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向服務“要增長”｜大型軟件企業的增長實踐

原創

2023/05/15 18:16:55

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 9720

本文摘要

據中國工業(ye) 和信息化部最新發布的數據顯示，2022年中國軟件和信息技術服務業(ye) 運行穩步向好，軟件業(ye) 務收入躍上10萬(wan) 億(yi) 元台階，盈利能力保持穩定，軟件業(ye) 務出口保持增長。從(cong) 米兰体育官网入口服務的以AWS、廣聯達、麒麟軟件、星網銳捷等為(wei) 代表的企業(ye) 實踐案例來看，在整個(ge) 行業(ye) 蓬勃發展的態勢下，現階段的軟件廠商除了專(zhuan) 注於(yu) 自身核心技術與(yu) 產(chan) 品能力以外，也開始更加重視客戶體(ti) 驗的提升，並通過數字化手段對客戶聯絡過程進行數據、流程等方麵的有效監管，以持續強化品牌軟實力。

據中國工業(ye) 和信息化部最新發布的數據顯示，2022年中國軟件和信息技術服務業(ye) 運行穩步向好，軟件業(ye) 務收入躍上10萬(wan) 億(yi) 元台階，盈利能力保持穩定，軟件業(ye) 務出口保持增長。

從(cong) 米兰体育官网入口服務的以AWS、廣聯達、麒麟軟件、星網銳捷等為(wei) 代表的企業(ye) 實踐案例來看，在整個(ge) 行業(ye) 蓬勃發展的態勢下，現階段的軟件廠商除了專(zhuan) 注於(yu) 自身核心技術與(yu) 產(chan) 品能力以外，也開始更加重視客戶體(ti) 驗的提升，並通過數字化手段對客戶聯絡過程進行數據、流程等方麵的有效監管，以持續強化品牌軟實力。

整個(ge) 軟件行業(ye) 逐漸從(cong) 傳(chuan) 統的“賣產(chan) 品”轉向了“賣服務”的關(guan) 鍵時期。

大型軟件企業(ye) 的增長實踐

當視角轉向同期的技術領域，我們(men) 看到AIGC正在猛烈掀起一股變革的新浪潮，並成為(wei) 數字時代不逆的洪流。百度、商湯科技、阿裏雲(yun) 、科大訊飛等國內(nei) 大廠開始相繼緊鑼密鼓地上線大語言模型產(chan) 品，加速AIGC技術落地。

在此背景下，如何充分借助AI技術、通信技術和雲(yun) 技術的優(you) 勢，持續加固服務能力底座，成為(wei) 軟件廠商製勝市場的關(guan) 鍵所在。(點擊此處，免費申請米兰体育官网入口大語言模型垂直行業(ye) 解決(jue) 方案試用)

Part.1、軟件行業(ye) 進入買(mai) 方市場，企業(ye) 服務開始主動求變

回顧軟件行業(ye) 發展初期，營銷與(yu) 服務之間的界限非常清晰。不過大部分企業(ye) 會(hui) 將重心放在營銷側(ce) ，客戶服務所處的地位相對被動。

而在當下的轉型期，隨著細分市場的逐漸飽和，軟件行業(ye) 逐漸從(cong) 賣方市場進入買(mai) 方市場，廠商之間的競爭(zheng) 也日趨激烈，營銷服務一體(ti) 化成大勢所趨。

在這樣的背景下，客戶服務無疑成為(wei) 鏈接企業(ye) 與(yu) 用戶之間的最強紐帶。軟件廠商在服務層麵上也開始主動求變，以期通過強化服務來反向持續賦能營銷。

不過，在重塑客戶服務體(ti) 係的過程中，軟件廠商也不可避免地麵臨(lin) 著一些挑戰，比如說：

👉如何麵向大客戶提供穩定服務，保障大規模座席並行時段聯絡的穩定性?

👉如何搭建全渠道客戶客戶聯絡渠道，對全球業(ye) 務及服務進行統一接入和管理?

👉如何串聯起營銷、銷售、服務全鏈路，讓業(ye) 務協同更高效運行構建高效的一體(ti) 化服務平台?

👉如何充分借助AIGC技術應用，持續提升座席精準、自然對話能力，賦能企業(ye) 降本增效……

鑒於(yu) 軟件產(chan) 品本身定製化的程度相對較高，客戶對企業(ye) 服務的依賴性要遠遠高於(yu) 傳(chuan) 統商品，購買(mai) 產(chan) 品就是購買(mai) 服務。尤其在當下，「以客戶為(wei) 中心」提供服務也已經成為(wei) 企業(ye) 構建市場競爭(zheng) 力的重要一部分。

種種疊加因素，迫使軟件廠商必須在服務方麵主動出擊，構建更加強大的客戶服務底座。如果缺乏服務競爭(zheng) 優(you) 勢，即便是再好的產(chan) 品，也會(hui) 麵臨(lin) 高投訴的風險，任何行業(ye) 都是如此。

大型軟件企業(ye) 的增長實踐

Part.2、全麵升級客戶聯絡平台，強化企業(ye) 多維競爭(zheng) 力

身處客戶為(wei) 王的時代，企業(ye) 的服務水平必須迎頭趕上。

結合米兰体育官网入口深耕客戶聯絡領域多年以及服務眾(zhong) 多大型軟件廠商的經驗，我們(men) 認為(wei) 軟件廠商可以圍繞以下關(guan) 鍵維度，對客戶聯絡平台實施智能化改造。

構建穩定的智能客戶聯絡平台，搭好服務底座

隨著軟件行業(ye) 規模的逐年擴大，軟件廠商所麵臨(lin) 的客戶成倍數級增長。尤其對於(yu) 相對大型的軟件廠商來說，在客戶聯絡方麵的需求也更加旺盛。

而當下，整個(ge) 行業(ye) 身處產(chan) 品即服務的“體(ti) 驗經濟時代”，軟件廠商必須打好服務技術底座，通過構建穩定可靠的智能客戶聯絡平台，承接來自用戶端的大量信息湧入，持續提升客戶滿意度。

尤其在大量座席服務並行的時段，穩定、快速、精準響應用戶需求更為(wei) 關(guan) 鍵。這也對智能客戶聯絡平台服務商提出了更嚴(yan) 苛的要求，服務商必須擁有具備麵向大規模客戶提供實時通信雲(yun) 服務的能力。

統一入口+用戶分流，強化品牌服務接待能力

軟件行業(ye) 細分領域眾(zhong) 多，即便是一家軟件廠商，也可能存在多條垂直業(ye) 務線並行運營的情況。因此，軟件廠商在客戶聯絡層麵既要保證業(ye) 務線的統一陣地，以強化品牌綜合服務能力;又要實現對用戶的精準分流，以高效處理用戶訴求，同時也要盡可能地避免知識誤觸的情況。

通過構建智能客戶聯絡平台，企業(ye) 可以有效整合熱線電話(95/1010/400)、官網、小程序、APP、微信公眾(zhong) 號、企微、微博等各個(ge) 渠道的客戶聯絡數據，並將軟件售前客服谘詢接待、銷售服務支持、售後服務運營等散落的業(ye) 務分支聚合到一起，構建統一的服務入口。在此基礎上，借助客戶聯絡平台的ACD路由策略(智能電話排隊)，軟件廠商能夠快速完成對用戶的分流接待，並通過對接智能知識庫，實現不同場景自適應的交互應答。

大型軟件企業(ye) 的增長實踐

提升服務質檢效率，快速捕捉和反饋問題

工欲善其事，必先利其器。對於(yu) 身處數字化轉型前沿的軟件廠商來說，AI技術應用是提升效率的必要工具，對服務的質檢則是AI工具應用的關(guan) 鍵環節。

通過智能質檢，軟件廠商能夠以關(guan) 鍵詞、語義(yi) 理解等方式，實現對座席服務過程和服務內(nei) 容的有效監測，替代人工，快速捕捉問題的根源並反饋到業(ye) 務層麵，實現對服務的有效把控。

值得關(guan) 注的是，在AI技術的推動下，智能客戶聯絡平台的發展迎來了新的風口，越來越多的技術企業(ye) 也開始紛紛涉足智能客戶聯絡領域，加入智能化應用競爭(zheng) 賽道。

不過，盡管泛AI類型的企業(ye) 能在一定程度上解決(jue) 部分服務效率和自動化相關(guan) 的問題，但客戶聯絡行業(ye) 本身對於(yu) 語料、專(zhuan) 業(ye) 性強依賴的屬性，也仍然是泛AI類型企業(ye) 很難在短時間內(nei) 突破的壁壘。相對於(yu) 泛AI企業(ye) ，更垂直於(yu) 聯絡領域的企業(ye) 能夠通過更專(zhuan) 業(ye) 知識和經驗，更好地支持企業(ye) 服務改造。

Part.3、構建AI技術優(you) 勢，高速進階數智化

隨著以ChatGPT、百度文心一言、通義(yi) 千問等為(wei) 代表的對話生成式AI引燃新一輪智能技術革命，智能化客戶聯絡應用也迎來了更為(wei) 廣闊的前景。

如果能夠在客戶服務過程中充分融合AI技術優(you) 勢，勢必能夠在很大程度上幫助軟件廠商構建更強的市場競爭(zheng) 力。

大型軟件企業(ye) 的增長實踐

作為(wei) 一家專(zhuan) 注於(yu) AI全周期客戶聯絡雲(yun) 平台的服務商，米兰体育官网入口持續保持在大規模智能化技術方麵的高度投入，通過集成垂直於(yu) 客戶聯絡領域最先進的AI算法與(yu) 模型，充分發揮米兰体育官网入口在NPL、聲紋識別、知識圖譜等方麵的技術領先優(you) 勢，為(wei) 眾(zhong) 多軟件服務廠商提供了包括智能文本機器人、智能語音機器人、智能質檢、智能助手、智能知識庫等在內(nei) 的智能化客戶聯絡解決(jue) 方案。

企業(ye) 擁抱AI已成趨勢。米兰体育官网入口未來也將進一步細化AI技術應用在不同行業(ye) 的落地方案，持續探索智能化客戶聯絡解決(jue) 方案在不同場景中的發力點，賦能更多企業(ye) 客戶構建更加完善、更加智能化的客戶聯絡平台，在數智化轉型過程中持續進階。

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