大語言模型知識庫，用小改進，盤活大資產

走過2023年，當高速增長成為(wei) 過去，我們(men) 應該如何應對今後的市場環境。這可能是年末出新之際，行業(ye) 裏大家思考最多的問題。

2023年，我國人口自然增長率-1.48‰，GDP初步核算比上年增長5.2%。從(cong) 數據上看，我們(men) 的經濟發展已經從(cong) 高速增長的快車道，駛向平穩增長的新常態。

這是一個(ge) 從(cong) “大時代”向“小時代”轉折的關(guan) 鍵時期。

所謂大時代，即市場高速增長的時代，這個(ge) 時代以商品的大規模、無差別製造和大規模無差別營銷為(wei) 特點。這個(ge) 時期的企業(ye) 不用擔心商品銷量，隻需盡可能打磨好產(chan) 品，通過營銷將這款產(chan) 品賣給更多人。

對於(yu) 這個(ge) 時代的企業(ye) ，一款產(chan) 品可以覆蓋所有人。區別隻在於(yu) ，他們(men) 的市場從(cong) 一個(ge) 城市走向另一個(ge) 城市，再從(cong) 城市滲透到鄉(xiang) 村，所以企業(ye) 永遠在尋找新的增量。

問題在於(yu) ，增長不可能永遠持續，隨著市場進入低速增長的“小時代”，企業(ye) 再試圖依靠把市場做大去尋找增長已不再現實。在新的市場環境下，未來企業(ye) 需要在存量市場尋求更大增長。

做個(ge) 簡單比喻，如果一畝(mu) 地能產(chan) 500公斤糧食，增加總產(chan) 量最好的方法是不斷擴大耕地。但耕地總有耗盡之時，想增長就需要畝(mu) 產(chan) 量增加。

個(ge) 中關(guan) 鍵，自然就是精耕細作，是將“大市場”細分成無數個(ge) “小市場”。

之前，企業(ye) 依靠一款產(chan) 品打天下，現在隨著個(ge) 性化發展，針對不同客戶群體(ti) ，定製不同產(chan) 品已成為(wei) 一種剛性需求。且這個(ge) 顆粒度，還在不斷細分。

Shein的成功就是這種個(ge) 性化定製的極致代表，目前，Shein平台上擁有超過17萬(wan) 個(ge) SKU，許多SKU可能最終隻服務幾萬(wan) 甚至幾千人的小市場。Shein正是依靠將這些小市場經營到極致，才促成了如今年收入超300億(yi) 美元的商業(ye) 帝國。

未來，越來越多企業(ye) 需要在這樣的“小場景”中去尋找機會(hui) 。這是從(cong) 大時代，進入小時代的關(guan) 鍵轉變。

01 小時代與(yu) 微循環

2024年1月17日，在億(yi) 歐舉(ju) 辦的WIM2023創新者年會(hui) 上，米兰体育官网入口創始人、CEO吳強發表了“小時代，微循環”的主題演講，總結並提出了未來企業(ye) 經營的新方向——做好微循環。

所謂“小時代”，其實是對應之前高速增長的“大時代”。

在中國過去40年的經濟發展中，中國GDP從(cong) 1978年的0.37萬(wan) 億(yi) ，增長到2022年的121.02萬(wan) 億(yi) ，增長了326.08倍。

這個(ge) 過程中，無數產(chan) 業(ye) 從(cong) 無到有，摩天大樓拔地而起，高速鐵路貫通南北。隨著這些產(chan) 業(ye) 的發展，中國社會(hui) 的麵貌也發生了翻天覆地的變化。

具體(ti) 到互聯網行業(ye) ，在過去的二十多年裏，

以淘寶、京東(dong) 為(wei) 代表的電商平台搭建了網絡購物的渠道

以支付寶、微信支付為(wei) 代表的互聯網金融產(chan) 品解決(jue) 了線上支付的問題

以順豐(feng) 、三通一達為(wei) 代表的快遞企業(ye) ，解決(jue) 了網絡購物的配送問題。

再往後，時間進入移動互聯網時代，微信為(wei) 人與(yu) 人的線上溝通編織了一個(ge) 新的網絡

美團和大眾(zhong) 點評打通了線上和線下最後的壁壘

滴滴、共享單車改變了人們(men) 的出行方式，再到抖音快手、以及優(you) 愛騰這樣的視頻平台，填補了人們(men) 線上娛樂(le) 活動的空白。

回顧這一段時間，我們(men) 會(hui) 發現，從(cong) 淘寶到支付寶，從(cong) 順豐(feng) 到美團，從(cong) 微信到抖音，他們(men) 在這段時間所構建的，是整個(ge) 數字經濟的基礎設施以及社會(hui) 運轉的骨架。

互聯網發展到今天，隨著大的基礎設施逐漸完善，新的平台型機會(hui) 已經很難再出現了。我們(men) 能做的，更多是在這些大的“結構縫隙”之間，尋找一些新的機會(hui) 。

比如在微信這個(ge) 巨無霸之後，市場仍然出現了如Soul、陌陌等細分產(chan) 品。在京東(dong) 和淘寶之後，拚多多仍然可以異軍(jun) 突起。

具體(ti) 到微觀市場，即使在服飾、美妝等非常成熟的消費市場，每年仍然可以湧現出數量可觀的新消費品牌。比如天貓數據顯示，2023年雙十一，就有420個(ge) 新品牌拿下趨勢賽道的銷量第一。

通過這個(ge) 對比，我們(men) 會(hui) 發現，所謂大時代，是經濟高速增長的時期，麵臨(lin) 的是平台型的機會(hui) 。如果將社會(hui) 經濟比作一棵大樹，那它就是樹的主幹。

小時代，就是當經濟走過了主幹之後進入枝葉，從(cong) 大道進入小道，流速不可避免地下降。這個(ge) 階段，市場的關(guan) 注點也就從(cong) 大場景變成了小場景和微創新。

小場景，意味著更加個(ge) 性化。從(cong) 商業(ye) 邏輯上講，它的核心是理解和滿足個(ge) 性化的客戶需求，建立個(ge) 性化的服務體(ti) 驗。

在大時代，我們(men) 對於(yu) 產(chan) 品的思考，是如何實現標準化、通過規模化，實現大製造，借助大渠道，實現大推廣。這時，我們(men) 不會(hui) 考慮南北方消費差異，也不會(hui) 理解甜粽子和鹹粽子的水火不容。

在小時代，這樣的邏輯已經行不通了，當社會(hui) 消費水平的提高，消費者對於(yu) 消費的品質、細節的要求也會(hui) 更多。所以小時代的競爭(zheng) 力，是建立在對“細分客戶群體(ti) 偏好的感知”和對“蘊藏在對客戶細微體(ti) 驗的把握”的基礎上的。

這些，可能才是市場進入低速增長時代後，企業(ye) 未來可以尋求增長的關(guan) 鍵。

02 微循環與(yu) 大機會(hui)

很多人可能會(hui) 對此保持懷疑，畢竟，“小場景”終究不是“大生意”。

事實並非如此，“小場景”和“微循環”的本質，並不是做好一個(ge) 小場景的微循環，而是應該將一個(ge) 大場景，拆分成許多個(ge) 小場景，在每一個(ge) 小場景中做好一個(ge) 場景的微循環。將這每一個(ge) 小的循環聯合在一起，最終積累起來形成一個(ge) 大循環。

一個(ge) 更為(wei) 形象的比喻是，一個(ge) 成年人的血管長度，如果隻算動脈和靜脈，大約在1萬(wan) 公裏左右。如果算上毛細血管，長度可以達到7~10萬(wan) 公裏。長江主河道6300千米，流經10個(ge) 省份。整個(ge) 長江流域的麵積卻達到180萬(wan) 平方千米，占中國國土總麵積的五分之一。

所以，其實“小場景”和“微循環”並不意味著小機會(hui) ，它反而意味著比“大時代”更大的機會(hui) 。

一個(ge) 具體(ti) 的例子是Shein。

如今，Shein已經連續兩(liang) 年蟬聯全球購物類APP下載量第一，並且年收入超過了300億(yi) 美元。

Shein的成功在國內(nei) 已經被無數人複盤過，大家都說它的成功源自於(yu) 中國強大的供應鏈，這隻是一方麵，中國供應鏈就擺在那裏，如何真正充分利用，去精準地匹配市場需求，才是Shein成功的真正秘訣。

事實上，Shein的崛起是“微循環”的極致代表。Shein的SKU多到無法想象，真正將每一款產(chan) 品做到了極致的個(ge) 性化定製。

在Shein的商城，我們(men) 經常會(hui) 看到幾十個(ge) SKU隻針對一個(ge) 非常小的客戶群體(ti) ，Shein成功秘密就在於(yu) ，它可以將每一個(ge) 這樣小的客戶群體(ti) ，經營到極致。通過幾十、上百、甚至數萬(wan) 個(ge) 這樣的小群體(ti) ，構成了年收入超300億(yi) 美元的巨大商業(ye) 帝國。

即，Shein將無數個(ge) 微循環做到極致，用大量小的微循環構成一個(ge) 巨大的群體(ti) ，形成一個(ge) 大循環。

Shein的這種模式和之前的商業(ye) 模式完全不同，它對企業(ye) 的客戶感知效率和感知速度都提出了極致的要求。

所以Shein其實有三套比較關(guan) 鍵的係統。

1、數據追蹤係統，可以抓取各類大小服裝網站的產(chan) 品來進行分析總結，得出當前流行色、流行風格和價(jia) 格變化。設計師根據這些數據去組合設計元素，產(chan) 出潮流服飾。

2、算法推薦，即通過捕捉用戶動態、購買(mai) 和瀏覽記錄實現商品的個(ge) 性化推薦，這種類似抖音的內(nei) 容推薦，實現商品找人。

3、真實反饋，根據用戶實時瀏覽，加購數據來獲取用戶對於(yu) 商品的真實反饋，並以此為(wei) 依據調整供應鏈的生產(chan) 數據，既確保市場反饋不好的產(chan) 品及時淘汰，也保證生產(chan) 的數量和銷售的數量一致，最終實現“零庫存”。

以Shein為(wei) 代表，我們(men) 會(hui) 發現整個(ge) 電商行業(ye) 正在掀起一場從(cong) 消費者到生產(chan) 製造的逆向改革。我們(men) 之前講電商，我們(men) 講的大多是B2C，或者C2C，但我們(men) 現在講電商，我們(men) 開始更多講C2M。

這是一個(ge) 巨大的時代特點，消費者正在越來越多地參與(yu) 到產(chan) 品和服務的過程中去，差異化的需求越來越大。這就要求企業(ye) 更深度地洞察用戶，理解用戶，把細節做到極致。

這將會(hui) 是“小時代”下，企業(ye) 獲得客戶認可，形成市場競爭(zheng) 力的關(guan) 鍵。合抱之木，生於(yu) 毫末，大概就是這個(ge) 意思。

03 如何做好微循環?

具體(ti) 而言，企業(ye) 應該如何在“小場景”中做好“微循環”?

從(cong) 細節入手，建立全麵的客戶感知能力。

比如我們(men) 需要從(cong) 與(yu) 客戶接觸的第一時間開始，把不同時間，不同場景，不同方式的溝通都記錄下來。其中可能既包括客戶的網上留言，社區討論，熱線電話，以及在線溝通的過程，也包括來自線下員工的對話和工單記錄等等。

通過這些記錄全麵的信息，企業(ye) 可以建立感知客戶的數智化基礎。大量數據是訓練人工智能的前提，在擁有充分的數據之後，再利用AI和大模型的能力，對這些記錄進行歸類分析，發現更多商業(ye) 機會(hui) 、趨勢、競爭(zheng) 、以及客戶的情緒。

比如，米兰体育官网入口曾幫助某頭部全屋定製品牌建立客戶聯絡平台。該品牌期望管理電商平台的線索跟進過程。

天潤通融依靠AI大模型能力建立的客戶聯絡平台，可以通過對座席人員的對話質檢與(yu) 消費者的意圖分析，幫助企業(ye) 改善線索精準度與(yu) 線下銷售的贏單率。

在更大的市場層麵，客戶聯絡平台可以將售前人員與(yu) 客戶的對話過程進行數據采集，再通過大模型對這些數據進行分析，得出客戶目前的產(chan) 品偏好，可接受的價(jia) 格區間等關(guan) 鍵問題。

在團隊銷售層麵，客戶聯絡平台還可以依靠這些數據分析銷售贏單和丟(diu) 單的原因，幫助銷售團隊進一步改進銷售策略，最終提高相關(guan) 人員的銷售能力。

企業(ye) 需要從(cong) 細微處入手，提升覆蓋“營、銷、服”全周期的客戶體(ti) 驗。

在大時代，企業(ye) 的市場增長主要依靠的是產(chan) 品能力，產(chan) 品好不好，是客戶是否買(mai) 單的唯一標準。隨著生產(chan) 力的發展，不同品牌在產(chan) 品能力上的差距逐漸縮小，在產(chan) 品之外的額外服務，就成了贏得客戶的關(guan) 鍵。

我們(men) 將產(chan) 品能力稱為(wei) “硬體(ti) 驗”，將服務能力稱為(wei) “軟體(ti) 驗”。在新的時代下，除了產(chan) 品質量帶來的硬體(ti) 驗以外，每一次和客戶的溝通，無論是問題谘詢還是售後服務，都是構建軟體(ti) 驗的過程。而硬體(ti) 驗+軟體(ti) 驗，又共同構成了完整的客戶體(ti) 驗。

硬體(ti) 驗依靠的是企業(ye) 的研發能力，軟體(ti) 驗則高度依賴於(yu) 企業(ye) 內(nei) 部的協同能力和效率，高度依賴於(yu) 員工對知識和用戶信息的把握。

比如在食品行業(ye) ，隨著健康生活理念的流行，消費者越來越關(guan) 注產(chan) 品的成分和配料。這一點對於(yu) 食品行業(ye) 的客服人員來說卻是一個(ge) 巨大的挑戰，畢竟沒有哪個(ge) 客服可以記清楚所有產(chan) 品的化學成分和健康影響。這類問題一旦回答錯誤，又會(hui) 對品牌帶來巨大的影響。

為(wei) 此，米兰体育官网入口曾通過AI大模型為(wei) 某食品頭部企業(ye) 建立企業(ye) 知識管理平台，通過將企業(ye) 包括產(chan) 品文檔，培訓資料，谘詢記錄等數據導入大模型，進行知識抽取與(yu) 分析，幫助該品牌提高在線銷量。

比如當消費者詢問到某個(ge) 具體(ti) 產(chan) 品，客服人員不知道怎麽(me) 回複時，係統可以給出專(zhuan) 業(ye) 回答推薦，這降低了客服對專(zhuan) 業(ye) 知識的要求和學習(xi) 成本，直接幫助企業(ye) 提高在線銷量。

從(cong) 提高感知客戶的能力，到覆蓋“營、銷、服”全生命周期的客戶體(ti) 驗，對於(yu) 企業(ye) 來說，都是用小改進，盤活大資產(chan) 。

在大時代，隨著市場的快速增長，企業(ye) 在IT基礎設施方麵其實已經建設得很全麵，反而是在這些大係統的邊緣，在“小”的細微之處，做得還不夠到位。

比如，如何讓客戶更方便地找到谘詢和投訴的入口?如何建立一個(ge) 統一的門戶，讓內(nei) 容工作人員不用登錄多套係統?如何讓工單在不同的部門間流轉，同時能夠保證時效性等等。

對於(yu) 企業(ye) 來說，這些改進都是小改進，通過這些小的改進，卻能夠讓大的IT設施發揮出更大的價(jia) 值。

這才是企業(ye) 在“小時代”，做好“微循環”，最終提高“畝(mu) 產(chan) 量”的關(guan) 鍵。