億歐專訪米兰体育官网入口CEO吳強：大模型爭搶應用落地，顛覆者將獲得最大收益

從(cong) 通用到行業(ye) ，大模型正在以更多形態迅速深入到垂直場景的應用中。

但AI在行業(ye) 的應用卻並不是今天才開始的，很多垂直賽道的企業(ye) 都已經在AI領域深耕多年，他們(men) 在大模型風起於(yu) 微瀾之時，就率先察覺應用機會(hui) ，將大模型技術與(yu) 場景結合，在實現應用創新的同時，為(wei) 客戶帶來新的體(ti) 驗。

前不久，專(zhuan) 注全周期客戶聯絡的米兰体育官网入口正式發布了“微藤大語言模型平台2.0”。作為(wei) 行業(ye) 首家登陸香港聯交所的上市企業(ye) ，米兰体育官网入口深耕客戶聯絡16年，他們(men) 發現，專(zhuan) 有知識的累積和有效應用，一直是困擾行業(ye) 的難題。

而AI大模型為(wei) 解決(jue) 這個(ge) 問題提供了契機，微藤大語言模型平台將企業(ye) 知識管理作為(wei) 突破口，通過夯實企業(ye) 知識底座，有效為(wei) 營銷、銷售、服務等各流程提供智能化改造。

當然，大模型在客戶聯絡的應用隻是一個(ge) 場景，這個(ge) 場景之外，大模型的能力正在進入千行百業(ye) ，推動產(chan) 品創新和行業(ye) 變革，而這些話題也仍然值得討論。在這樣的背景下，億(yi) 歐專(zhuan) 訪了米兰体育官网入口(又稱“天潤雲(yun) ”)創始人兼CEO吳強，聽聽他在技術變革背景下、商業(ye) 和企業(ye) 經營等領域的思考。

全文章節

一、技術突破的成本補償(chang) 和應用紅利

1、大模型是技術突破後的成本補償(chang) 還是應用紅利?

2、技術統一也意味著顛覆者獲得最大收益

二、造夢師：聆聽和滿足

3、大模型，就是產(chan) 業(ye) 的發動機

4、評價(jia) 產(chan) 品效果的唯一檢驗標準，就是用戶體(ti) 驗

5、米兰体育官网入口不僅(jin) 是提供一個(ge) 智能客服平台

三、破局者：生存和發展

6、成功不僅(jin) 需要能力，也需要運氣

7、公司的生存和發展已經進入“存量”時

技術突破的成本補償(chang) 與(yu) 應用紅利

01、大模型是技術突破後的成本補償(chang) 還是應用紅利?

億(yi) 歐：今年以來，各家紛紛推出大模型，企業(ye) 也為(wei) 大模型等AI技術連續投入了多年。那麽(me) 現在這個(ge) 階段的大模型應用，到底是技術突破後的成本補償(chang) 因素更多一些，還是作為(wei) 技術成熟之後的應用紅利因素更多一些?換句話說，怎麽(me) 判斷市麵上那麽(me) 多大模型企業(ye) ，哪些是技術成熟之後的自然落地，哪些是為(wei) 了迎合商業(ye) 熱點而匆匆上馬?

吳強：其實我們(men) 客戶聯絡領域已經使用人工智能很多年。技術每一代都在更新，場景也有所差異，但探索一直在進行。

這個(ge) 領域內(nei) 的崗位看似對技能要求不高，但其實很考驗人的溝通和邏輯表達能力，這是一個(ge) 非常依賴人的行業(ye) ，所以如何減輕對人的依賴，是二十幾年來大家一直探索的方向。大模型出來後，我們(men) 立刻就察覺到革命性技術和行業(ye) 應用的碰撞，會(hui) 讓整個(ge) 產(chan) 業(ye) 出現新的突破。

首先是技術交叉，幾項技術交叉結合時更易產(chan) 生突破，如共享經濟依靠的移動互聯網技術、支付技術、定位技術等交叉。比如安卓、ioses就趕上了3G技術、芯片製程工藝等技術的交叉。

其次是標準統一。之前標準不統一，導致算法和模型繁多，經驗難以積累。現在大模型降低了語料需求，現在主流算都是基於(yu) Transformer進行架構，使行業(ye) 可以集中反饋給少數幾家主流係統，推動它的發展。就像軟件產(chan) 業(ye) 支持安卓一樣，開發者都反饋給安卓，它就強大。當然國內(nei) 的大模型產(chan) 業(ye) 還沒有達到安卓這種程度的統一。但大模型確實具有正確的發展邏輯，無論技術還是商業(ye) ，目前階段存在問題是正常的，關(guan) 鍵是走上正確軌道，剩下的就是快慢問題。這就是我們(men) 看大模型的角度。

我們(men) 也需要根據這個(ge) 邏輯，去發展自己的技術和場景應用。我們(men) 目前推出了微藤大模型，專(zhuan) 注於(yu) 構建知識管理為(wei) 核心的客戶聯絡。

億(yi) 歐：那我們(men) 能否進一步拓展它的應用領域?

吳強：理論上可以進一步拓展，因為(wei) 算法基本是一致的。未來大模型的發展雖然基於(yu) 統一的算法和模型，但專(zhuan) 業(ye) 語料之間是存在差異的，不同的語料庫適用於(yu) 不同的場景。所以，不同的應用領域還是存在門檻的，我們(men) 已經積累了大量的專(zhuan) 業(ye) 語料，並且還在持續增加，這就是我們(men) 的門檻。

億(yi) 歐：剛才您也提到技術交叉有利於(yu) 突破，米兰体育官网入口的算法、語料庫更專(zhuan) 注於(yu) 人與(yu) 人的溝通;假設另一家公司重點產(chan) 品是做機械關(guan) 節、機械臂，能做複雜動作但是不具備溝通能力;又有一家公司專(zhuan) 注於(yu) 做場景化機器人，比如酒店大堂的服務機器人，具備行走和基本的表情，但是不會(hui) 進行複雜溝通。當多家公司各自擁有不同的優(you) 勢技術時，是否有可能通過技術整合來創造一個(ge) 真正的數字化客服員工?

吳強：不管是叫數字人還是機器人，這些技術確實有交叉的可能性，但那是長期意義(yi) 上，現在很難說，我們(men) 還沒看到任何技術能完全實現這一目標。對待未來的發展趨勢，天潤作為(wei) 應用服務商，我們(men) 始終遵循先一步探索，穩一步觀察，快一步落地的原則去穩步探索。

02、技術統一也意味著顛覆者獲得最大收益

億(yi) 歐：您認為(wei) 技術統一對市場來說是一個(ge) 好的開始嗎?

吳強：技術統一通常意味著行業(ye) 爆發。大家在這個(ge) 產(chan) 業(ye) 中投入大量資金進行探索，當技術統一時，占據技術統治地位的公司就獲得巨大的收益，這些公司將摘取行業(ye) 的最大果實。最後賺錢的，一定是形成統一標準的企業(ye) 。

億(yi) 歐：這種顛覆是否也意味著競爭(zheng) 的激烈?這個(ge) 最大果實是不是意味著壟斷地位或者行業(ye) 話語權?

吳強：這個(ge) 問題要分不同層麵來看。基礎的算力層，決(jue) 定誰能取得領先和壟斷地位。往上的大模型層，即使全球範圍看，它可能也隻需要幾家。所以它必須爭(zheng) 取主導地位，才能形成有競爭(zheng) 力的正向循環效應和自我增強能力。最上則是應用層，各企業(ye) 爭(zheng) 奪的是誰能率先完成本領域的智能化改造，誰就能在應用層市場上領先。

億(yi) 歐：基礎大模型是否與(yu) 搜索類似，存在某種壟斷地位?

吳強：壟斷地位越高的技術，能夠收到的用戶反饋也越多，自學習(xi) 能力也隨之增強，形成一個(ge) 閉環。所以企業(ye) 不管是為(wei) 了進一步發展，還是為(wei) 了生存，都需要努力獲得主導地位。

億(yi) 歐：那在這些層次之間，哪個(ge) 層次能決(jue) 定另一個(ge) 層次的命運?是越底層越起到決(jue) 定作用嗎?

吳強：我認為(wei) 這些層次之間是相互依賴的，沒有誰能決(jue) 定誰的生死。可能在某種微觀層麵，某個(ge) 層次能夠影響另一個(ge) 層次的命運，但大體(ti) 上它們(men) 是一個(ge) 生態係統。例如，算法依賴於(yu) 芯片，芯片也依賴於(yu) 算法。沒有基礎算法，芯片應用的成本會(hui) 很高。如果算法沒有很好的應用，它也得不到有效的反饋和市場認可。

億(yi) 歐：所以這個(ge) 生態係統是非常複雜的。我們(men) 看到像百度、阿裏、騰訊這樣的大公司，不僅(jin) 在算法和模型上有所作為(wei) ，而且在硬件上也有所涉及。您認為(wei) 這種現象是一種生態係統的自然演化嗎?

吳強：生態係統它不是靜態的，也是不斷變遷的。而推動變遷的核心是老技術的進一步成熟、求變以及新技術的創新。

當老技術成熟至無技術門檻時，它的集中效率就會(hui) 下降，公司往往會(hui) 選擇進入其他領域，就像細胞的分裂一樣，這種行為(wei) 是由他們(men) 對成長的渴望驅動的。但這是一個(ge) 長期的過程，並不是一蹴而就的。

億(yi) 歐：進化之後的新業(ye) 務，或許會(hui) 和主營業(ye) 務沒有實際關(guan) 聯。不過借助成熟的技術去布局新業(ye) 務，也可能降低整體(ti) 成本，反而提高企業(ye) 的盈利能力。

吳強：我覺得大模型的發展與(yu) 雲(yun) 計算類似，雲(yun) 計算出現至今已近20年。雖然底層技術變化不大，但其應用場景卻持續變化。大模型後麵的發展，基礎算法和發展方向或許也會(hui) 趨向穩定，但場景層麵的應用創新將迎來井噴。

有時某個(ge) 領域已經發展到高峰，新的創新便會(hui) 出現。就像互聯網發展到現在已經差不多30年，當我們(men) 以為(wei) 互聯網或者AI技術進入瓶頸時，新的大模型應用就突然出現了。

造夢師：聆聽和滿足

01、大模型，就是產(chan) 業(ye) 的發動機

億(yi) 歐：關(guan) 於(yu) 大模型領域的應用創新，您看好哪些方麵的機會(hui) ?

吳強：就像發動機推動各種交通工具一樣，大模型也是一種“發動機”。它可以應用於(yu) 各種場景，如航海、鐵路、航空等。大模型的應用依賴於(yu) 所處的載體(ti) ，裝在輪船上就是大航海時代，裝在火車上就是鐵路時代，裝在汽車上就是高速公路時代。

億(yi) 歐：這個(ge) 比喻很到位。如果沒有載體(ti) ，即使再好的發動機也無法創造價(jia) 值。大模型，就是產(chan) 業(ye) 的發動機。隻是很多人誇大了大模型的技術能力，而忽視了大模型在產(chan) 業(ye) 實際場景中的應用。

吳強：大模型的商業(ye) 模式與(yu) 其他模式有所不同。它像一個(ge) 原型發動機，需要與(yu) 各種載體(ti) 進行適配。

億(yi) 歐：所以，您認為(wei) 微藤大模型在商業(ye) 模式中的作用是什麽(me) ?我們(men) 要適配什麽(me) ?

吳強：我們(men) 的目標不是“製造飛機”，而是使用它，就像是一家航空公司，以合理的價(jia) 格將乘客安全、便捷地送達目的地。我們(men) 也不研發大模型，而是將大模型作為(wei) 一個(ge) 工具。之前，因為(wei) 技術標準不統一，我們(men) 不得不自己製造發動機來應對AI需求，這是一項巨大的挑戰。現在，我們(men) 隻需要調整這個(ge) “發動機”，使其適應我們(men) 的業(ye) 務需求。

億(yi) 歐：這也是您剛才表達的一種技術統一，比如發動機的基本構型、設計都統一了，微調的隻是細節。那麽(me) 如何通過微調適配場景，場景對微調會(hui) 怎麽(me) 提要求?

吳強：我認為(wei) 當前的大模型仍然像發展之初的雲(yun) 計算一樣，還沒有與(yu) 客戶的實際需求完全對接。可能還需要一到兩(liang) 年的探索時間。我們(men) 推出的產(chan) 品中，有些客戶非常喜歡，但也有些客戶的反饋是中規中矩。這是一個(ge) 雙向的交流和反饋過程。

億(yi) 歐：所以，隻有真正體(ti) 驗過飛機的人，才能提出真正有價(jia) 值的建議。

吳強：確實如此。我們(men) 需要根據數據和直觀的感受來決(jue) 策。必須先進行一些嚐試，然後收集反饋，進而進行優(you) 化。

02、評價(jia) 產(chan) 品效果的唯一標準就是用戶體(ti) 驗

億(yi) 歐：現在大模型處於(yu) “百模大戰”階段，但是好像大模型企業(ye) 自話自說的多，很少聽到客戶說哪個(ge) 更好用，哪個(ge) 怎麽(me) 樣。怎麽(me) 評價(jia) 這塊的應用效果呢?怎麽(me) 形成完整的產(chan) 業(ye) 閉環?

吳強：評價(jia) 產(chan) 品效果的最終或者說唯一檢驗標準，就是用戶體(ti) 驗。用戶體(ti) 驗閉環，用戶願意再購買(mai) ，那才真正是閉環。

例如當我們(men) 的產(chan) 品在某特定地區落地時，就會(hui) 麵臨(lin) 當地方言的問題。如果從(cong) 全國範圍考慮，方言的影響可以被忽略，但專(zhuan) 注某個(ge) 地區，方言的識別率就會(hui) 影響結果的準確性。而這個(ge) 問題的解決(jue) ，就有賴於(yu) 產(chan) 業(ye) 鏈上眾(zhong) 多企業(ye) 的共同努力。

億(yi) 歐：形成產(chan) 業(ye) 閉環，一是用戶體(ti) 驗，二是硬件和軟件的適配，三是大家的共同努力?真正實現閉環的時候，也是用戶體(ti) 驗最佳的時候，此時或許客戶隻考慮業(ye) 務，並不關(guan) 注背後的技術手段。

吳強：沒錯。形成產(chan) 業(ye) 閉環是一個(ge) 長期過程。但是我們(men) 可以看到，大家都在努力往這個(ge) 方向走。

億(yi) 歐：我們(men) 過去在服務一家教育企業(ye) 客戶時也遇到過方言問題。如果當時有適合的工具，我完全可以用人工智能來收集數據，生成解決(jue) 方案或洞察報告。但當時AI工具不多，我們(men) 隻能花費了一個(ge) 月的時間電話調研了將近200名家長的意見。我們(men) 對相關(guan) 工具的需求是很大的。就像您說的，要想去形成閉環，真的需要行業(ye) 多家一起去尋找解決(jue) 方案，給它做出來。

吳強：確實，客戶的感知是雙向的。設計者不能預見所有場景，產(chan) 品設計是一種對用戶同理心的投射，我們(men) 也需要收集客戶的反饋來完善產(chan) 品。產(chan) 品的優(you) 劣取決(jue) 於(yu) 我們(men) 如何收集和解析這些反饋。我們(men) 應該帶著產(chan) 品原型與(yu) 客戶交流，持續收集他們(men) 的反饋並進行調整。

03、米兰体育官网入口不僅(jin) 是一個(ge) AI驅動的客戶聯絡雲(yun) 平台

億(yi) 歐：客戶聯絡，總的來說是服務於(yu) 外部客戶與(yu) 內(nei) 部客戶，外部客戶存在於(yu) 營銷、銷售、服務場景中，也就是買(mai) 家客戶;內(nei) 部客戶是企業(ye) 內(nei) 部員工、上下遊夥(huo) 伴等，存在於(yu) ERP、CRM、SSC等場景。如何擴大我們(men) 在更多領域的覆蓋和服務?或者說我們(men) 還需要加強什麽(me) ?

吳強：這個(ge) 問題其實我可以把它再理解一下。比如物流是一個(ge) 獨立的場景，但它與(yu) 客戶溝通有關(guan) 聯。不僅(jin) 與(yu) 產(chan) 品質量有關(guan) ，還與(yu) 生產(chan) 和發貨等多個(ge) 部門有關(guan) 係。溝通環節，無論是售後為(wei) 主的客服還是售前，都是公司的一個(ge) 窗口，它反映了公司內(nei) 部的兩(liang) 個(ge) 核心狀態：

第一，流程協作的效率;第二，信息、知識的統一程度，就是公司不同部門的信息是不是拉齊了。

第一點，以客戶的投訴處理為(wei) 例，涉及退換貨、瑕疵判定、產(chan) 品修複等多個(ge) 部門的流程協作。

客戶的訴求一旦提出，應立刻傳(chuan) 達至相關(guan) 部門，確保各部門間的工作進展都是透明的。例如，備料部門需要知曉生產(chan) 的情況，生產(chan) 部門要了解備料狀態，發貨部門應當清楚生產(chan) 的進度，而物流部門則需要知道何時可以提貨。這種協作需要一個(ge) 支撐平台，確保從(cong) 采購到供應鏈、生產(chan) 、物流，再到支付各部門之間的信息透明和共享。

公司實際上需要一個(ge) 有效的協作平台，使得各部門能夠共同努力，確保流程的順暢。這就是協作的真正含義(yi) 。

第二點，關(guan) 於(yu) 知識的統一狀態。如果我們(men) 的客服遇到一個(ge) 問題，首先需要了解這個(ge) 問題是否在之前已經出現過。如果曾經出現過，那麽(me) 在我們(men) 的知識平台上，是否有對這個(ge) 問題的統一更新和答案?這樣可以確保當同樣的問題再次出現時，所有的客服人員都能給出一致的、最新的答複。

億(yi) 歐：重點是確保所有客戶聯絡人員所掌握的知識是一致的。

吳強：正是如此。否則客戶可能會(hui) 因為(wei) 收到不同的答複而感到困惑。最糟糕的情況是，當我們(men) 告訴客戶一個(ge) 答案，然後再更改答案，這就會(hui) 導致客戶的信任度降低。我們(men) 需要確保在處理問題時有一個(ge) 統一的知識平台，並能夠迅速地處理新出現的問題，將它們(men) 轉化為(wei) 已知的問題並進行更新。

億(yi) 歐：所以傳(chuan) 統的客戶聯絡係統一般是做通訊，但現在需要的是更高級的知識管理和流程管理?

吳強：沒錯。過去由於(yu) 運營水平相對較低，我們(men) 可能僅(jin) 依賴於(yu) 電話、文本或內(nei) 部消息進行溝通。但現在，隨著業(ye) 務規模的擴大，大規模協作更加困難，這個(ge) 時候就要求我們(men) 向後延伸，延伸到知識平台，做統一知識平台和統一的流程協作平台。這些平台的核心是利用大模型來進行知識管理。

統一的知識平台和流程協作平台，這是客戶聯絡領域未來的發展趨勢，也是大模型帶來的核心變化。

所以，我們(men) 的目標不僅(jin) 僅(jin) 是提供一個(ge) 客戶聯絡平台，而是要為(wei) 整個(ge) 公司建立一個(ge) 透明、互動且高效的協同溝通體(ti) 係。每一個(ge) 人、每一個(ge) 環節都是這個(ge) 體(ti) 係中的重要部分。

億(yi) 歐：所以這不僅(jin) 僅(jin) 是聯絡場景的問題，而是整個(ge) 公司運營的問題。每個(ge) 人都在這個(ge) 體(ti) 係裏，每個(ge) 人的作用都很重要。

吳強：是的，聯絡隻是這個(ge) 體(ti) 係中的一個(ge) 環節。但通過對聯絡的優(you) 化和升級，我們(men) 可以觸發整個(ge) 公司的變革，使得公司運營更為(wei) 高效、協同和透明。

億(yi) 歐：也就是說，米兰体育官网入口不僅(jin) 僅(jin) 提供智能聯絡的解決(jue) 方案，而是為(wei) 整個(ge) 企業(ye) 構建了一個(ge) 全方位的、網狀的溝通和協同體(ti) 係。這個(ge) 體(ti) 係的核心思想是建立透明度和協作性，確保信息和知識在整個(ge) 組織中流動無阻。“每一個(ge) 人都是觸點”意味著在這個(ge) 體(ti) 係中，每個(ge) 人都是信息和知識流動的一個(ge) 關(guan) 鍵節點。他們(men) 之間的交互應該是無阻礙的，這意味著所有的操作和決(jue) 策都是可以被追蹤和理解的。如果這種交互存在斷點，那麽(me) 就可能意味著某些業(ye) 務或管理上的問題。

吳強：我們(men) 不是隻單一點的突破，更是需要構建完整的聯絡體(ti) 係鏈條。

從(cong) 深層次來看，企業(ye) 的核心是文化和人。好的文化和優(you) 秀的人才是最重要的。當有了這兩(liang) 點，其他的難題也能得到解決(jue) 。在經營層麵上，團隊持續的學習(xi) 能力是最關(guan) 鍵的。組織應該是開放的，能夠吸收來自不同行業(ye) 的經驗和知識。這樣，組織可以不斷進步。

破局者：生存和發展

01、成功不僅(jin) 需要能力，也需要運氣

億(yi) 歐：您看重公司組織的進步，也認為(wei) 公司發展到一定階段或者技術達到一定成熟度，就會(hui) 自然去拓展、延伸。那麽(me) 您有信心再組建一個(ge) 同樣優(you) 秀的團隊嗎?

吳強：成功地組建一個(ge) 企業(ye) 不僅(jin) 僅(jin) 是能力，運氣也是一個(ge) 因素。有的時候，即便有一個(ge) 偉(wei) 大的團隊，也還需要一個(ge) 偉(wei) 大的機遇。從(cong) 我們(men) 客戶聯絡領域來看，現在的米兰体育官网入口與(yu) 四年前相比，有了很大的變化，不僅(jin) 在業(ye) 務方麵，技術和客戶群也都有所不同。

億(yi) 歐：這樣的變化是您預期中的嗎?

吳強：我預見到了變化，但不一定是當前的這種變化。但對我來說，更享受的是過程而非結果，因為(wei) 若隻看重結果，很容易會(hui) 感到挫敗。

億(yi) 歐：那麽(me) ，從(cong) 米兰体育官网入口創業(ye) 之初到現在，您是如何引領其技術和商業(ye) 模式的創新的?

吳強：核心可以概括為(wei) 兩(liang) 點：首先是順應技術的發展趨勢。其次是利用技術的趨勢。順應是指要清楚技術的主流發展方向，避免過早進入一個(ge) 還未成型的市場。利用則是指，在技術趨勢明確後，快速地應用它，無論之前投入了多少。

億(yi) 歐：拋棄以往所有投入，這真的很難做到。

吳強：這正是變革的勇氣所在。技術總在變，有時甚至意味著團隊的變動。我們(men) 在技術上也是這樣思考的。慢半拍和快半拍其實是相輔相成的。我們(men) 在探索階段通常會(hui) 比較謹慎，但一旦確定方向，我們(men) 就會(hui) 快速行動。我們(men) 始終保持對客戶的高度負責態度，以客戶為(wei) 中心，確保為(wei) 客戶提供的閉環服務是行業(ye) 中最好的。

億(yi) 歐：比如為(wei) 客戶提供最好的用戶體(ti) 驗。所以在這樣的背景下，下一個(ge) 米兰体育官网入口正在破繭中，也將與(yu) 現在的米兰体育官网入口不同?

吳強：米兰体育官网入口未來三到五年的形態會(hui) 是怎樣，關(guan) 鍵取決(jue) 於(yu) 兩(liang) 個(ge) 技術平台：流程協作平台和知識管理平台，它們(men) 都需要得到微藤大模型的支持，我們(men) 已經有大量微藤大模型的商業(ye) 落地

億(yi) 歐：目前有很多企業(ye) 從(cong) 軟件向硬件轉型，或者從(cong) 硬件向軟件發展。許多軟件公司開始推出硬件解決(jue) 方案，因為(wei) 雖然軟件是無形的，但硬件是實實在在可以觸摸的。當硬件技術與(yu) 軟件技術同步發展時，米兰体育官网入口是否會(hui) 創造更多新的很產(chan) 品供大家使用?

吳強：我們(men) 的理念是堅持使用通用硬件。例如，我們(men) 都使用手機、PC、耳機等。所以，我們(men) 並不排斥硬件的發展。但我們(men) 堅持在通用硬件上運行，而不是專(zhuan) 用硬件。任何通用硬件的進步，我們(men) 都是積極擁抱的。

02、公司的生存和發展已經進入“存量”時代

億(yi) 歐：高質量的客戶服務對於(yu) 增加收入、複購和口碑傳(chuan) 播至關(guan) 重要。米兰体育官网入口如何持續為(wei) 客戶提供更高質量、更全麵的服務?

吳強：我們(men) 必須與(yu) 整個(ge) 行業(ye) 的發展步伐同步。在新用戶源源不斷的時代，商家往往重視新客戶而忽視老客戶。但當增長減緩、存量客戶成為(wei) 主體(ti) 時，對老客戶的持續服務就顯得尤為(wei) 關(guan) 鍵。因此，我們(men) 非常重視存量客戶，他們(men) 是我們(men) 極其寶貴的資產(chan) 。我們(men) 會(hui) 確保整個(ge) 服務流程中，客戶的每一個(ge) 體(ti) 驗都是最佳的。

億(yi) 歐：存量客戶的需求會(hui) 驅使我們(men) 增加更多資源投入和解決(jue) 問題嗎?

吳強：是的，尤其在增量不再是主要目標時。對於(yu) 我們(men) 來說，存量客戶的收入占據了約85%，這是我們(men) 最寶貴的資源。當然，我們(men) 重視每一個(ge) 客戶的需求和體(ti) 驗，尤其是在服務流程中，每一處體(ti) 驗都非常重要，每個(ge) 服務環節都要盡可能透明化。

在中國，大部分企業(ye) 的存量客戶收入都遠超新增客戶。對於(yu) 這些企業(ye) 來說，重視存量客戶經營的程度遠大於(yu) 通過低價(jia) 策略來吸引新客戶。因為(wei) 從(cong) 長遠看，增量帶來的利潤並不是公司的核心盈利點。在這種背景下，企業(ye) 也不再需要花費大量時間去教育新客戶。而客戶也自然會(hui) 去尋找一個(ge) 能為(wei) 他們(men) 提供最佳用戶體(ti) 驗的平台，能最大化提高他們(men) 的服務請求處理效率，並且能提供統一、及時的知識更新。因此，對企業(ye) 來說，更為(wei) 重要的是緊跟技術的發展趨勢，滿足客戶需求。

億(yi) 歐：所以，解決(jue) 了老客戶的問題，也就解決(jue) 了公司的生存和發展問題。

吳強：是的，現在已經進入了回頭客的時代。考慮我們(men) 自己最近購買(mai) 的產(chan) 品，大部分也都是曾經購買(mai) 過的品牌和渠道。當然增量客戶轉化要繼續保持，並不是不做。

億(yi) 歐：您在創辦米兰体育官网入口時，當時國外有沒有對標的公司呢?

吳強：我們(men) 的原型確實受到過國外同類公司的啟發，SaaS服務畢竟國外發展更早。但紮根中國市場，我們(men) 的技術體(ti) 係、商業(ye) 模式、客戶群體(ti) 與(yu) 國外同類型公司都完全不同。

事實上每家公司的企業(ye) 文化都是獨特的，並不是領域類似就文化一致。

關(guan) 於(yu) 我們(men) ，我想強調：我們(men) 在技術上采取了“既保守又激進”的策略。意思是我們(men) 在技術決(jue) 策上會(hui) 小心翼翼，但一旦方向確定，我們(men) 會(hui) 全力以赴，比如從(cong) 本地化遷移到雲(yun) 時，我們(men) 毫不猶豫地放棄了多個(ge) 項目，這是大多數公司不會(hui) 選擇的策略。

我們(men) 行業(ye) 裏，從(cong) 自建服務轉到雲(yun) 的成功案例並不多;從(cong) 泥濘的小路突然開上了高速公路，很多公司都會(hui) 翻車，但我們(men) 覺得這是一種進步，一種挑戰。

億(yi) 歐：這種敢於(yu) 挑戰、放棄以往的勇氣，是您個(ge) 人層麵性格影響多一些，還是公司經驗積累層麵多一些?

吳強：這其實是一種價(jia) 值觀，現在成了我們(men) 的公司文化。

億(yi) 歐：怎樣評估我們(men) 為(wei) 客戶帶來的價(jia) 值?

吳強：客戶用了我們(men) 的產(chan) 品或服務後，如果他們(men) 覺得不能再回到之前的狀態，那就說明我們(men) 為(wei) 他們(men) 創造了真正的價(jia) 值。

億(yi) 歐：我們(men) 的產(chan) 品或服務已經成為(wei) 他們(men) 不可或缺的部分?

吳強：是的，為(wei) 他們(men) 提供了一個(ge) 完整的解決(jue) 方案，他們(men) 不想再回到過去。

在我們(men) 企業(ye) 的經營中，我們(men) 始終注重為(wei) 客戶提供優(you) 質服務和傳(chuan) 遞真實價(jia) 值。如果無法為(wei) 客戶創造價(jia) 值，我們(men) 寧願放棄這部分收入，因為(wei) 我們(men) 認為(wei) 沒有價(jia) 值的收入是不穩定的。這樣的經營理念為(wei) 我們(men) 打下了穩固的生存基礎，確保了我們(men) 的持續發展。

數字化的最終目標是高效的流程和知識共享，這是我們(men) 專(zhuan) 注的領域。溝通僅(jin) 僅(jin) 是一個(ge) 工具，真正的價(jia) 值在於(yu) 為(wei) 客戶提供準確、及時的信息和解決(jue) 方案。

億(yi) 歐：那麽(me) 在這種情況下，人的角色是什麽(me) ?

吳強：人的主要任務是準確地掌握事實並以恰當的方式進行反饋。技術可以輔助我們(men) 傳(chuan) 遞事實，但最終的決(jue) 策和溝通仍然取決(jue) 於(yu) 人。技巧和知識都是重要的，但最關(guan) 鍵的是為(wei) 客戶提供準確的信息和高效的服務。

億(yi) 歐：那意味著在未來，客戶聯絡效率對人的依賴度會(hui) 降低?

吳強：是的，隨著技術的進步，我們(men) 會(hui) 更少地依賴人的技能，而更多地依賴技術來幫助我們(men) 服務客戶。所以現在客戶聯絡領域的主戰場已經轉移了，從(cong) 傳(chuan) 統的呼叫中心，轉移到服務、支撐流程協作平台與(yu) 知識管理平台的大模型上。

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