甲子光年專訪米兰体育官网入口CEO吳強：客戶經營如何穿越低速周期？

社會(hui) 的發展從(cong) 來都是從(cong) 交流和聯絡開始的。

從(cong) 結繩記事到飛馬傳(chuan) 信，從(cong) 電話電報到互聯網，人類的聯絡方式一直都在隨著時代的發展不斷進步。隻是傳(chuan) 統社會(hui) 通信受限於(yu) 技術導致效率低下，對經濟社會(hui) 產(chan) 生影響的時間比較漫長。

直到19世紀30年代，電報的出現才讓這種境況得到改變。當時，由於(yu) 電報的引入，紐約和利物浦之間棉花的價(jia) 差縮小了43%，貿易量上升了37%。同時，貿易量的波動也上升了114%，國際貿易開始變得更加活躍。

19世紀80年代，電話的發明更是讓這種效率得到空前提高。一百年之後，以電話為(wei) 代表的實時通信在中國得到普及。伴隨著改革開放的東(dong) 風，電話成為(wei) 驅動中國經濟發展的重要力量。當時，手持一部磚頭般大小大哥大成為(wei) 成功人士的典型代表，伴隨著香港電影風靡全國。

數據顯示，從(cong) 1978年至2022年之間，中國GDP平均年增速高達9.1%，通信聯絡在其中發揮的作用不容小視。

時至今日，雖然我們(men) 使用電話的場景越來越少，但由電話及信息技術發展衍生出的通信聯絡產(chan) 業(ye) ，卻早已深入人們(men) 的工作生活和企業(ye) 經營管理之中。我們(men) 已經習(xi) 慣了用微信、QQ與(yu) 親(qin) 友聯係，習(xi) 慣了用釘釘、飛書(shu) 、企微來開展組織協同，習(xi) 慣了通過10086、在線機器人和智能客服來選擇服務或接待客戶。

顯而易見，建立在通信技術之上的客戶聯絡已經成為(wei) 深入經濟發展的各個(ge) 角落。但可能是因為(wei) 太習(xi) 以為(wei) 常，以至於(yu) 很少會(hui) 有人意識到這些聯絡工具在企業(ye) 經營中發揮的重要作用。

但其實隻要我們(men) 將目光聚焦到企業(ye) 經營管理，就會(hui) 發現在線上化、數字化的今天，幾乎每家企業(ye) 都需要借助智能客服、客戶服務平台來與(yu) 客戶保持聯絡。

而這些看似天然存在、時刻離不開的客戶聯絡工具，實則是一家又一家客戶聯絡公司，基於(yu) 時代發展、客戶需求變化和技術進步不斷創新的結果。

圍繞客戶聯絡，「甲子光年」近日與(yu) 米兰体育官网入口CEO吳強進行了深度溝通。吳強是一位在客戶聯絡領域耕耘數十年的企業(ye) 家，其所創辦的米兰体育官网入口是中國領先的客戶聯絡雲(yun) 平台公司，並在2022年6月成功於(yu) 香港聯交所主板上市。

▲米兰体育官网入口CEO吳強

「甲子光年」希望通過這次溝通，真實展現21世紀中國客戶聯絡行業(ye) 發展曆史及客戶聯絡服務商的創新曆程。

01 技術慢半拍，商業(ye) 化快半拍

1994年，隨著中國正式接入國際互聯網，中國開啟了互聯網元年。

此後幾年間，網易、搜狐等國內(nei) 第一批互聯網門戶網站相繼成立，互聯網帶來的新商業(ye) 模式讓原本麵對麵的線下服務關(guan) 係在線上產(chan) 生了聯係，中國的商業(ye) 市場也因此第一次產(chan) 生了大量的呼叫需求。

用戶通過電話來谘詢和解決(jue) 產(chan) 品和服務的問題，企業(ye) 需要通過電話來觸達客戶，國內(nei) 也是在這一時期引入了熱線電話。當時，這些熱點電話還都依靠人工來完成。

進入21世紀，伴隨著經濟的快速發展，中國也迎來了PC互聯網的黃金時代。巨大的藍海市場滿地黃金，所有企業(ye) 都在加速擴張，呼叫中心作為(wei) 一個(ge) 營銷和服務工具，成為(wei) 企業(ye) 觸達客戶的重要方式。

當時，呼叫中心還處在硬交換時代(所謂“硬交換”，可以簡單理解為(wei) 依靠一部交換機進行物理交換)，市場上的玩家除了幾大國有電信運營商外，還有國外巨頭和國內(nei) 新興(xing) 的民營企業(ye) 。

但硬交換時代的呼叫中心也存在許多問題，比如占地麵積大，造價(jia) 昂貴。也許這些對於(yu) 當時日進鬥金的互聯網公司來說並不是問題，而真正的問題在於(yu) ，硬交換的呼叫中心擴容困難，很難跟上互聯網企業(ye) 的擴張需求。

“這些互聯網公司當時為(wei) 了爭(zheng) 搶市場並不吝惜成本，唯一的要求就是就要快。如果擴容呼叫中心需要購買(mai) 硬件，采購、安裝、調試的話，整個(ge) 流程根本趕不上。”吳強回憶當時的情形。

所以，麵對當時的市場環境，推動客戶聯絡從(cong) 硬交換向軟交換(所謂“軟交換”，可以簡單理解為(wei) 通過軟件點一下便可實現交換)轉變成了整個(ge) 行業(ye) 的當務之急。也正是在這樣的背景下，吳強與(yu) 幾位合夥(huo) 人一起創辦了米兰体育官网入口。 “我們(men) 有一個(ge) 技術理想，想做一個(ge) 軟交換平台，替代硬交換平台，為(wei) 企業(ye) 甚至運營商提供服務。”

借著巨大的市場機遇，米兰体育官网入口就這樣在2006年成立了，吳強也正式帶領米兰体育官网入口開啟了麵向企業(ye) 打造基礎軟交換平台的曆程。“我們(men) 當時一直覺得自己能成為(wei) 下一代的華為(wei) 、思科。”

談及聚焦這一市場的原因，吳強的回答很簡單：“這是一個(ge) 細分市場，巨頭看不上，又需要較強的個(ge) 性化。同時這個(ge) 產(chan) 品是客戶聯絡的最底層，我們(men) 的產(chan) 品能力過關(guan) ，算是找到了PMF(Product Market Fit，產(chan) 品市場匹配度)。”

恰恰也是因為(wei) 這次經曆，奠定了米兰体育官网入口後續十幾年的市場策略：從(cong) 以技術為(wei) 中心轉到以客戶為(wei) 中心，堅持技術慢半拍，商業(ye) 化快半拍;在看清技術趨勢後加快研發腳步，全速推向市場。

2009年，米兰体育官网入口基礎軟交換平台上線，具備大規模、靈活處理語音業(ye) 務的能力，同年米兰体育官网入口基於(yu) 該平台為(wei) 國內(nei) 搜索巨頭搭建了電銷呼叫中心，軟交換產(chan) 品在大規模座席應用得以驗證，後續該產(chan) 品在互聯網、旅遊、物流等行業(ye) 廣泛應用，支撐著眾(zhong) 多企業(ye) 在PC互聯網時代高速擴張，這也為(wei) 米兰体育官网入口複雜呼叫中心的產(chan) 品演進建立了紮實的平台底座。

02 重構，從(cong) 石板路到高速公路

客戶聯絡發展的第二個(ge) 關(guan) 鍵節點，是2010年之後。

這段時間，大洋彼岸發布的iphoness 4掀起了智能手機的革命，國內(nei) 的4G網絡開始正式商用，AWS擊敗IBM拿下了CIA價(jia) 值6億(yi) 美元的雲(yun) 計算合同，一個(ge) 屬於(yu) 雲(yun) 計算、屬於(yu) 移動互聯網的時代，悄然而至。

雲(yun) 計算的出現，徹底改變了傳(chuan) 統客戶聯絡平台的架構方式。“我們(men) 看到了雲(yun) 的優(you) 勢，一是彈性擴容解決(jue) 了容量問題，二是保證了高可用性，隻要架構設計的合理，平台就能很好地發揮雲(yun) 的優(you) 勢。”吳強說。

也是因為(wei) 這個(ge) 原因，2013年，吳強和合夥(huo) 人幾乎沒有任何猶豫就毅然決(jue) 然地暫停了原有技術的開發。“從(cong) 2013-2016三年裏，米兰体育官网入口沒有再投入一分錢去發展原有技術，隻是維護它正常使用，轉而將更多資源All in到雲(yun) 計算中。”

“我們(men) 接觸雲(yun) 平台時，國內(nei) 還沒有雲(yun) 平台這個(ge) 概念，亞(ya) 馬遜當時才剛剛進入中國，我們(men) 找到亞(ya) 馬遜談合作的時候，對方甚至都感到驚訝。”吳強回憶道。

就是在這樣的背景下，米兰体育官网入口成為(wei) 國內(nei) 第一批接觸雲(yun) 計算的企業(ye) 。接著，米兰体育官网入口用了三年的時間，以雲(yun) 為(wei) 核心，對平台進行了徹底的原生改造，從(cong) 架構上實現了大容量下的高可用，並具備異地、跨雲(yun) 雙活能力，從(cong) 而解決(jue) 了快速演進與(yu) 穩定運行的矛盾。

“原來是自己修了一條石板路，後麵從(cong) 石板路上來，又接入了高速公路。”吳強如此形容這次重構，“當時我們(men) 一年在雲(yun) 上要花兩(liang) 三千萬(wan) ，很多公司覺得不值得，雇幾個(ge) 人買(mai) 點服務器不比這便宜得多，但我們(men) 不這樣看，我們(men) 覺得自己花兩(liang) 三千萬(wan) 搞不到人家的水平。”

雖然雲(yun) 重構的代價(jia) 不低，但吳強並不後悔這次投入。得益於(yu) 這次重構，米兰体育官网入口徹底突破了容量瓶頸，實現了11萬(wan) 座席並發，並成為(wei) AWS中國第一批高級技術合作夥(huo) 伴。

站在客戶的角度，這次重構也為(wei) 米兰体育官网入口支撐移動互聯網時代企業(ye) 的客戶經營奠定了基礎。

伴隨著互聯網範式的更迭，客戶聯絡範式也在這一時期發生了翻天覆地的變化：從(cong) 原來以電話渠道為(wei) 主，轉向基於(yu) 移動互聯網的電商、小程序、公眾(zhong) 號等各種線上在線溝通模式。吳強說：“從(cong) 這個(ge) 時候開始，企業(ye) 開始重視存量經營，千方百計地想與(yu) 客戶溝通、保持聯係。”

也正是得益於(yu) 雲(yun) 原生的重構，米兰体育官网入口能夠基於(yu) 同一個(ge) 底座，將業(ye) 務從(cong) 呼叫中心升級為(wei) 覆蓋營銷、銷售和服務的全周期客戶聯絡雲(yun) 平台，實現服務在一套平台上運行，流程協同、數據統一，進一步提高企業(ye) 的運行效率、降低運營成本。同時，米兰体育官网入口也開始利用基於(yu) 深度學習(xi) 的AI技術，對平台進行智能化改造，構建完整的AI產(chan) 品體(ti) 係。

2022年，米兰体育官网入口正式登陸港交所，成為(wei) 首家在港交所主板上市的客戶聯絡雲(yun) 平台公司。此時，米兰体育官网入口打造的“AI驅動的全周期客戶聯絡雲(yun) 平台”已廣泛服務於(yu) 互聯網、金融、汽車、軟件和信息服務、工業(ye) 製造、消費品製造、大健康等行業(ye) 。同時，借助在法蘭(lan) 克福部署的歐洲業(ye) 務節點，米兰体育官网入口開始廣泛發力國際化業(ye) 務。

03 打通最後一公裏

剛剛過去的2023，無疑又是劃時代的一年：從(cong) ChatGPT到“百模大戰”，AI在2023開啟了一個(ge) 全新的時代，也打開了人類通向AGI的大門。

米兰体育官网入口身處其中，是經曆者，更是變革者。

“在大模型出來以前，我們(men) 一直在觀望。”多年的技術和產(chan) 品經驗使得吳強認為(wei) ，市場上技術百花齊放的時候絕對不是產(chan) 品落地的時機，“因為(wei) 這個(ge) 世界隻有簡單東(dong) 西才擁有長久的生命力。”所以在此期間，米兰体育官网入口仍沿著技術慢半拍的市場戰略，期望能夠等到“一統江湖”的新技術。

直到2022年年底，ChatGPT的出現以及瘋狂湧入的各類玩家使得吳強開始意識到，市場上技術泡沫應該擠得差不多了，是時候加快大模型的研發腳步，商業(ye) 化快半拍了。

如第一次選擇客戶聯絡最底層的軟交換平台般，麵向企業(ye) 大模型建設，米兰体育官网入口同樣選擇了從(cong) 底層知識管理切入大模型領域。吳強認為(wei) ，企業(ye) 知識管理是構築數智企業(ye) 的基礎，知識管理做不好，智能化不可能做好。

微藤大語言模型平台由此誕生，這是米兰体育官网入口麵向客戶聯絡場景打造的垂直商業(ye) 大模型平台，定位於(yu) 打通通用大模型商業(ye) 化的最後一公裏。

於(yu) 企業(ye) 而言，微藤大語言模型平台很好地實現了人機融合，可在客戶服務接待、會(hui) 話分析與(yu) 提取、自動填單等業(ye) 務場景中釋放更多生產(chan) 力;對企業(ye) 知識的管理以及與(yu) BI的深度融合，使得微藤大語言模型平台能夠為(wei) 員工提供專(zhuan) 業(ye) 的培訓、學習(xi) 資源，更精準地理解客戶需求和期望，從(cong) 而優(you) 化營銷策略、產(chan) 品設計、客戶服務等，驅動企業(ye) 更好地發展。截至目前，微藤大語言模型平台雖發布不到一年，但其價(jia) 值已在互聯網、汽車、零售、製造等多個(ge) 行業(ye) 得以驗證。

毫無疑問，在大模型發展如火如荼的今天，率先商業(ye) 化的微藤大語言模型平台不會(hui) 是客戶聯絡場景唯一的一個(ge) 垂直大模型，吳強也很清楚微藤大語言模型平台不會(hui) 占據整個(ge) 市場：“To B不像To C會(hui) 有特別明顯的頭部效應，沒那麽(me) 容易壟斷。”

所以，吳強認為(wei) 微藤大語言模型平台的核心壁壘不在於(yu) 技術、模型，“這些別人都可以做到。”關(guan) 鍵在於(yu) 米兰体育官网入口多年在客戶聯絡場景的持續投入以及在企業(ye) 知識管理方麵的積累。“如果對這個(ge) 市場沒有足夠強的信念，一些公司嚐試一下可能就會(hui) 退出了。米兰体育官网入口這些年一直投入在這個(ge) 方麵，積攢了大量知識工程化的經驗，知識工程化的經驗也是很重要的一部分。”

04 小時代，微循環

從(cong) 通信到雲(yun) 計算，再到大模型;從(cong) PC互聯網到移動互聯網，再到AI時代。客戶聯絡已經走過了二十多年的時間，米兰体育官网入口也成立了將近二十年。

最近幾年，整個(ge) 時代的發展方式開始呈現一種緩慢的轉折，就像是一瓶逐漸裝滿水的瓶子，從(cong) 曾經的沸騰逐漸轉向平穩。大多數人最切身的一個(ge) 感受便是增長變得越來越難：增長見頂，紅利結束。

這意味著，高速增長的時代成為(wei) 了過去，今後市場任務需要更多地從(cong) 存量環境中尋找增長。

這一點在2023年感受得更加明確。市場的不確定性開始增加，“內(nei) 卷加劇、出海、在存量市場找增量”成為(wei) 多數企業(ye) 的年度關(guan) 鍵詞。

回首21世紀客戶聯絡這些年，吳強認為(wei) 客戶聯絡係統經曆了兩(liang) 個(ge) 明顯不同的階段：麵向第一階段的增量市場，客戶聯絡係統是企業(ye) 的一個(ge) 投入品，助推企業(ye) 擴張，加速經濟發展;走入第二階段的存量市場，客戶聯絡係統成為(wei) 客戶精細化經營過程中，企業(ye) 獲取效益的一個(ge) 重要經營工具。

“以前我們(men) 叫大開大合的時代，經濟高速增長，所有事情都往大去做。現在我們(men) 進入了追求精細化的小時代，需要不斷地去改進，打通客戶服務的每一個(ge) 環節。”吳強說，“小時代，微循環”，這就是米兰体育官网入口未來麵向客戶聯絡市場的發展策略，也是以客戶為(wei) 中心的重要體(ti) 現。

吳強認為(wei) ，未來越來越多的企業(ye) 需要在這樣的“小場景”和“微循環”中去尋找機會(hui) ，而做好小場景和微循環的關(guan) 鍵，就在於(yu) 更深的客戶洞察，以及更好地理解客戶。

在高速增長的大時代，客戶的需求是不被滿足的，所以市場以增長為(wei) 導向，許多企業(ye) 用一款產(chan) 品打天下。隻要產(chan) 品好，宣傳(chuan) 到位，東(dong) 西便不愁賣。但在小時代，客戶的大部分需求已經被滿足，再疊加消費環境的變化帶動理性消費理念的崛起，消費者的消費閾值在明顯提高。

“大家對於(yu) 一款產(chan) 品的需求不再是它解決(jue) 了什麽(me) 問題，更在於(yu) 它能否給自己帶來更多的特殊價(jia) 值，比如更個(ge) 性化的定製，更綠色健康的配料要求，更時尚的審美等等，即未來是一個(ge) 更加理性且更加個(ge) 性化的時代，企業(ye) 隻有深度理解客戶的訴求，才能洞察客戶的細致需求，而這也將成為(wei) 新時代下，企業(ye) 增長的一門必修課。” 吳強說。

而這些，也成為(wei) 吳強及其帶領的米兰体育官网入口，在新時代下的新目標：即通過客戶聯絡，幫助企業(ye) 更好地理解客戶，服務客戶。