甲子光年對話米兰体育官网入口首席科學家：大模型的首要任務，是為客戶創造商業價值

2023年，AI大模型開啟了企業(ye) 數智化轉型的新篇章。

不過前沿技術固然重要，但在增長見頂的存量背景下，先進技術帶來的實用價(jia) 值也尤為(wei) 關(guan) 鍵。

正如米兰体育官网入口首席科學家田鳳占所說：“現階段最重要的是讓大模型盡快和企業(ye) 的業(ye) 務相結合，先不要管是否先進，得先產(chan) 生價(jia) 值。這樣才能吸引企業(ye) 的興(xing) 趣，企業(ye) 有興(xing) 趣才會(hui) 不斷投入資源，它的應用場景才有機會(hui) 不斷擴大。”

但大模型應該如何用起來呢?AI大模型如何深入企業(ye) 的業(ye) 務流程，改造傳(chuan) 統工作方式?如何與(yu) 企業(ye) 日常經營相結合，提高企業(ye) 經營效率?如何盤活存量用戶，實現新的增長曲線?

帶著這些問題，米兰体育官网入口首席科學家與(yu) 甲子光年展開一場深度對話，深度解讀大模型時代背景下，企業(ye) 應該如何應對技術變革，又該如何把握機會(hui) ，提升經營能力。

01、企業(ye) 經營越困難，就越需要技術

甲子光年：我們(men) 將用技術助力企業(ye) 經營，請問目前企業(ye) 經營麵臨(lin) 哪些問題?要解決(jue) 這些問題，技術可以扮演什麽(me) 角色。

田鳳占：最近兩(liang) 年，全球經濟麵臨(lin) 下行壓力，中國市場也從(cong) 增量轉入存量。企業(ye) 麵臨(lin) 的競爭(zheng) 更激烈，收入增長不容易，成本又降不下來。

之前在市場高速增長的時候，企業(ye) 不太注重自己的運營成本和效率，現在市場環境變了，企業(ye) 就需要通過精細化運營來降本增效，提高市場競爭(zheng) 力，這一點其實就是技術在企業(ye) 經營中的關(guan) 鍵。我覺得越是在企業(ye) 經營困難的時候，技術就越會(hui) 扮演一個(ge) 重要的角色。

甲子光年：說起技術，AI大模型是過去一年最重要的技術突破之一，大家都認為(wei) 它是企業(ye) 降本增效的關(guan) 鍵，那大模型會(hui) 如何改善企業(ye) 經營效率，提高企業(ye) 利潤?

田鳳占：AI和大模型可以發揮的作用有很多，從(cong) 米兰体育官网入口的角度，我們(men) 大概可以看到這樣四個(ge) 方麵。

存量市場的關(guan) 鍵，是經營好存量客戶，經營好存量客戶的前提，是理解客戶需求，通過個(ge) 性化服務來挖掘存量客戶的增量需求，為(wei) 企業(ye) 帶來持續價(jia) 值。

AI大模型技術可以幫助企業(ye) 實現更深的客戶洞察。比如AI和大模型可以將企業(ye) 與(yu) 用戶的所有曆史會(hui) 話、互動和曆史服務匯集起來進行分析，深度了解客戶對企業(ye) 的反饋，以改進服務，提高產(chan) 品競爭(zheng) 力，挖掘潛在商機。

利用AI大模型提高服務效率

比如在客戶聯絡場景，我們(men) 可以用機器人來處理一些簡單的流程問題。機器人處理不了的問題轉入人工後，智能助手可以為(wei) 人工座席推薦話術和客戶畫像分析等等，以此來幫助座席提高服務效率和客戶服務體(ti) 驗。

第三，AI大模型可以對服務質量進行監控。比如通過對企業(ye) 運營指標進行監測，分析和實時預警，來幫助企業(ye) 實現精細化運營。

第四，AI大模型可以助力企業(ye) 數智化轉型。企業(ye) 運營，長久來看需要建立在知識上，AI大模型可以對過去散落在不同領域的文檔、合同、訂單、郵件等信息進行消化吸收、理解歸類，變成一個(ge) 結構化的知識庫，以此來幫助企業(ye) 實現更高效、更智能化的運營，提升整個(ge) 企業(ye) 的人員技能水平。

甲子光年：看來未來能不能使用AI大模型已經成為(wei) 企業(ye) 非常重要的能力，但其實在這之前企業(ye) 就已經在使用AI了，那麽(me) 這一次的大模型與(yu) 以往的AI又有什麽(me) 不同?

田鳳占：確實，同樣的工作之前的AI也能完成，但過程會(hui) 更複雜。

比如處理一個(ge) 任務，之前的AI需要先收集數據，進行清洗整理，再選一個(ge) 模型針對這個(ge) 問題進行調優(you) ，如果調優(you) 不好，還要返回去重新處理數據，選算法、調優(you) 。這個(ge) 過程即便順利完成了，使用壽命可能也就幾個(ge) 月，因為(wei) 隨著數據的更新，這個(ge) 模型就又需要調整。

AI大模型將這個(ge) 過程極大地簡化了，我們(men) 需要處理什麽(me) 任務隻需要告訴它就能反饋一個(ge) 不錯的結果。如果我們(men) 對結果不滿意，也不用再過去調整模型，隻需要重新提需求就行。即原來的模型可擴展性比較差，使用成本高，現在的大模型使用更方便，成本更低，可以讓更多企業(ye) 使用AI能力。

甲子光年：我們(men) 4月份，就推出了微藤大語言模型平台1.0版本，我們(men) 是如何在這麽(me) 短的時間內(nei) 實現這麽(me) 多垂直能力的展現的?

田鳳占：天潤不做底層大模型，我們(men) 更多是結合客戶的業(ye) 務去做場景化的解決(jue) 方案。

我們(men) 對業(ye) 務場景很了解，再加上天潤對大模型的關(guan) 注也比較早，大概2022年11月，GPT-3.5一發布，我們(men) 就針對一些場景進行了測試。所以雖然看起來很快，但其實我們(men) 已經做了很長時間了。

02、企業(ye) 應該如何選擇適合自己的大模型?

甲子光年：我們(men) 說未來每個(ge) 企業(ye) 都應該擁有自己的大模型，那您認為(wei) 這個(ge) 大模型是自己建好，還是通過第三方來建比較好?

田鳳占：這個(ge) 問題得根據企業(ye) 的實際情況來看，如果是普通企業(ye) 的話，我認為(wei) 應該選擇第三方。

一方麵，如今AI大模型的發展十分迅速，普通企業(ye) 沒有必要去追風口，因為(wei) 追也追不上。企業(ye) 應該先專(zhuan) 注自己的業(ye) 務創新，不是專(zhuan) 注底層基礎設施的建設。畢竟沒有業(ye) 務創新，其他什麽(me) 技術可能都不太有價(jia) 值。另一方麵是讓專(zhuan) 業(ye) 的人幹專(zhuan) 業(ye) 的事兒(er) ，AI大模型是有門檻的，需要專(zhuan) 業(ye) 的團隊和巨大的投入，普通企業(ye) 進去一般跟不上第三方廠商的能力。

當然也不是所有企業(ye) 都不適合自己建設。有些特殊行業(ye) 比如金融，由於(yu) 監管要求數據不能離開內(nei) 網，這些數據又一定需要大模型來處理，那可以考慮自建。還有一些集團企業(ye) ，自身業(ye) 務跨度大，需要大量的定製工作，也可以考慮自建，這些企業(ye) 通常有自己的IT團隊，有足夠的資金進行投入。

甲子光年：作為(wei) 第三方企業(ye) ，米兰体育官网入口是如何幫助企業(ye) 建立自己的大模型能力的?

田鳳占：天潤是通過場景的方式來看待這個(ge) 問題的，客戶聯絡大體(ti) 可以分為(wei) 客服和營銷兩(liang) 個(ge) 大的場景。當然細分的話還有售前谘詢、售後服務、內(nei) 部共享、營銷推廣、商機轉化等不同場景。場景不同，客戶關(guan) 注點也不同，需要大模型去處理的任務也會(hui) 有差異，所以我們(men) 認為(wei) 大模型針對不同場景要有不同的解決(jue) 方案。

米兰俱乐部体育彩票當然也會(hui) 麵臨(lin) 不同行業(ye) 的問題，其中也會(hui) 存在一些差異。但如果差異不大的話，這些方案其實是可以跨行業(ye) 的。所以我們(men) 現在主要是針對場景方案進行調優(you) ，如果遇到特殊的場景或者企業(ye) 的特殊需求，我們(men) 再進行個(ge) 性化定製。

甲子光年：確實大模型可以落地的場景有很多，那對於(yu) 第一次運用大模型的企業(ye) ，應該以什麽(me) 地方作為(wei) 突破點呢?

田鳳占：我覺得對於(yu) 大型企業(ye) 來講，有幾個(ge) 點是可以優(you) 先考慮，甚至直接可以用的。

第一是客戶服務，因為(wei) 客戶服務是勞動力密集型場景，AI最直接的作用就是部分替代人工提高效率。客戶服務場景還擁有大量數據，為(wei) AI大模型提供了非常好的技術基礎和數據基礎。

此外客戶服務對企業(ye) 業(ye) 務也非常重要，它是企業(ye) 與(yu) 客戶互動的窗口，AI大模型可以實現客戶洞察，提高業(ye) 務轉化，它也是AI大模型最容易落地和看見效果的場景。

第二個(ge) 場景就是營銷轉化，營銷是企業(ye) 增長的關(guan) 鍵。AI大模型可以通過商機分析、話術診斷、金牌話術提取，提供溝通策略等方式，提高銷售能力和企業(ye) 營銷效果。它也可以根據用戶畫像，了解用戶偏好和訴求，把客戶需求和企業(ye) 意願建立聯係，這是一件有長期價(jia) 值的事情。

▲微藤大語言模型平台打通企業(ye) 各環節

第三就是知識管理，未來企業(ye) 的管理是離不開知識的，大模型可以幫助企業(ye) 進行知識管理，為(wei) 員工提供支持，這是未來企業(ye) 重要且長期的基礎設施建設。

甲子光年：這些場景中，有沒有什麽(me) 場景是立竿見影能看到效果的?

田鳳占：2023年，我們(men) 其實一直在思考如何將大模型的能力與(yu) 客戶的業(ye) 務場景相結合，為(wei) 客戶創造價(jia) 值，這個(ge) 過程中我們(men) 有許多客戶參與(yu) 測試，也有許多客戶上線使用了我們(men) 的解決(jue) 方案。

比如國內(nei) 一家做檢測的上市公司，他的業(ye) 務遍布全國，每天會(hui) 接到許多電話，這家公司通過監測這些電話來理解客戶需求，但這個(ge) 過程消耗大量的人工。

基於(yu) 這個(ge) 場景，我們(men) 給它提供了一個(ge) 智能抽取對話記錄，自動生成工單的能力，我們(men) 可以通過大模型直接抓取會(hui) 話信息，將關(guan) 鍵信息自動生成工單，幫助這家企業(ye) 大大減少了人工，提高了工作效率。

除此之外，我們(men) 還為(wei) 國內(nei) 一家做安全的上市公司做了基於(yu) 統一知識庫的對話式搜索問答，將公司內(nei) 部數千篇各式各樣的文檔進行結構化處理，形成企業(ye) 的知識管理。在以前這個(ge) 工作僅(jin) 在數據處理方麵就可能需要半年甚至更長時間，在知識搜索問答方麵更無法達到對話式的能力，但現在僅(jin) 需一兩(liang) 周甚至幾天就能可以完成。

03、大模型，開啟企業(ye) 經營新時代

甲子光年：作為(wei) 企業(ye) 來講，我通過第三方的技術拿到大模型的能力，想要立刻就用起來，這個(ge) 目標如何實現，過程中會(hui) 存在哪些難點?

田鳳占：我覺得這不是一個(ge) 技術問題，是企業(ye) 內(nei) 部如何做好的準備。

企業(ye) 得理解大模型，知道什麽(me) 能幹什麽(me) 不能幹。

大模型要與(yu) 企業(ye) 的業(ye) 務流程打通，大模型不是孤立的，它一定要在業(ye) 務流程的閉環裏才能起作用。

企業(ye) 應該有專(zhuan) 門的高層來推動，同時要有業(ye) 務部門的人員參與(yu) 。新技術的落地總會(hui) 存在阻力和不確定性，高層需要有明確的目標，明確的場景，明確的預算，和強有力的執行。業(ye) 務部門的人理解場景，才能跟第三方廠家更好地配合。

企業(ye) 需要做一些數據的積累和準備，畢竟大模型需要依靠數據進行驅動。

甲子光年：大模型現在已經發展得很快了，未來還有哪些潛力可以去挖掘?大模型是不是還可以做很多事情，隻是現在還沒反應過來?

田鳳占：確實是這樣的。

關(guan) 於(yu) AI，我們(men) 原來的認知是讓AI做簡單的事情，讓人來做決(jue) 策分析這類複雜的事情，因為(wei) 我們(men) 默認人會(hui) 比AI更聰明。但是現在從(cong) 大模型的發展來看，AI未來比人更聰明是一定的事，那麽(me) AI就能完成更多複雜的工作，比如現在提到的AI Agent，你可以給它設置一個(ge) 目標，它能自己拆解，思考、論證，一步一步去實現。

具體(ti) 到客服領域，比如我們(men) 需要檢測客戶滿意度，以前需要人工來完成複雜的分析，現在大模型就可以自己提取數據，分析客戶的曆史會(hui) 話，找出客戶不滿意的原因，最後再自己生成一些話術去安撫客戶。

也就是說，未來人和AI的邊界一定會(hui) 越來越模糊，AI能做的事情也會(hui) 更多。

甲子光年：那是不是可以暢想一下，未來隨著大模型的應用場景越來越豐(feng) 富，如Agent一樣的數字員工會(hui) 成為(wei) 企業(ye) 的一個(ge) 重要生產(chan) 力?

田鳳占：是的，未來數字員工、數字生產(chan) 力會(hui) 在企業(ye) 裏扮演越來越重要的角色，但需要一個(ge) 過程。現階段最重要的，還是讓大模型盡快和企業(ye) 的業(ye) 務相結合，先不要管是否先進，得先產(chan) 生價(jia) 值。

這樣才能吸引企業(ye) 的興(xing) 趣，企業(ye) 有興(xing) 趣才會(hui) 不斷投入資源，它的應用場景才有機會(hui) 不斷擴大。

甲子光年：企業(ye) 使用大模型，對人員要求有沒有什麽(me) 不同?

田鳳占：現在大模型在B端的應用是循序漸進的。未來AI大模型在業(ye) 務使用場景上增多，人員結構肯定也會(hui) 有變化。我覺得未來有思想、喜歡思考，喜歡創新，能使用相對複雜的技術和工具的人會(hui) 越來越被需要。未來肯定會(hui) 有一批人在AI的助力下，產(chan) 出的東(dong) 西更好，效率也更高。

甲子光年：我們(men) 前麵提到的大模型與(yu) 傳(chuan) 統的數字化還不太一樣，這對於(yu) 企業(ye) 管理層，在經營理念和管理方式上是否提出新的要求?

田鳳占：是的，我覺得作為(wei) 企業(ye) 中高層，有些管理理念是必須要改變的。

傳(chuan) 統企業(ye) 的管理更多依靠流程，更多中小企業(ye) 的管理可能連流程都沒有，完全依靠經驗。現在，我們(men) 說數字化也好、AI也好，本質上是數據化的管理和決(jue) 策，不能隻憑經驗。數字化和AI，本質上也是一個(ge) 硬幣的兩(liang) 麵，很多數字化也需要AI來完成，所以我們(men) 現在講“數智化”。

未來企業(ye) 的管理顯然也需要向這方麵靠攏，這也需要企業(ye) 的管理者有更加開放和創新的心態，因為(wei) 新技術總需要更多的容錯，要鼓勵企業(ye) 內(nei) 部的創新，這種創新的文化可能要比之前的流程性的文化更重要。