原創
2023/05/18 17:57:49
來源：米兰体育官网入口
作者：Tian
12414
本文摘要
自4月23日，我們(men) 發布了大語言模型垂直行業(ye) 解決(jue) 方案以來，互聯網、汽車、製造、家居、大健康、物流、企業(ye) 服務等眾(zhong) 多行業(ye) 的頭部客戶邀請我們(men) 圍繞其核心業(ye) 務進行深度交流。
自4月23日，我們(men) 發布了大語言模型垂直行業(ye) 解決(jue) 方案以來，互聯網、汽車、製造、家居、大健康、物流、企業(ye) 服務等眾(zhong) 多行業(ye) 的頭部客戶邀請我們(men) 圍繞其核心業(ye) 務進行深度交流。
通過這段時間一係列的溝通與(yu) 方案交流，我們(men) 切實地看到了企業(ye) 對大語言模型解決(jue) 方案的深度渴望。為(wei) 了幫助企業(ye) 通過大語言模型快速實現企業(ye) 效益回報，我們(men) 決(jue) 定把大語言模型垂直行業(ye) 解決(jue) 方案通過“橫向拆解”的方式，製作為(wei) 多期內(nei) 容，聚焦客戶關(guan) 注的產(chan) 品功能、產(chan) 品場景融合，與(yu) 廣大行業(ye) 客戶分享天潤融在幫助客戶業(ye) 務高速增長，運營成本持續降低背後的故事。
1、讓企業(ye) “重度內(nei) 耗”的FAQ
什麽(me) 是FAQ?
FAQ(Frequently Asked Questions)，即常見問題解答，是指整理和歸納常見問題及其對應答案的文檔或資源集合。這些問題通常是客戶在使用產(chan) 品或服務過程中經常遇到的疑問或困惑。FAQ在客服場景的作用尤為(wei) 重要，目的是幫助客服、機器人為(wei) 用戶提供快速、準確的解答，以解決(jue) 常見問題，提高客戶滿意度、降低運營成本。
FAQ的創建、擴寫(xie) ，往往需要專(zhuan) 業(ye) 的人工崗位通過市場調研、團隊交流、客戶數據分析、收集更多常見問題、拆分問題、思考不同用戶群體(ti) 的提問差異化、常見句式、組織內(nei) 容、增加細節調整等方法來完成，這對企業(ye) 內(nei) 部崗位的消耗極大，影響到了其崗位本職工作的完成效率或企業(ye) 必須為(wei) 此設立專(zhuan) 崗。
企業(ye) 也會(hui) 因此陷入資源內(nei) 耗與(yu) 成本內(nei) 耗的死循環，以及因得不到滿意回複而導致的品牌美譽度下降、增長放緩、客戶流失。
舉(ju) 個(ge) 簡單的例子
Question：這款車的“2023運動款”，是否有購車優(you) 惠活動?
Answer：您好，這款車型當前正在進行購車優(you) 惠活動。請提供一下您的手機號，我安排當地經銷商與(yu) 您溝通優(you) 惠活動。
在這個(ge) 問題中，如果沒有豐(feng) 富的FAQ或對FAQ進行擴寫(xie) ，那麽(me) 很有可能客戶換一種問法就無法得到推薦的準確回複，比如說以下問法：
“2023運動款這款車型，我想了解一下是否有針對該車型的購車優(you) 惠活動可供選擇?”
“我對‘2023運動款’感興(xing) 趣，想知道現在是否有購車優(you) 惠活動可以參加?”……
提到FAQ，很多人會(hui) 普遍認為(wei) 就是一問一答，其實不然。一個(ge) 問題有多種不同的提問方式，FAQ擴寫(xie) 就是要對最基礎的問題進行充分擴展，以保障這個(ge) Question可以覆蓋到實際客戶聯絡場景中，並結合智能客服係統快速應用到機器人與(yu) 人工座席，為(wei) 客戶提供準確的信息反饋。
2、基於(yu) 大模型一鍵擴寫(xie) ，5分鍾搞定40個(ge) 小時的工作量
通過經驗法則得出，200條FAQ擴寫(xie) 工作，通常需要 3~5人/天。
在企業(ye) 實際操作過程中，FAQ擴寫(xie) 通常是知識管理專(zhuan) 員或內(nei) 容編輯擔任的職責，其他崗位也有可能兼任，去承擔一定的擴寫(xie) 任務，如：客戶支持代表、技術支持工程師、市場營銷專(zhuan) 員、產(chan) 品經理等。
但是無論由誰來負責，企業(ye) 總體(ti) 消耗的人工精力或成本問題依然存在。這是因為(wei) 人工擴寫(xie) FAQ的速度，很難快速響應市場營銷活動、平台製度調整、客戶服務話術升級等情況。因FAQ滯後產(chan) 生的連鎖影響也一直困擾著企業(ye) 。
我們(men) 認為(wei) ，大語言模型可以以更為(wei) 高效的方式提升企業(ye) 運行效率，降低運營成本。在一鍵擴寫(xie) 上我們(men) 通過融合ChatGPT、Ti-KET、Ti-CET的核心技術，打造了完整高效的一鍵擴寫(xie) 能力。
ChatGPT(Chat-based Generative Pre-trained Transformer)：OpenAI大型語言模型產(chan) 品
Ti-KET(Knowledge Expansion Transformer)：米兰体育官网入口知識擴寫(xie) 模型
Ti-CET(Content Enrichment Transformer)：米兰体育官网入口內(nei) 容增強模型
那麽(me) ，如何利用大模型快速完成200條FAQ擴寫(xie) 呢?這我們(men) 可以分三步完成：
|第一步：把基礎的FAQ問題錄入進來
|第二步：點選一鍵擴寫(xie)
|第三步：等待10~20秒，輕鬆完成擴寫(xie)
值得一提的是，基於(yu) 大模型的“FAQ一鍵擴寫(xie) ”還有很多進階功能來滿足企業(ye) 多種場景需求。
多種類型問題回答：純文本回答、富文本回答、特殊指令回答、問題樹關(guan) 聯回答等。
○ 特殊指令-轉人工：可通過配置轉人工的提示話術，當用戶點擊話術鏈接時，轉入到匹配的人工座席隊列；
○ 特殊指令-自定義(yi) ：可通過配置自定義(yi) 指令，與(yu) 文本機器人、語音機器人產(chan) 生聯動，觸發機器人更豐(feng) 富的應答能力；
○ 問題樹關(guan) 聯回答：我們(men) 在谘詢產(chan) 品或售後服務時，尤其是故障排查時，依靠一問一答是無法完成對問題解決(jue) 的，更多是一組連貫的回答不斷指引客戶達到目標；
多渠道匹配：當用戶從(cong) 微信小程序、官網、行業(ye) 平台等不同渠道發起谘詢時，企業(ye) 通常會(hui) 根據不同的接入渠道以應答不同話術。通過為(wei) FAQ配置渠道，可以達到不同渠道得到不同的Answer，可幫助企業(ye) 做好全渠道的客戶售前、售後谘詢服務。
客戶畫像標記：通過客戶提出的問題，直接為(wei) 客戶做畫像標記，例：客戶提出“這款車型價(jia) 格是多少?是否有購車優(you) 惠活動”的問題時，通過配置可以直接標記為(wei) 高意向客戶、並且匹配為(wei) 中層收入人群。
用戶提問輸入聯想：企業(ye) 是期望正向谘詢的FAQ可以更多的被聯想，增加用戶的聯絡時長，訪問時間，更多的去引導客戶留資;一條負麵谘詢或投訴性的FAQ往往是不期望被聯想到的，這會(hui) 為(wei) 企業(ye) 帶來更多麻煩。輸入聯想是雙刃劍，在這方麵我們(men) 提供了開關(guan) 功能，可關(guan) 閉該條FQA被輸入聯想所觸發。
關(guan) 聯問題推薦：在一條FAQ中可以配置多條相似問推薦，更好的幫助企業(ye) 完成新品推介、營銷推廣、幫助客戶快速找到更多匹配問題，比如客戶谘詢了一個(ge) 30萬(wan) ~40萬(wan) 價(jia) 格的汽車，那麽(me) 在相似問上可以配置推薦更多20萬(wan) ~50萬(wan) 區間的車型，以及更多有關(guan) 於(yu) 該價(jia) 格車型的促銷活動。
我們(men) 用一個(ge) 場景舉(ju) 例來看：
某汽車主機廠做Q3季度新車營銷活動。針對此次活動：
需要創建至少15條核心FAQ，這些FAQ在活動期間是有效的;
客戶谘詢活動與(yu) 汽車信息時可以提供專(zhuan) 業(ye) 的一組回答，並且回答最後提供轉人工的鏈接以保障客戶在需要的時候可以快速找人工客服;
為(wei) 應對不同優(you) 惠政策的渠道谘詢客戶，FAQ要匹配渠道做出不同的信息解答;
針對客戶谘詢的汽車型號與(yu) 關(guan) 鍵問題觸發，對客戶畫像進行意向標簽;
為(wei) 了幫助提高客戶谘詢體(ti) 驗，增加輸入聯想降低客戶輸入時間;
為(wei) 了提高營銷活動留資率，把所有問題都增加轉人工的關(guan) 聯FAQ;
最後把FAQ擴寫(xie) 為(wei) 150-200條，確保客戶問題可以有效匹配快速回複。
針對上述需求，通過米兰体育官网入口“FAQ一鍵擴寫(xie) ”功能的Answer配置、轉人工引導、客戶畫像標記、多渠道營銷策略回答隔離、輸入聯想幫助等子功能，可以讓企業(ye) 快速構建營銷FAQ，幫助企業(ye) 達到營銷目標。
3、首批客戶使用評價(jia) 反饋
令人興(xing) 奮的是，目前“FAQ一鍵擴寫(xie) ”已經在米兰体育官网入口多家客戶業(ye) 務上落地應用並產(chan) 生了非常不錯的客戶反饋效果。
|某新能源汽車市場負責人表示：
ChatGPT是一個(ge) 通用型的LLM產(chan) 品，我們(men) 一直在探索如何把它應用到實際業(ye) 務上，幫助我們(men) 把車主服務好，把生意做高效了，你們(men) 在這方麵確實走得很領先，交付的大語言模型解決(jue) 方案讓我們(men) 很滿意，達到了預期的建設目的。
|某頭部軟件企業(ye) 客戶成功部負責人表示：
隨著集團數字化轉型浪潮的成功推動，今年企業(ye) 發展勢頭良好，客戶量顯著提高，這對我們(men) 的服務體(ti) 係也帶來了一輪新的考驗，如何快速承接與(yu) 服務好大量客戶是我們(men) 迫在眉睫的困難，通過與(yu) 你們(men) 行業(ye) 專(zhuan) 家的多次交流，為(wei) 我們(men) 提供了非常明確的谘詢與(yu) 解決(jue) 方案，幫助我們(men) 平滑更換了米兰体育官网入口智能客戶聯絡平台，在不投入額外人力成本的情況下，幫助我們(men) 解決(jue) 了問題。
4、免費試用申請
從(cong) 今年2月邀請測階段、4月下旬內(nei) 測階段以及部分上線大語言模型產(chan) 品的客戶反饋數據來看，通過大語言模型解決(jue) 方案可以節省高達約54.5%的知識管理成本，可以幫助企業(ye) 快速建設一套成熟可靠的基礎知識體(ti) 係，並且通過我們(men) 的專(zhuan) 家谘詢能力、解決(jue) 方案能力以及每2周一次的快速迭代能力，切實幫助客戶完成了擁抱AI，讓聯絡更智能的裏程碑。
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