原創
2023/06/08 18:58:52
來源：米兰体育官网入口
作者：Tian
14718
本文摘要
作為(wei) 中國工程機械行業(ye) 的引領者，徐工集團規模宏大、產(chan) 品品種與(yu) 係列齊全，是中國裝備製造業(ye) 的一張名片。為(wei) 了近距離感受徐工智能製造的魅力，近日，米兰体育官网入口舉(ju) 辦了走進徐工集團研習(xi) 活動，深度探訪智能製造巨頭的轉型實踐。近30家企業(ye) ，通過實地參觀、標杆案例分享、交流研討等形式，共話創新路徑，共繪智造藍圖。
作為(wei) 中國工程機械行業(ye) 的引領者，徐工集團規模宏大、產(chan) 品品種與(yu) 係列齊全，是中國裝備製造業(ye) 的一張名片。
為(wei) 了近距離感受徐工智能製造的魅力，近日，米兰体育官网入口舉(ju) 辦了走進徐工集團研習(xi) 活動，深度探訪智能製造巨頭的轉型實踐。近30家企業(ye) ，通過實地參觀、標杆案例分享、交流研討等形式，共話創新路徑，共繪智造藍圖。
活動現場，米兰体育官网入口副總裁楊潘發表《Al賦能客戶聯絡平台，助力製造數智轉型》演講，給出了製造業(ye) 數字化轉型之路的現實解答：
製造業(ye) 加速轉型的過程中，除了打磨好產(chan) 品，如何借助先進數字技術完成客戶營銷與(yu) 服務體(ti) 驗升級，成為(wei) 製造企業(ye) 拓展與(yu) 提升價(jia) 值鏈的關(guan) 鍵路徑。
傳(chuan) 統服務模式中，製造企業(ye) 的售後服務無法對客戶服務信息進行精細化管理。客戶觸點渠道覆蓋不全、服務人員效率低下、數據割裂難沉澱、服務質量監管不全麵等挑戰，對企業(ye) 的發展造成了一定困擾。
為(wei) 了解決(jue) 上述難題，米兰体育官网入口以AI為(wei) 核心，依托多年的客戶服務經驗，高效整合客戶聯絡過程中產(chan) 生的信息流、數據流和工作流，搭建全周期客戶聯絡平台，幫助工業(ye) 製造企業(ye) 實現業(ye) 務增長。
1、全渠道智能客服，解決(jue) 人效難題
客服通常是服務的第一張名片。隨著谘詢需求量的上升，有限的人工客服供給成為(wei) 掣肘服務體(ti) 驗升級的短板。米兰体育官网入口幫助企業(ye) 在多個(ge) 主流渠道進行客戶的服務接入(如熱線電話、公眾(zhong) 號、官網等主流渠道)，通過人工服務與(yu) 機器人的協同承接，減少排隊、降低人力成本的同時，提供7*24小時服務，輕鬆應對企業(ye) 客戶的各種谘詢場景。
此外，企業(ye) 運營管理人員可以通過服務監控、BI報表等，尋找客戶服務的薄弱環節進行優(you) 化，提升服務質量和企業(ye) 口碑。
2、售後服務管理體(ti) 係——打造服務新範式
售後服務是製造業(ye) 重要的服務內(nei) 容，又是一個(ge) 涉及人員多、工作流程長、管理要素多且複雜的過程。如何建設數字化的售後服務管理體(ti) 係是製造行業(ye) 麵臨(lin) 的普遍痛點。
米兰体育官网入口的全周期客戶聯絡雲(yun) 平台，可以將多渠道的數據統一沉澱至一體(ti) 化平台，實現全流程客戶ID唯一、事件ID唯一，有效地消除信息孤島，最大限度地發揮企業(ye) 數據資產(chan) 的價(jia) 值，助力企業(ye) 提升客戶滿意度。
3、工單更“智能”，提高企業(ye) 服務協同效率
售後服務環節中，企業(ye) 客服人員可根據客戶上報的產(chan) 品問題，自助創建工單。係統針對工單問題，進行智能派單，並催促提醒，由後端線下技術服務部門承接。
企業(ye) 基於(yu) 自身業(ye) 務規則，靈活調整工作流引擎，支持跨部門、跨係統任務流轉與(yu) 協同處理，如實時查看工單各環節流轉狀態，對服務質量、時效等進行監督，並尋找薄弱環節，優(you) 化流轉流程。
4、統一知識庫，提升多端複雜問題處理效率
製造企業(ye) 由於(yu) 產(chan) 品的專(zhuan) 業(ye) 程度複雜，麵對多端服務，客服和技術工程師需要查詢大量的信息，有了統一知識庫可以實現各個(ge) 職能將大量的信息進行知識歸類和共享，高效準確的解決(jue) 客戶的問題，滿足客戶聯絡多樣化和個(ge) 性化訴求。
在工業(ye) 製造領域，米兰体育官网入口為(wei) 中國船舶集團有限公司、西門子、阿特拉斯·科普柯(Atlas Copco)、三菱電機、鬆下機電、海康威視、京東(dong) 方等眾(zhong) 多大型製造企業(ye) 實現了客戶聯絡平台的升級改造，真正地幫助製造業(ye) 構建市場競爭(zheng) 優(you) 勢。
活動現場，徐工集團信息化管理部部長付思敏、徐工挖掘機械有限公司信息部部長袁海飛也圍繞製造業(ye) 轉型發表演講，分享了數智化實現路徑、解決(jue) 方案、未來機遇等。
袁海飛發表了《裝備製造企業(ye) 數字化建設實踐分享》的主題演講。徐工利用物聯網、雲(yun) 計算、大數據、工業(ye) 互聯網等信息技術與(yu) 製造技術融合，著力打造全價(jia) 值鏈一體(ti) 化管控平台，推動全球業(ye) 務的深度銜接和高效協同，不僅(jin) 實現了信息化在研發設計、生產(chan) 製造、供應鏈、銷售、服務等各環節的全麵覆蓋、滲透融合和綜合集成，也為(wei) 我國裝備製造業(ye) 兩(liang) 化融合探索出了一條成功的發展路徑。
通過此次研習(xi) 活動，米兰体育官网入口希望給予相關(guan) 產(chan) 業(ye) 鏈企業(ye) 更多啟發和合作的可能，和更多製造業(ye) 領導者一起，深度參與(yu) 時代的變革，推動製造業(ye) 邁向新時代。
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