當前位置：首頁 > 品牌資訊 > 大模型案例|為全球頭部飲料領導品牌構建內部共享服務中心，提升30,000名員工體驗

大模型案例|為全球頭部飲料領導品牌構建內部共享服務中心，提升30,000名員工體驗

原創

2023/10/19 15:28:40

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

3209

本文摘要

20世紀80年代末，一些大企業(ye) 開始思考如何把內(nei) 部大量重複性的工作集中化與(yu) 標準化，以降低成本和提高效率。這包括全球化財務、人力資源、采購、IT和法務等。共享服務中心孕育而生，其目標就是提高員工效率、整合內(nei) 部服務、提供標準化流程、增強內(nei) 部用戶體(ti) 驗等。(摘選自：Gartner《Head of Shared Services Leadership Vision 2022》)

20世紀80年代末，一些大企業(ye) 開始思考如何把內(nei) 部大量重複性的工作集中化與(yu) 標準化，以降低成本和提高效率。這包括全球化財務、人力資源、采購、IT和法務等。共享服務中心孕育而生，其目標就是提高員工效率、整合內(nei) 部服務、提供標準化流程、增強內(nei) 部用戶體(ti) 驗等。(摘選自：Gartner《Head of Shared Services Leadership Vision 2022》)

現在階段很多大型企業(ye) 基於(yu) 自己的行業(ye) 與(yu) 內(nei) 部情況，探索並建設了大量內(nei) 部服務係統，期望解決(jue) 人員擴張所帶來的內(nei) 部效能降低，但在這一過程中，企業(ye) 仍然會(hui) 麵臨(lin) 一些挑戰：

共享服務的基礎是低成本完成效能提升，但由於(yu) 內(nei) 部係統堆疊建設，IT維護成本變高、員工接入入口變多導致效率和體(ti) 驗顯著下降;

多部門持續增加與(yu) 變化的企業(ye) 知識導致服務人員學習(xi) 成本提升、服務水平降低;

端到端(員工到結果)的流程逐漸變得冗長，洞察此類問題變得愈發困難;

共享服務中心，普遍狀態概覽

多年來米兰体育官网入口一直以“專(zhuan) 注於(yu) 賦能客戶聯絡與(yu) 客戶經營”為(wei) 戰略目標，至今已經為(wei) 亞(ya) 信、友達光電、京東(dong) 方、上海醫藥、周大福、百威、萬(wan) 寶盛華、碧桂園等各行業(ye) 大型企業(ye) 建設了共享服務中心(SSC，Share Services Center)解決(jue) 方案，米兰体育官网入口期望通過智能化技術來降低共享服務中心的運營成本，釋放企業(ye) 人效回歸生產(chan) 過程。

今年米兰体育官网入口基於(yu) 大語言模型技術升級並整合了以企業(ye) 知識管理為(wei) 核心的“大模型+SSC解決(jue) 方案”，並交付於(yu) 全球某頭部飲料品牌，接下來我們(men) 將與(yu) 大家分享為(wei) 該企業(ye) 建設SSC的實踐過程。

NO.1 案例鑒賞：全球性的頭部飲料領導品牌

我們(men) 有30,000多內(nei) 部員工，每天有海量的技術、人事、財務等業(ye) 務谘詢與(yu) 辦理，所以我們(men) 期望通過對內(nei) 部客戶的高效服務完成對人效的提升、內(nei) 部客戶滿意度的提升，以匹配企業(ye) 發展計劃。

全球性的某頭部飲料領導品牌

大中華地區CIO

該企業(ye) 100多年以來持續受到消費者青睞，是全球最知名的飲料品牌之一。隨著中國市場經濟政策引領與(yu) 消費者需求的增加，該企業(ye) 在大中華地區保持了高速擴張的勢頭，截止2023年6月其在華地區員工已達到30,000+人。

龐大的員工數量為(wei) 企業(ye) 帶來了海量內(nei) 部業(ye) 務谘詢與(yu) 辦理，使內(nei) 部共享服務部門承載能力受到極大挑戰。員工等待時長變高，成為(wei) 該企業(ye) 在新市場競爭(zheng) 態勢下高速發展的“桎梏”。

該企業(ye) 希望圍繞三個(ge) 核心點完成內(nei) 部共享服務體(ti) 係升級：

一、整合企微、ITSM、EHR等係統，形成統一服務入口，減少員工接入成本;

二、對於(yu) 高重複性谘詢與(yu) 業(ye) 務，希望能借助文本機器人與(yu) 智能工單，降低人工座席壓力，釋放服務部門人效;

三、谘詢問題複雜多變，因此對座席技能和知識儲(chu) 備要求較高，需要建立一套知識庫以提高內(nei) 部服務水平 ;

經過多輪選型與(yu) 分析，米兰体育官网入口憑借“微藤大語言模型”共享服務中心解決(jue) 方案成為(wei) 該企業(ye) 大中華地區內(nei) 部共享服務中心全麵升級的唯一供應商。

NO.2 交付方案：基於(yu) 大模型的共享服務中心

該企業(ye) 早期建設了大量內(nei) 部係統並搭載了部分文本機器人，但限於(yu) 係統擴展性差、智能化技術不完善與(yu) 數據安全的新要求，亟需進行升級與(yu) 改造。

米兰体育官网入口通過對其現有內(nei) 部業(ye) 務全麵診斷後，為(wei) 其建設了部署靈活、接口開放、數據安全的大模型+共享服務中心全閉環解決(jue) 方案，並提供專(zhuan) 業(ye) 運營團隊幫助該企業(ye) 持續完成內(nei) 部共享服務中心降本增效的關(guan) 鍵目標。

員工入口唯一

借助平台開放性與(yu) One-ID技術，將該企業(ye) 眾(zhong) 多內(nei) 部係統(HR SSC、財會(hui) 係統、ITSM等)、自建門戶、內(nei) 部辦公係統入口全麵整合，員工通過統一的入口發起谘詢與(yu) 業(ye) 務辦理，無需下載與(yu) 登錄多個(ge) 係統。

知識聚合，建立企業(ye) 最強大腦

米兰体育官网入口基於(yu) “微藤大語言模型平台”文本機器人從(cong) 企業(ye) 知識管理入手，全麵聚合多係統之間的曆史數據、會(hui) 話數據、企業(ye) 專(zhuan) 業(ye) 知識文檔並經過分析、提取、去重、聚合等形成統一企業(ye) 知識庫，成為(wei) “企業(ye) 最強大腦”為(wei) 內(nei) 部各部門、全員工提供唯一的、可靠的、最準確的知識保障。

文本機器人承接海量任務

基於(yu) 大模型知識庫的文本機器人可以更加擬人化完成專(zhuan) 業(ye) 問答，承攬海量常規任務，極大降低人工座席服務壓力。

在對話過程中通過對上下文分析可以自動創建工單、自動流轉工單，並在工單各階段給予執行提醒與(yu) 狀態反饋，加速內(nei) 部業(ye) 務流轉，降低內(nei) 部額外消耗。

洞察員工，持續優(you) 化內(nei) 部成本通過對人工座席、機器人座席、工單、會(hui) 話信息的分析，管理部門可以完成對員工問題、機器人服務效率、人工服務效率、工單流轉效率等數據的洞察分析，以不斷優(you) 化內(nei) 部服務，降低運營成本，為(wei) 企業(ye) 關(guan) 鍵業(ye) 務釋放人效。

全麵提升體(ti) 驗與(yu) 效率

通過建立內(nei) 部共享服務中心解決(jue) 方案，該企業(ye) 打破了大中華地區傳(chuan) 統的內(nei) 部溝通谘詢方式，並實現了以下重要改變：

通過將全渠道谘詢入口進行統一管理，幫助服務人員提升了快速承接谘詢並及時響應的能力。

通過建立基於(yu) 大模型的機器人座席，提供對員工的專(zhuan) 業(ye) 化自助接待服務，在不增加服務人員的情況下，全麵提升員工體(ti) 驗和效率。

米兰体育官网入口大語言模型平台試用

掃描下方二維碼