原創
2023/12/08 10:02:58
來源：米兰体育官网入口
作者：Tian
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本文摘要
眾(zhong) 所周知，購前谘詢是保險產(chan) 品麵向客戶的第一個(ge) 窗口，同時也是落單轉化的直接路徑，客戶服務的好壞直接影響著產(chan) 品的銷量。那麽(me) ，如何做好客服服務?當巨量的谘詢湧入時應該如何解決(jue) 高並發的壓力?如何提高產(chan) 品的整體(ti) 轉化?這些問題都應該成為(wei) 所有所有企業(ye) 關(guan) 心的問題。
一款均價(jia) 不過百元的保險居然火出了圈。
“我自己買(mai) ，也給家裏人買(mai) 。”提起惠民保(惠民保全國品牌，在不同城市有自己的名字，比如北京叫北京普惠健康寶，渝快保等)，一位北京的朋友一下子打開了話匣子，她說這款產(chan) 品如今已經成了職場人的一種流行單品，“周圍的同事和朋友都買(mai) ，我也是朋友推薦的”。
近年來，在政策的大力支持下，大量“惠民”類城市定製型商業(ye) 醫療保險異軍(jun) 突起，成為(wei) 補充醫療保險的重要方式，也受到消費者的喜愛。
官方數據顯示，截至2022年末，惠民保覆蓋29個(ge) 省份、150多個(ge) 地區，總參保人次已經達到2.98億(yi) ，累計保費規模達到320億(yi) 元。
但巨大流量湧入的同時，也給相關(guan) 服務保障帶來了一場巨大的考驗。
“我負責的區域惠民保剛上線，每天就有大約3萬(wan) 左右的電話呼入，重慶一天的並發在線可以達到50多萬(wan) 次，參保數量達到80萬(wan) 人次。”惠民保客服負責人和天潤通融如此說道
眾(zhong) 所周知，購前谘詢是保險產(chan) 品麵向客戶的第一個(ge) 窗口，同時也是落單轉化的直接路徑，客戶服務的好壞直接影響著產(chan) 品的銷量。那麽(me) ，如何做好客服服務?當巨量的谘詢湧入時應該如何解決(jue) 高並發的壓力?如何提高產(chan) 品的整體(ti) 轉化?這些問題都應該成為(wei) 所有所有企業(ye) 關(guan) 心的問題。
為(wei) 此，米兰体育官网入口與(yu) 惠民保客服負責人進行了深度訪談，看看他們(men) 是如何進行智能客服係統的搭建，又是如何通過智能客服係統為(wei) 產(chan) 品的高速增長保駕護航的。
01、好的解決(jue) 方案，才是增長前提!
“對於(yu) 惠民保來說，最大的挑戰就是客戶谘詢的高並發。”
惠民保與(yu) 普通保險不同，由於(yu) 它與(yu) 當地醫保進行銜接，因此每年投保隻能在固定的時間進行，再加上其普惠性質帶來的龐大客戶群體(ti) ，每年係統一開放，就會(hui) 湧入大量的谘詢和投保。
惠民保客服負責人告訴我們(men) ，客服係統想要應對好高並發，關(guan) 鍵需要考慮三個(ge) 方麵。
首先是智能客服係統是否能夠做到在線客服與(yu) 電話熱線雙係統的自如切換。
在惠民保的谘詢流程中，客戶通常會(hui) 通過在線客服進行谘詢，了解了基礎信息之後，再通過人工客服進行對話。而這個(ge) 過程中，如果兩(liang) 套客服係統不兼容的話，就會(hui) 導致接聽電話的人工客服並不知道客戶之前了解的信息，然後不得不與(yu) 客戶進行重複溝通。
這樣的環節，一方麵會(hui) 導致一個(ge) 客戶從(cong) 在線客服轉到人工客服時，人工客服完全不了解客戶之前谘詢的內(nei) 容，然後從(cong) 頭開始進行溝通，這既會(hui) 增加客服人員的工作量，也會(hui) 給客戶帶來不好的體(ti) 驗。另一方麵，它也會(hui) 影響在線客服和電話客服的排班，讓本來一個(ge) 人就能完成的工作，現在需要三個(ge) 人才能完成。
而米兰体育官网入口一體(ti) 化的係統能夠實現無縫切換，整體(ti) 提高客服團隊的效率。
應對高並發的第二個(ge) 重點是AI智能客服的調教。
現在，惠民保的AI智能客服基本已經能夠處理80%的客戶谘詢，這極大地減輕了電話熱線的壓力。
惠民保客服負責人告訴我們(men) ，他們(men) 的AI智能客服調教得好，首先是因為(wei) 米兰体育官网入口智能客服係統的開放度很高，能夠讓惠民保自己進行調教。在這樣的基礎上，惠民保通過自己的業(ye) 務人員對AI智能客服的問答進行了細致專(zhuan) 業(ye) 的調教，最終實現了很好的效果。
“對於(yu) 智能客服係統來說，我們(men) 沒辦法要求服務公司的技術人員將我們(men) 每個(ge) 保險產(chan) 品的細節都吃透，但是我們(men) 自己的業(ye) 務人員不一樣，他了解每個(ge) 產(chan) 品的政策，也有豐(feng) 富的客服服務經驗，基本知道客戶會(hui) 谘詢什麽(me) 問題，甚至知道這些問題的先後排序。”惠民保客服負責人表示。
“所以我們(men) 自己調教出來的AI智能客服，無論是在回答的準確度上，還是回答的邏輯和風險把控上，基本都沒有問題，因為(wei) 他知道客戶想要什麽(me) ，給客戶的體(ti) 驗也會(hui) 很好，直接就能解決(jue) 大部分問題。”
“當然，這也離不開米兰体育官网入口係統的開放性，他們(men) 願意將調教權限交給客戶，而不是握在自己手裏。”惠民保客服負責人表示：“我從(cong) 業(ye) 十幾年，基本上市麵上所有的客服係統都見過，針對AI智能客服調教這個(ge) 環節，許多公司都會(hui) 把權限握在自己手裏。
基於(yu) AI智能客服的優(you) 秀調教，麵對高峰期的並發壓力，惠民保製定了在線優(you) 先的引導策略，將所有流量都引導到在線客服，由AI智能客服為(wei) 客戶解答。
在這樣的策略下，惠民保實現了用非常少的人工客服就能接待非常多的客戶人數，提高效率的同時直接消化了高並發的壓力。
第三，也是最重要的一點，就是技術人員的支持。
智能客服係統作為(wei) 企業(ye) 聯係客戶最重要的平台，關(guan) 係著業(ye) 務正常運行，一旦出現問題就有可能導致重大事故，所以從(cong) 業(ye) 務角度來看，係統的穩定性和完備的技術支持要比其他任何功能的優(you) 先級都高。
“我們(men) 選擇米兰体育官网入口一個(ge) 很重要的原因，就是它的服務和技術支持很強，產(chan) 品和技術人員都懂客服，一旦出現問題，不僅(jin) 可以第一時間找到技術人員，而且技術人員可以在很短的時間內(nei) 將問題定位出來。”
02、AI，才是客戶經營的未來!
在惠民保的客服負責人看來，客服團隊能夠做好客戶服務，為(wei) 業(ye) 務提供增長支持，選擇一款好的智能客服係統是一個(ge) 非常重要的前提之一。
而如何確定一個(ge) 好的智能客服係統?他認為(wei) 關(guan) 鍵看兩(liang) 端， 即生產(chan) 端和管理端。
所謂生產(chan) 端，就是一線的工作人員操作起來是否方便，比如建立工單，轉入轉出，以及各種功能是否詳盡。所謂管理端，主要看報表維度是否多樣，可定製化的東(dong) 西是否足夠。
惠民保客服負責人認為(wei) ，客服團隊常常陷入一個(ge) 誤區，就是係統提供什麽(me) 客服人員就用什麽(me) 。但實際上，不同的行業(ye) ，不同公司，甚至同一個(ge) 公司的不同業(ye) 務需要的數據維度，關(guan) 注的指標可能都完全不同。
所以，如果係統的數據維度不夠豐(feng) 富，給的數據用不上，需要的數據又沒有，就會(hui) 給管理者帶來非常大的困擾。
“之前我在一家互聯網保險平台的時候，就因為(wei) 選擇的客服係統不專(zhuan) 業(ye) 而給工作帶來許多問題，由於(yu) 數據維度不夠豐(feng) 富，工具不夠齊全，對於(yu) 業(ye) 務的許多評估都受到限製，需要大量額外的工作才能彌補。”惠民保客服負責人說到。
“後來我負責客服團隊之後，就換掉了這個(ge) 係統，改用了米兰体育官网入口的客戶聯絡雲(yun) 平台。”惠民保客服負責人提到：“米兰体育官网入口在這一點上做得就比較好，各類功能和數據維度都十分齊全，即使部分功能沒有也可以額外定製。”
當然，今年以來，隨著AI大模型帶來的技術變革，智能客服領域也在發生前所未有的變化。目前，AI已經成為(wei) 智能客客服係統中最重要的關(guan) 鍵詞之一。
“作為(wei) 客服行業(ye) 的老人，我還是非常期待AI 能夠在客服領域帶來一些改變的。”惠民保客服負責人表示：“無論從(cong) 員工角度，還是從(cong) 公司管理層的角度，AI都能帶來非常大的意義(yi) 。”
從(cong) 員工角度，雖然我認為(wei) AI並不能完全取代客服人員，卻可以成為(wei) 客服人員的助手，幫助他們(men) 完成一些高頻的基礎性工作。客服人員就能夠逐漸從(cong) 一線的事務性工作中脫離出來，逐漸成為(wei) 一種管理者的角色。
即AI來處理一線工作中的問題，而員工來負責管理AI。從(cong) 這個(ge) 角度來講，AI對於(yu) 客服人員來說其實有一種鯰魚效應，它可以強迫客服人員將自己的能力提升上去。
從(cong) 公司層麵，AI肯定會(hui) 比人工更省錢。
“比如高並發的問題，AI解決(jue) 的效率一定會(hui) 比人工更高，可以直接幫助我們(men) 減少客服人員的投入。”
除此之外，客服行業(ye) 一線員工一直是流失最高的一個(ge) 崗位，對於(yu) 一些常備的客服團隊的企業(ye) 來說，一線客服一直是長期招聘、長期培訓的崗位，因為(wei) 這個(ge) 崗位每天都在流失。而這對於(yu) 企業(ye) 來說，長期維持招聘和培訓又是一筆巨大的成本。AI的出現，將有助於(yu) 解決(jue) 一線員工的流逝問題，因為(wei) AI把一線的工作都做了。
當然，選擇AI產(chan) 品其實也會(hui) 麵臨(lin) 一些問題，比如大模型特有的“胡說八道”的問題，而保險行業(ye) 是最不能忍受胡說八道的。
相關(guan) 部門對保險行業(ye) 的客服都有嚴(yan) 格的要求，比如在回答問題時，各種“專(zhuan) 業(ye) 詞匯”都有嚴(yan) 格的規範，且客服回答問題時必須帶著相應的條款，否則同樣的詞匯在不同的語境就有可能變成完全不同的意思，而一旦出現問題，保險公司就會(hui) 麵臨(lin) 賠錢的風險。
相信其他的行業(ye) 必然也存在相似的問題，所以當一個(ge) 企業(ye) 在選擇AI客服的時候，一定要選擇這技術上專(zhuan) 業(ye) ，並且懂業(ye) 務場景的服務商，因為(wei) 隻有真正懂技術、真正懂行業(ye) 的企業(ye) ，才能針對特定場景調教出穩定可靠，能用好用的AI 大模型產(chan) 品。
“而米兰体育官网入口恰恰是這樣一家企業(ye) ，他在今年8月發布了微藤大語言模型平台。作為(wei) 深耕行業(ye) 十多年的企業(ye) ，米兰体育官网入口完整經曆了全周期客戶聯絡的技術變革和行業(ye) 發展，同時也在各行各業(ye) 積累了豐(feng) 富的案例和行業(ye) 認知。
比如針對AI 大模型每次回答都不一致的問題，米兰体育官网入口的微藤大語言模型平台就有獨創的“五層引擎技術”作為(wei) 保障，可以確保AI智能客服每次回答的一致性。
整體(ti) 上，時代的洪流如舊，變革正在從(cong) 底層發生。無論是客服服務，還是企業(ye) 經營。我們(men) 都需要站在今天，用新的眼光重新進行審視。
隻有這樣，我們(men) 才能擁抱變化，抓住機遇。
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