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下一個增長風口，大模型語言如何盤活存量市場？

原創

2023/11/15 17:10:33

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

為(wei) 什麽(me) 之前一直隱藏在企業(ye) 經營後端的客戶服務和客戶聯絡中心會(hui) 突然走到前台?又是什麽(me) 在驅動客戶服務和客戶聯絡中心的高速增長?這一切，還要從(cong) 大模型的技術突破和當前市場對客戶服務和客戶聯絡中心的新需求說起。

大模型語言如何盤活存量市場

客戶服務與(yu) 客戶聯絡中心的賽道正在迎來一個(ge) 增速堪比自動駕駛和網聯汽車的新階段。

客戶服務與(yu) 客戶聯絡中心正在迎來一場新的機遇。

10月中旬，IDC正式宣布啟動中國客戶服務與(yu) 客戶聯絡中心應用軟件分析研究。原因在於(yu) ，根據IDC的數據，2022年全球客戶服務與(yu) 客戶聯絡中心應用軟件市場規模已分別超過154億(yi) 和143億(yi) 美元，並且未來5年複合增長率均大於(yu) 10%。

超過10%是什麽(me) 概念，同樣用IDC的數據做對比，如今正站在風口的全球網聯汽車規模5年複合增長不過11.5%，自動駕駛車輛未來5年的複合增長率也才14.8%。

也就是說，客戶服務與(yu) 客戶聯絡中心的賽道正在迎來一個(ge) 增速堪比自動駕駛和網聯汽車的新階段。

那麽(me) ，為(wei) 什麽(me) 之前一直隱藏在企業(ye) 經營後端的客戶服務和客戶聯絡中心會(hui) 突然走到前台?又是什麽(me) 在驅動客戶服務和客戶聯絡中心的高速增長?這一切，還要從(cong) 大模型的技術突破和當前市場對客戶服務和客戶聯絡中心的新需求說起。

01、客戶聯絡迎來代際變革

事實上，客戶服務和客戶聯絡中心的市場增速並不是突然爆發的，其背後邏輯與(yu) 當前整個(ge) 宏觀市場的發展緊密相連。

首先是互聯網深度發展的背景下，企業(ye) 直接與(yu) 客戶接觸的場景開始增多。

比如汽車行業(ye) ，特斯拉2008年在洛杉磯開設首家門店，並以此開啟汽車行業(ye) 直營模式之後，蔚來、理想、小鵬等造車新勢力紛紛跟進，開設直營門店的同時，將汽車搬進商場和購物中心。

在特斯拉之前，車企很少與(yu) 消費者直接聯係，負責與(yu) 客戶直接溝通的主要是各地區的經銷商和4S門店。但在汽車直營之後，所有的客戶溝通都需要品牌方自己完成。即車企開始走向前台，直接麵向客戶。

這樣的趨勢在消費品零售行業(ye) 同樣存在，大約2019年前後，一種名叫DTC(Direct to Consumer 直接觸達消費者)的經營概念迅速躥紅，成為(wei) 各大品牌爭(zheng) 相擁抱的新趨勢。頭豹研究院的數據顯示，從(cong) 2015年到2019年，中國DTC商業(ye) 模式市場規模(按銷售額統計)由253.8億(yi) 元增長至637.6億(yi) 元，年複合增長率為(wei) 20.2%。

DTC的核心理念在於(yu) ，品牌方或製造商無需借助經銷商等第三方中間環節，通過自建渠道以獨立的身份與(yu) 消費者進行直接溝通，完成基於(yu) 商品谘詢、促銷、買(mai) 賣、售後等環節。

即這些現象都在反映，互聯網深度發展的時代背景下，各種中間環節被取代，企業(ye) 直接和客戶溝通的新趨勢。而當企業(ye) 直接麵向客戶，巨大的客戶溝通量也自然開始出現。

這個(ge) 背景還結合著消費者主權意識的覺醒，即消費者對產(chan) 品不再是被動接受，而是開始主動參與(yu) 到產(chan) 品的設計、定價(jia) 、推廣等環節。

在這個(ge) 趨勢下，消費者開始與(yu) 企業(ye) 展開更多的溝通，期望通過自己的反饋來影響產(chan) 品的改進和優(you) 化，企業(ye) 在這樣的背景下更加注重與(yu) 消費者的連接，以贏得消費者的青睞和信任，而這也直接推動了企業(ye) 與(yu) 客戶之間溝通聯絡信息規模的增長。

前瞻產(chan) 業(ye) 研究院的一個(ge) 數據可以看到，2010年，全球呼叫中心市場總體(ti) 座席規模僅(jin) 為(wei) 1200萬(wan) 個(ge) ，到2015年這一數據就增長到2300萬(wan) 個(ge) 。

2010-2015年全球呼叫中心市場總體(ti) 座席規模(單位：萬(wan) 個(ge) )數據來源前瞻產(chan) 業(ye) 研究院

有需求就會(hui) 有改變，在這樣的背景下，企業(ye) 和客戶的溝通方式和渠道也在發生深刻改變。

比如在直接麵向消費者的趨勢下，企業(ye) 的經營重心越來越向小程序、獨立站、直播電商等渠道轉移。如今從(cong) 公眾(zhong) 號到小紅書(shu) ，從(cong) 抖音到快手，全渠道經營已經成為(wei) 絕大部分品牌的標配。

但這些轉變也帶來一些問題。

首先是大量的客戶溝通信息的湧入，讓企業(ye) 不得增加客服人手;其次是多渠道讓企業(ye) 與(yu) 客戶的溝通數據分散，不僅(jin) 讓企業(ye) 很難形成整體(ti) 的客戶畫像和客情分析，也很難通過一個(ge) 整體(ti) 的策略對多渠道進行精細化管理。

整體(ti) 來看，經過這些年互聯網的深度發展，消費者主權意識的覺醒，客戶服務和客戶聯絡中心已經發生了深刻變化。這直接導致，傳(chuan) 統客服在業(ye) 務中發揮的作用越來越有限，隻能成為(wei) 滿足業(ye) 務支持的成本中心，而不能為(wei) 企業(ye) 的增長賦能。

這種情況特別是在最近幾年，市場增長進入存量時代之後變得更加嚴(yan) 峻。

行業(ye) 處在高速增長的時候，企業(ye) 的重心都在擴大業(ye) 務規模上，存量客戶的經營都比較粗放，能夠解決(jue) 基本的售後問題就行。但隨著經濟轉向，外部增長見頂，企業(ye) 增長就不得不依重過往的存量客戶，因此對存量客戶的維護、以及每一個(ge) 客戶的精細化運營就變得更加重要。

但解決(jue) 這個(ge) 問題的難點在於(yu) ，客戶服務和客戶聯絡中心是企業(ye) 業(ye) 務的基礎設施，並不能通過簡單的裁員和縮減規模實現成本管控。

所以，通過智能化的方式，改變客戶服務和客戶聯絡中心的全周期的生命管理就成為(wei) 勢在必行的選擇。

它不再是是時代發展的選擇題，而是當下企業(ye) 經營增長所直接麵對的必答題。

02、AI大模型成為(wei) 第一增長力

事實上，在2010年之後，隨著移動互聯網的發展，我們(men) 常用的客戶聯絡中心已經發生過一次智能化升級。

這次智能化的升級，是大數據、雲(yun) 計算、知識圖譜、深度學習(xi) 等技術融合發展的成果，然後在智能客服的場景上得到應用。

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其背景在於(yu) ，隨著消費者個(ge) 人素質的提高，許多問題能夠自助完成，因此大部客服問題就不再需要真人回答，企業(ye) 可以依據關(guan) 鍵詞建立知識庫，通過智能客服機器人與(yu) 消費者進行交互。

關(guan) 鍵的轉折點在2018年。

2018年以前，我國傳(chuan) 統呼叫中心坐席數量實現了穩定增長，依據中國信通院的數據，從(cong) 2010到2018年，我國呼叫中心坐席保持15%的年均複合增長率。但2018年之後，傳(chuan) 統人工座席的數量不增反降，減少了約16萬(wan) 。其中的關(guan) 鍵就在智能客服的使用。

但這個(ge) 階段之後，客服係統仍然存在許多問題。比如客戶的體(ti) 驗並不好，因為(wei) 所謂的“智能客服”並不智能，它隻是基於(yu) 關(guan) 鍵詞的機械回複，既不能準確解決(jue) 問題，也不能為(wei) 客戶提供情緒價(jia) 值。

即這個(ge) 階段的客戶聯絡係統，核心解決(jue) 的是人效和成本，但並沒有解決(jue) 服務和增長。

如今，AI大模型為(wei) 這些問題的解決(jue) 提供了契機。

比如以ChatGPT為(wei) 代表的產(chan) 品能夠提供連續對話能力。9月底，OpenAI為(wei) ChatGPT更新語音對話能力，其語態自然，甚至能夠模擬真人說話時的遲疑，嗯、呃等語氣詞，讓人機交互進入一個(ge) 新的階段。

這樣的技術突破為(wei) 客戶服務和客戶聯絡中心帶來許多新的變革。

比如企業(ye) 知識庫的重構。傳(chuan) 統客戶聯絡係統的知識庫以關(guan) 鍵詞為(wei) 索引，人為(wei) 撰寫(xie) 相應回複的話術，並且需要人為(wei) 實時更新。這些知識是結構性的，不夠靈活。

但大語言模型可以通過對企業(ye) 文檔、原始知識、會(hui) 話數據的訓練，將所有的知識融匯成一個(ge) 整體(ti) ，直接麵向客戶進行交流。因此，企業(ye) 使用大模型之後將不再需要撰寫(xie) 具體(ti) 的關(guan) 鍵詞回答，大模型能夠自己給出相應的回複，且數據和能力還能根據用戶的反饋實時更新。

大模型除了從(cong) 底層改造客戶聯絡的係統能力外，它的生成能力也在模塊化的進入到客戶運營的場景。

比如針對一些關(guan) 鍵場景的營銷話術，企業(ye) 需要在客服係統為(wei) 相關(guan) 推薦話術建立關(guan) 鍵詞，這些工作過往都由人工逐條撰寫(xie) ，因為(wei) 過程枯燥、數量龐大，而導致人力有時窮。而引入大模型之後，現在隻需要在相應的位置點擊生成，係統就能批量生成對應話術，人工隻需要在其中篩選就行。

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再比如客戶數據的分析。幾乎所有人都知道，基於(yu) 客戶溝通的大量數據信息其實擁有巨大價(jia) 值，可以為(wei) 銷售策略，產(chan) 品迭代，甚至企業(ye) 未來的市場戰略給出建設性意見。

但傳(chuan) 統客戶溝通係統的問題在於(yu) ，它們(men) 對文字性的客戶溝通信息的歸納整理能力有限，因為(wei) 文字內(nei) 容，特別是漢字內(nei) 容，同樣的字詞在不同的語境下都存在多種意思，沒有辦法如EXCEL表格一樣進行數據透視和分析。

但大語言模型擁有語義(yi) 理解的能力，能夠充分了解客戶在文字，語音甚至語氣中表達的意思，然後對相應的數據進行分析。

米兰体育官网入口微藤大語言模型平台產(chan) 品的數據分析能力

整體(ti) 上，AI大模型正在從(cong) 各個(ge) 層麵對傳(chuan) 統的客戶服務、客戶聯絡係統進行升級改造。在AI大模型的加持下，客服正在從(cong) 後台走向前台，在業(ye) 務中發揮更大的作用，成為(wei) 企業(ye) 新的增長點。

因此，如果說深度學習(xi) 技術的普遍應用是客戶服務與(yu) 客戶聯絡中心的第一次升級，那麽(me) 大模型就是客戶服務與(yu) 客戶聯絡中心的第二次升級。而未來，隨著大模型深度融入到業(ye) 務場景，必然還會(hui) 帶來更多改變，深度賦能企業(ye) 的客戶聯絡和客戶經營，帶來更多增量價(jia) 值。

而這是值得我們(men) 所有人都期待的。

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