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米兰体育官网入口攜手好麗友，運用AI技術締造卓越客戶體驗提升品牌競爭力

原創

2024/05/23 17:17:36

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 3628

本文摘要

隨著消費者對食品營養(yang) 與(yu) 安全越來越重視，消費者對食品消費的細節有了更多關(guan) 注，其問題大到原材料，食品加工工藝；小到食品的保存方法，食用方式等等，都成為(wei) 消費者的問題，在新的環境下，消費者與(yu) 食品零售品牌的交互越來越多，也越來越影響到一個(ge) 企業(ye) 的市場形象，消費者忠誠度，消費體(ti) 驗，並進而最終影響到一個(ge) 產(chan) 品的銷售，甚至企業(ye) 的業(ye) 績，本片文章為(wei) 大家介紹米兰体育官网入口通過AI為(wei) 好麗(li) 友打造卓越的客戶體(ti) 驗來提升品牌競爭(zheng) 力

好麗(li) 友配圖

在很多人印象中，食品零售行業(ye) 是不需要客戶服務的。

因為(wei) 絕大多數食品都是通過經銷商、零售商、商場這樣的渠道進行銷售。所以在食品零售行業(ye) ，一直都有一句話，叫“渠道為(wei) 王”。

在過去很長一段時間，食品零售行業(ye) 的狀態是：食品企業(ye) 負責生產(chan) ，然後把貨品發送給經銷商等各類渠道，然後就可以坐等收錢。至於(yu) 服務，這些都是渠道商自己需要解決(jue) 的問題。

但現在，這種踐行多年的狀態開始被打破。

隨著消費者對食品營養(yang) 與(yu) 安全越來越重視，消費者對食品消費的細節有了更多關(guan) 注，其問題大到原材料，食品加工工藝;小到食品的保存方法，食用方式等等，都成為(wei) 消費者的問題。

即在新的環境下，消費者與(yu) 食品零售品牌的交互越來越多，也越來越影響到一個(ge) 企業(ye) 的市場形象，消費者忠誠度，消費體(ti) 驗，並進而最終影響到一個(ge) 產(chan) 品的銷售，甚至企業(ye) 的業(ye) 績。

但對於(yu) 相對傳(chuan) 統的食品零售企業(ye) 來說，直接麵向消費者其實是一件困難的事情。

如何解決(jue) 越來越多的消費者問題，如何將消費者反饋的問題收集起來，反哺到產(chan) 品創新，服務改進，最終為(wei) 消費者提供更好的服務體(ti) 驗，並增強企業(ye) 的市場競爭(zheng) 力，成為(wei) 越來越多企業(ye) 亟待解決(jue) 的問題。

為(wei) 此，米兰体育官网入口梳理了好麗(li) 友在客戶服務領域成功的實踐經驗。好麗(li) 友是米兰体育官网入口服務的知名食品品牌客戶，我們(men) 希望借此能給食品零售行業(ye) 的更多企業(ye) 帶來啟發。

企業(ye) 簡介

1995年，好麗(li) 友食品有限公司正式成立，1997年第一家工廠在河北廊坊建成投產(chan) 。近30年來基於(yu) 全球化思維不斷擴大、延伸在中國市場的投資，建立起從(cong) 原料到成品，從(cong) 研發到市場的完整本土化運作體(ti) 係，並逐漸成長為(wei) 跨越派、膨化、餅幹、糖果、堅果棒、代餐食品等多個(ge) 品類，渠道遍及全國，年銷售額近80億(yi) 元的國際化綜合性食品企業(ye) 。

01 食品行業(ye) 的客服難題

在客戶服務這個(ge) 場景下，食品行業(ye) 應該是一個(ge) 相當特殊的存在。

食品行業(ye) 的客戶服務有三個(ge) 特點，一個(ge) 是專(zhuan) 業(ye) 性要求高，其次是消費者谘詢的問題繁雜，最後是消費者反複谘詢，工作量大且繁瑣。

首先是專(zhuan) 業(ye) 性要求高

因為(wei) 食品行業(ye) 最大的一個(ge) 問題，是關(guan) 於(yu) 食品的原材料。比如小麥粉、奶粉、土豆這些原料都是產(chan) 自哪裏的?添加的配料是否安全可溯源?以及同樣的食品，嬰幼兒(er) 、老年人、孕婦是否適合食用等等。

其問題所涉及到的知識麵之廣，問題之專(zhuan) 業(ye) 都是其他行業(ye) 進行客戶服務時所不常見的。這一點也對傳(chuan) 統的客戶服務體(ti) 係帶來挑戰。

比如人工客服方麵，客服人員雖然具備龐大且專(zhuan) 業(ye) 的知識體(ti) 係，但麵對諸多專(zhuan) 業(ye) 、細節問題，比如配料表，原材料產(chan) 地，以及繁多的各品類產(chan) 品特性等問題時，還是很難第一時間準確地給出回應。

第二個(ge) 關(guan) 鍵點是複雜性

食品行業(ye) 的客戶問題許多時候都是突發的，並不像電子產(chan) 品、家電裝修那樣明確。許多消費者可能因為(wei) 一個(ge) 新聞，和朋友的一次聊天，或者因為(wei) 網絡上的某個(ge) 討論而對某個(ge) 產(chan) 品產(chan) 生疑惑、擔憂，並隨之進行客服谘詢。

而在傳(chuan) 統的客戶服務體(ti) 係中，客服機器人依靠知識庫與(yu) 問答匹配、規則引擎等技術進行建設，這種建設需要在後台儲(chu) 備大量的關(guan) 鍵詞及對應的回答，食品行業(ye) 龐大的問題體(ti) 係讓這種建設變得困難。

除此之外，消費者的問題其實具有相當強的隨機性和突發性，這種無法預測性讓傳(chuan) 統客服機器人的效果在食品行業(ye) 大打折扣。

第三個(ge) 關(guan) 鍵點則是繁瑣

麵對一些專(zhuan) 業(ye) 度較高的問題，以及一些答疑解惑，一次解答很難讓消費者理解放心，部分消費者會(hui) 就一個(ge) 問題反複谘詢，追問各種細節。

傳(chuan) 統的客戶聯絡體(ti) 係下，客服機器人雖然能夠應對頻繁的提問，但很難針對消費者的問題給出具體(ti) 的解決(jue) 方案和建議。而如果僅(jin) 依靠人工客服進行解答，將給客服人員提升成倍的工作量，對於(yu) 企業(ye) 的成本來說又是一個(ge) 巨大的挑戰。

因此，麵對食品行業(ye) 複雜、獨特的客戶聯絡和客服服務場景，選擇一套合適的客戶聯絡解決(jue) 方案，越來越成為(wei) 當前食品企業(ye) 的一個(ge) 當務之急。

02 AI大模型，給客服帶來質變

針對食品零售行業(ye) 獨特的客服聯絡和客戶經營情況，米兰体育官网入口的全周期客戶聯絡雲(yun) 平台就給出了針對性的解決(jue) 方案。

特別是在AI大模型出來之後，米兰体育官网入口推出基於(yu) AI和大模型的解決(jue) 方案，可以有效地提高食品品牌在客戶聯絡領域的效率和服務質量。

比如，針對食品行業(ye) 對客戶問題頻繁、涉及麵廣的特點，米兰体育官网入口推出基於(yu) AI大模型的智能對話機器人。

與(yu) 傳(chuan) 統智能客服回答機械，客戶體(ti) 驗差，隻能解決(jue) 固定問題不同，基於(yu) 大模型的文本生成能力和多輪對話能力，智能客服可以更像真人一樣和客戶進行對話。

即大模型提高了智能客服麵對問題的泛化能力，讓智能客服能夠應對更多問題。幫助人工客服將大部分簡單問題精準回複，既提升了客戶的滿意度，也讓人工客服有更多時間、精力去應對溝通專(zhuan) 業(ye) 問題。

天潤智能客服

另一方麵，米兰体育官网入口可以幫助企業(ye) 建立專(zhuan) 業(ye) 的企業(ye) 知識庫。

大模型在智能客服領域的應用，麵臨(lin) 最大的問題是大模型的“幻覺”，這種幻覺通常導致大模型“胡說八道”。

米兰体育官网入口的企業(ye) 知識庫，可以將企業(ye) 內(nei) 部產(chan) 品介紹，售後文檔，食品相關(guan) 的生產(chan) 流程介紹，工藝材料、管理資料等等，全部納入到企業(ye) 知識庫中。

以企業(ye) 知識庫為(wei) 基礎，將這些知識以數據的方式放進大模型中進行精調，就可以保證大模型在回答相關(guan) 問題時的專(zhuan) 業(ye) 性和精準度。

在此基礎上，米兰体育官网入口還推出了基於(yu) 大模型的座席輔助產(chan) 品。

即雖然基於(yu) 大模型的智能客服可以幫助人工客服回複大量的谘詢問題，但仍然會(hui) 有相當一部分問答需要人工客服親(qin) 自解決(jue) 。但麵對食品行業(ye) 複雜、專(zhuan) 業(ye) 且廣泛的問題，人工客服總會(hui) 力有不逮。

而米兰体育官网入口的AI大模型產(chan) 品可以在人工客服回答客戶問題時，根據客戶提出的問題實時生成專(zhuan) 業(ye) 的回答推薦，人工客服對回答推薦進行簡單編輯即可完成回複。

當然最重要的是，以上工作都是在米兰体育官网入口全周期客戶聯絡雲(yun) 平台的基礎上完成的。

這意味著，企業(ye) 與(yu) 客戶所有的溝通記錄都可以通過客戶聯絡雲(yun) 平台進行沉澱。比如客戶提出的意見、谘詢信息、售後工單等等。

天潤知識庫產(chan) 品

這些數據沉澱下來之後，可以重新反哺到企業(ye) 的市場決(jue) 策和產(chan) 品研發過程中，比如頻繁被用戶谘詢的部分就可以進行相應的改善，頻繁被用戶提及的需求可以適時地增加，讓企業(ye) 的產(chan) 品和市場策略始終走在市場最前沿，幫助企業(ye) 給消費者提供更好的產(chan) 品和服務，提高市場競爭(zheng) 力。

03 客戶聯絡，提高好麗(li) 友客戶滿意度及效率

具體(ti) 到好麗(li) 友。

近年來，好麗(li) 友作為(wei) 業(ye) 內(nei) 知名品牌，獲得消費者及銷售渠道的關(guan) 注持續攀升。對應著產(chan) 品谘詢與(yu) 反饋、商超合作谘詢數量也逐年上升。好麗(li) 友在應對集中的、大量業(ye) 務谘詢時，人工客服的同時段接待能力麵臨(lin) 考驗。

而為(wei) 了提高服務效率和客戶滿意度，好麗(li) 友與(yu) 天潤通融通攜手，選擇米兰体育官网入口全周期客戶聯絡雲(yun) 平台進行客戶服務中心的數智化轉型。

根據客戶體(ti) 驗的不同維度，好麗(li) 友將客戶服務中心的數智化轉型分為(wei) 個(ge) 兩(liang) 部分。

首先是客戶接待的效率。在客戶谘詢接入時，係統會(hui) 先進行業(ye) 務導航，將銷售、谘詢、建議等不同目的的客戶信息進行分流。然後再由對話機器人對常見問題進行應答，若問題超出應答範圍或要求轉人工，則係統會(hui) 將對話無縫轉接人工服務。

在這個(ge) 過程中，對話機器人實現24h待機，承擔了大量常見問題的應答，提升了客服服務效率。

其次是客戶谘詢的體(ti) 驗。米兰体育官网入口幫助好麗(li) 友提供了智能對話機器人，可實現24h在線服務，通過持續學習(xi) 預設知識問答，可更好地應對客戶谘詢提問，為(wei) 消費者和商超提供信息查詢、自助引導等服務，同時通過對谘詢內(nei) 容的持續收集，不斷優(you) 化知識庫，提高對話機器人的接待水平。

整體(ti) 上，好麗(li) 友通過數智化客服服務中心的建設，在提高接待能力、接待水平、客服人效的同時，形成了對話機器人接待能力的持續閉環，並以消費者會(hui) 話數據為(wei) 基礎，持續提高客服服務水平。

未來，通過定期更新數據和底層驅動的大模型，智能客服還可以使用新的語言表達，擁有更強的語義(yi) 理解能力，並在客服的更多場景中為(wei) 企業(ye) 經營提供更大的助力。

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