識維護解決(jue) 方案
基於(yu) 企業(ye) 在知識庫管理方麵的種種訴求，我們(men) 將客戶應用場景、AI技術、大語言模型技術進行了深度融合，打造了企業(ye) 知識庫高效維護與(yu) 自循環解決(jue) 方案，為(wei) 企業(ye) 知識管理提供了強有力的幫助!
多類型企業(ye) 知識，單人快速維護到知識庫
基於(yu) 大語言模型的文檔抽取功能，可以幫助企業(ye) 從(cong) 原有的一組“救火員”維護大量知識更新、抽取為(wei) FAQ與(yu) 圖譜知識，到僅(jin) 需要1個(ge) 人操作即可完成大量資料的信息抽取與(yu) 合並，全麵提升“傳(chuan) 統知識庫”高效迭代的能力。讓知識庫維護難，不再成為(wei) 企業(ye) 高速發展的“短板”。
文檔抽取功能，裏麵到底有什麽(me) ?
1、通過自研發的AI技術能力對信息進行抽取，包括圖片OCR文字提取、音視頻中音軌的ASR、文檔格式內(nei) 容抽取等技術的融合使用，快速生成大語言模型可理解的文本信息。再通過ChatGPT提煉出FAQ與(yu) 圖譜信息，在入庫時通過WSD相關(guan) 技術，確保信息有效合並、增強、補充到現有知識庫中
OCR-Optical Character Recognition，文字識別
ASR-Automatic Speech Recognition，自動語音識別
WSD-Word Sense Disambiguation，歧義(yi) 消解 (在知識庫中，可能會(hui) 存在一些同義(yi) 詞、多義(yi) 詞、近義(yi) 詞等語言現象，這些現象容易導致用戶查詢時得到的結果不準確或者不完整。通過歧義(yi) 消除技術，可以對這些語言現象進行處理，使得知識庫中的內(nei) 容更加準確、清晰、易於(yu) 理解和使用)
2、支持：文本、Word、PPT、PDF、wma、MP3、視頻、圖片、網頁、對話記錄、自定義(yi) 格式文件等知識的抽取
3、文檔抽取後，輸出為(wei) FAQ、也可以輸出為(wei) 知識圖譜，既滿足對現有內(nei) 容的快速增強、又滿足對信息結構化後的高級處理
4、一鍵導入到知識庫並自動匹配曆史信息做合並、替換、增強
知識實時抽取分析，自循環補充到知識庫
米兰体育官网入口AI與(yu) 大語言模型技術，能夠幫助企業(ye) 將客戶聯絡過程中產(chan) 生的文本、語音對話記錄進行全量分析，提取高頻的、最新的客戶問題，通過問題抽取模型、問題聚類模型、問題排序模型、大語言模型的綜合處理，整理為(wei) 人工可快速確認的新增知識內(nei) 容，完成內(nei) 容從(cong) 前端沉澱到自動化分析處理，最後由人工快速確認入庫的閉環維護體(ti) 係。
知識庫是支撐客戶聯絡場景的關(guan) 鍵“底座”，不過大多數企業(ye) 對於(yu) 知識庫的維護缺少足夠重視，導致座席機器人隻能完成較為(wei) 通用的、常規的、陳舊的問題支撐，人工座席也無法通過座席助手得到最新的知識支撐，從(cong) 而導致客戶聯絡平台的價(jia) 值發揮被限製，客戶也無法把降本增效做到極致。
早在1~2年前，米兰体育官网入口就已經為(wei) 上述三家企業(ye) 分別搭建了企業(ye) 內(nei) 部共享服務中心、全渠道智能客服、全球多語言商家服務係統，也實現了企業(ye) 員工效率提升、客戶滿意度提高、商家滿意度提高的建設目的。
2023年隨著AI技術與(yu) 大語言模型技術的深度應用，我們(men) 為(wei) 三家企業(ye) 升級了知識庫管理模塊，通過創新的AI技術能力幫助客戶進一步實現效率再升級!成本再降低!
未來米兰体育官网入口將繼續通過AI技術、雲(yun) 技術、通信技術的融合，踐行“讓客戶聯絡效率更高、體(ti) 驗更美好為(wei) 使命”，幫助企業(ye) 提高運行效率、降低運營成本。
“大語言模型重構企業(ye) 知識維護體(ti) 係” 相關(guan) 推薦
網站在線客服係統推薦 網站在線客服係統推薦
免費試用的網頁版客服係統推薦 免費試用的網頁版客服係統推薦
在線客服係統軟件推薦 在線客服係統軟件推薦
智能客服 智能客服
AI智能客服係統 AI智能客服係統
大型雲(yun) 呼叫中心 大型雲(yun) 呼叫中心
智能呼叫中心價(jia) 格 智能呼叫中心價(jia) 格
電話係統呼叫中心 電話係統呼叫中心
服務型呼叫係統 服務型呼叫係統
行業(ye) 解決(jue) 方案
公眾(zhong) 號
微信谘詢
7x24h售前谘詢：400-686-9091
7x24h售後服務：400-686-9009
7x24h投訴熱線：400-686-9009
專(zhuan) 屬1v1客服
為(wei) 您提供最全麵的谘詢服務
谘詢熱線
掃碼立即谘詢
預約溝通
