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對話天潤雲CEO吳強，未來所有企業都要用AI重構一遍 | AIGC入局者欄目

原創

2023/10/11 16:48:35

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

近日，鉛筆道聯合知乎，與(yu) 天潤雲(yun) (又稱“米兰体育官网入口”)創始人兼CEO吳強先生深度交流，大模型如何提升客戶聯絡效率以幫助企業(ye) 完成變革。

近日，鉛筆道聯合知乎，與(yu) 天潤雲(yun) (又稱“米兰体育官网入口”)創始人兼CEO吳強先生深度交流，大模型如何提升客戶聯絡效率以幫助企業(ye) 完成變革。

吳強認為(wei) ：“豐(feng) 富、專(zhuan) 業(ye) 的語料決(jue) 定了大模型的能力，企業(ye) 生產(chan) 過程中積累的知識是訓練行業(ye) 大模型的稀缺財富。”

NO.1大模型落地僅(jin) 需三步

通用大模型通常都是由通用語料訓練而來，隻能理解通俗範疇內(nei) 的內(nei) 容。但麵對行業(ye) 、企業(ye) 垂直場景下的特定語料就顯得捉襟見肘了。

比如同一個(ge) 詞語，硬件行業(ye) 和軟件行業(ye) 表達的意思可能完全不一樣。尤其是“工單節點”、“召回率”這些專(zhuan) 業(ye) 術語，通用大模型很難理解得準確。因此大模型如果想真正實現商業(ye) 化落地，選擇垂直行業(ye) 的大模型(以下簡稱，行業(ye) 大模型)是必經之路。

吳強告訴我們(men) “訓練行業(ye) 模型的目的之一是增強其對特定行業(ye) 或領域的知識理解和精準度。與(yu) 通用大模型相比，其可以更好地適應某個(ge) 特定的業(ye) 務場景或行業(ye) 特征，以便提供更準確的信息和解決(jue) 方案。"

好的行業(ye) 大模型必須包含以下三個(ge) 重要條件:

豐(feng) 富的行業(ye) 語料積累

先進的模型調優(you) 方法

深刻的行業(ye) 與(yu) 客戶業(ye) 務理解

隻有完成以上步驟才能使行業(ye) 大模型達到最基本的“能用”水平

“但要注意，行業(ye) 大模型是不能拿來直接用的，落地到企業(ye) 的業(ye) 務場景中還需要其他關(guan) 鍵步驟做支撐。”吳強補充道。

NO.2大模型+企業(ye) 知識+客戶聯絡=企業(ye) 增長

企業(ye) 知識有三個(ge) 最重要的形態

第一，是曆史上消耗大量精力完成的已結構化的數據。第二，是與(yu) 客戶溝通過程中的數據。第三，是大量的產(chan) 品文檔手冊(ce) 、管理手冊(ce) 等。這三部分用專(zhuan) 業(ye) 術語概括起來就是原始知識、會(hui) 話知識、企業(ye) 文檔。企業(ye) 知識工程的搭建基礎正是從(cong) 這三大類開始。

吳強說道：企業(ye) 有了大模型之後可以全麵接手企業(ye) 知識，這包括知識的分析、提取、去重、聚合、美化、生成等，再與(yu) 企業(ye) 業(ye) 務係統高效連接就可以實現“問答、搜索、流轉全智能一體(ti) 化”、“知識自動抽取與(yu) 高效維護”、“客戶洞察驅動業(ye) 務優(you) 化”等，實現一次建設、全麵降本的目的。

客戶聯絡場景主要有四個(ge) 關(guan) 鍵要素

其中人是核心，流程、數據和知識去輔助人來完成聯絡工作。過去企業(ye) 主要靠培訓解決(jue) 效率提升問題，但通過培訓帶來的效果並不是很理想，始終無法快速的把高水平員工的能力傳(chuan) 播到整個(ge) 團隊。

現在，利用大模型構建出企業(ye) 知識工程之後，無論是標準流程引導(SOP，Standard Operating Procedure)、多語言對話、話術推薦、工單流轉、提供情緒價(jia) 值等工作都可以利用大模型完成。相當於(yu) 每個(ge) 員工都有了一個(ge) 智能助理(Copilot)，極大提高了線索轉化率、售後滿意度、企業(ye) 內(nei) 部運行效率等。

基於(yu) 17年的深耕與(yu) 眾(zhong) 多行業(ye) 實踐經驗

米兰体育官网入口提出了企業(ye) 的增長公式

大模型+企業(ye) 知識+客戶聯絡=企業(ye) 增長

吳強介紹道：“隻有具備準確且一定規模的知識積累，人工智能才是可靠的。知識底座不紮實，就會(hui) 導致上層所有應用都不穩定。但過去企業(ye) 經常回避這個(ge) 問題。比如針對常見的‘電腦黑屏問題’，用戶都至少能有50種不同的問法，而且即使問法解決(jue) 了，用戶的情緒也不同，需要給予的反饋也不同。”

“所以米兰体育官网入口在研發大模型落地應用的過程中，就把重心轉到幫助企業(ye) 做知識工程。隻要把‘知識工程’建設好，不論是實現客戶聯絡的會(hui) 話分析還是全智能的接待、營銷、服務以及全流程輔助等，都會(hui) 很容易”。

NO.3大模型很容易變為(wei) “空中樓閣”

通用大模型由於(yu) 內(nei) 容精準度不高，甚至常常答非所問而飽受詬病。行業(ye) 大模型要想真正為(wei) 企業(ye) 業(ye) 務賦能，就必須克服這個(ge) 問題。

吳強告訴我們(men) ，“在訓練行業(ye) 大模型過程中，如果它回答不了當前問題，就要教它通過反問來理解提問者的動機。如果反問也沒有用，就要繼續使用其它策略來提升大模型理解能力。”

比如銀行客服“催收場景”中，欠賬的人通常不會(hui) 直接說“我不還”，而是用“我現在沒空”等語焉不詳的答複來搪塞客服。人工客服很容易就能理解對方的真實意圖，但大模型則需要借助對行業(ye) 語料的理解洞悉這句話背後的真實含義(yi) 。

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理解了真實含義(yi) 之後，基於(yu) 大模型的智能客服就可以接著追問對方，催收的策略可以因對方實際情況進行隨機調整。

但要注意形成商業(ye) 落地與(yu) 業(ye) 務場景閉環的門檻要遠遠高於(yu) 訓練大模型。隻要有足夠語料，幾個(ge) 月時間就能訓練出大模型，但要想形成商業(ye) 落地、業(ye) 務價(jia) 值呈現，沒有豐(feng) 富的行業(ye) 實踐和專(zhuan) 業(ye) 服務團隊是不行的。

舉(ju) 例來說：行業(ye) 大模型相當於(yu) 學習(xi) 了行業(ye) 知識，但用行業(ye) 知識解決(jue) 問題，還需要實踐訓練。比如法律專(zhuan) 業(ye) 的大學生畢業(ye) 後，並不能直接擔任律師。

吳強在采訪中也特別強調，每個(ge) 業(ye) 務場景背後的關(guan) 鍵是由大模型應用的靈活性策略與(yu) 專(zhuan) 業(ye) 服務團隊做支撐的。

NO.4未來所有企業(ye) 都要用AI重構一遍

縱觀曆史，每一項新技術的出現都將對各行業(ye) 帶來顛覆性變革。未來每家企業(ye) 都會(hui) 有一個(ge) 專(zhuan) 有大模型幫助企業(ye) 建設知識工程，實現營銷、銷售、服務的全周期客戶聯絡智能化。

企業(ye) 從(cong) 自主研發大模型再到應用落地的成本都非常高昂，並且其中還需要涉及到培養(yang) 優(you) 秀的技術團隊、大模型技術產(chan) 品化落地、與(yu) 現有業(ye) 務係統全麵連接、持續運營等複雜問題。

因此從(cong) 成本、應用效果、長期性與(yu) 專(zhuan) 業(ye) 服務等方麵考量，選擇米兰体育官网入口這樣具備行業(ye) Know-How、客戶聯絡產(chan) 品體(ti) 係完整、解決(jue) 方案成熟、團隊專(zhuan) 業(ye) 的服務商是絕佳選擇。

吳強表示，米兰体育官网入口從(cong) 來都不追風口，在新技術應用上，始終“慢半拍”。這樣就有足夠時間探索與(yu) 觀察新技術是否可靠，而不是把客戶當成小白鼠盲目試錯。而在落地應用上又遵循“快半拍”的原則，在確定新技術可靠後，迅速地把探索成果轉化出來，讓創新技術實現客戶業(ye) 務價(jia) 值提升。

總來的說是：先一步探索，穩一步觀察，快一步落地。

未來，米兰体育官网入口將以提升企業(ye) “創造客戶、經營客戶”的能力為(wei) 目標，持續不斷進行產(chan) 品和技術創新，幫助企業(ye) 通過更好經營客戶，實現可持續業(ye) 務增長。

如果說前幾年是“雲(yun) 原生時代”，那麽(me) 2023年可以被稱為(wei) “AI原生時代”元年。未來所有企業(ye) 都需要基於(yu) AI技術重構一遍，以此實現自我革新。吳強擲地有聲地表達了AI在未來將產(chan) 生的重要影響。

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