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客戶案例 | 連續五年穩坐中國第一，這家企業用AI幹了什麽？

原創

2024/06/12 18:04:58

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1990

本文摘要

企業(ye) 知識庫，是智能客服提供服務的底層支撐，答非所問是客服機器人被長期詬病的問題，大模型時代亦是如此。企業(ye) 知識庫則是一個(ge) 有效解決(jue) 路徑，通過將大模型和知識庫相結合，是讓智能客服如真人一般解決(jue) 問題的關(guan) 鍵

企業(ye) 知識庫

企業(ye) 知識庫，是智能客服提供服務的底層支撐，答非所問是客服機器人被長期詬病的問題，大模型時代亦是如此。企業(ye) 知識庫則是一個(ge) 有效解決(jue) 路徑，通過將大模型和知識庫相結合，是讓智能客服如真人一般解決(jue) 問題的關(guan) 鍵

除了處理客訴，客戶聯絡還能做什麽(me) ?

實際上，客戶聯絡如今在一些行業(ye) 已越來越成為(wei) 支撐業(ye) 務運轉的核心部分。

比如在電子信息行業(ye) ，許多產(chan) 品的安裝需要視現場情況而定。但由於(yu) 每次安裝，工程師，安裝環境，係統配置條件都不相同，所以在安裝過程中，工程師時常需要谘詢相關(guan) 的問題，甚至需要售後進行遠程指導。

而在這種場景下，企業(ye) 的售後支持和服務平台就會(hui) 麵臨(lin) 許多挑戰。

比如一些企業(ye) ，光產(chan) 品就多達到數十上百款，複雜的業(ye) 務線和龐大的產(chan) 品數量意味著龐大的售後谘詢量，這一方麵要求企業(ye) 需要配備複雜的客服團隊，另一方麵對還要求客服團隊具備廣泛的專(zhuan) 業(ye) 知識。

所以麵對這種企業(ye) ，如何幫助他們(men) 應對龐大業(ye) 務背後複雜的客戶服務工作，反而成為(wei) 幫助這些企業(ye) 發展業(ye) 務，推動增長，促進市場規模加速擴張的關(guan) 鍵。

本期我們(men) 介紹的客戶案例是行業(ye) 領先的ICT基礎設施及解決(jue) 方案提供商銳捷網絡。

銳捷網絡成立於(yu) 2003年，並在2022年登陸深交所。其產(chan) 品主要包括路由器、交換機、物聯網網關(guan) 等信息設備，服務政府、運營商、金融、教育等數十個(ge) 行業(ye) 的信息化建設。

銳捷網絡憑借強大的自主創新實力、貼近用戶的解決(jue) 方案和專(zhuan) 業(ye) 快捷的服務，在網絡設備及雲(yun) 桌麵業(ye) 務領域穩居市場前三位。

根據IDC數據統計，從(cong) 2019年至2023年，銳捷網絡在中國以太網交換機市場占有率排名第三;2023年中國企業(ye) 級WLAN市場出貨量排名第一，其中Wi-Fi 6產(chan) 品出貨量在2019年至2023年連續五年排名第一;2023年銳捷在中國本地計算雲(yun) 終端市場份額排名第一;2021年至2023年，中國本地計算IDV雲(yun) 桌麵市場占有率連續三年排名第一。

01落後的客服係統無法滿足業(ye) 務增長需求

在電子信息行業(ye) 的客戶服務上，銳捷網絡是一個(ge) 典型的例子。

銳捷網絡擁有複雜且數量龐大的產(chan) 品線。目前銳捷網絡旗下共有10條產(chan) 品線，共計400餘(yu) 個(ge) 產(chan) 品。每一個(ge) 產(chan) 品對應的交互累積起來，就會(hui) 形成巨量的客戶谘詢需求。

因此，為(wei) 了確保可以隨時為(wei) 客戶提供售後支持，銳捷網絡很早就建設了以400電話和在線客服為(wei) 基礎的全渠道售後服務平台，為(wei) 客戶提供7*24小時的全麵服務與(yu) 技術支持保障。

但隨著業(ye) 務的發展，原有售後服務平台的瓶頸也隨之暴露，具體(ti) 的問題有三個(ge) ：

其一是係統承載能力不足。

近幾年，隨著銳捷網絡的業(ye) 務在全球擴張，其呼叫中心係統也同時麵臨(lin) 著大量的谘詢問題湧入，導致現有的老舊係統已經無法滿足業(ye) 務增長後的客戶谘詢需求。

其二是在線技術服務團隊麵臨(lin) 壓力。

由於(yu) 業(ye) 務快速增長，導致在線技服團隊麵臨(lin) 大量服務谘詢接入，而現有的對話機器人係統和知識管理係統未能有效輔助技服座席人員，導致機器人攔截率和客戶滿意度無法達到企業(ye) 標準。

其三是24小時服務支持不足。

銳捷網絡需要向全球客戶提供全天候(7*24小時)的服務，但目前的呼叫中心和在線客服服務商無法提供與(yu) 之匹配的專(zhuan) 業(ye) 服務支持。

因此，銳捷網絡越來越期望構建一套新的智能客戶服務平台，不僅(jin) 要穩定，還能具備領先的智能化技術，並提供7*24小時的服務支持。

02用AI改造智能客服知識庫如何賦能?

根據銳捷網絡的情況和需求，米兰体育官网入口以全周期客戶聯絡雲(yun) 平台為(wei) 依托，為(wei) 銳捷網絡重新構建了客戶聯絡平台。

首先米兰体育官网入口幫助銳捷網絡重建知識庫;其次幫助銳捷網絡梳理內(nei) 部原有的知識庫;最後在雙知識庫的基礎上，增加米兰体育官网入口的對話機器人，將知識庫與(yu) 對話機器人打通，提高對話機器人服務能力。

銳捷網絡知識庫

選擇首先重構知識庫，是因為(wei) 銳捷網絡的客戶服務，大多數問題都是標準化的。比如產(chan) 品參數，產(chan) 品指令、操作說明、產(chan) 品文檔查詢，產(chan) 品型號確認、安裝流程和組網部署等等。

在此基礎上，通過配置對話機器人，使機器人回答大量簡單，標準化的問題就成為(wei) 更有效率的解決(jue) 方案。它可以實現需求分流，讓人工技服隻處理複雜需求，減輕人工技服壓力，提高整體(ti) 客戶服務效率。

銳捷網絡之前也是這麽(me) 做的，但由於(yu) 早期的客服平台智能化技術落後，係統知識庫產(chan) 品不夠完整;再加上早期服務商本身的對話機器人訓練師在技術和經驗方麵存在短板，導致企業(ye) 知識庫的落地實施不夠完整。

以至於(yu) 對話機器人問答水平低，回答的問題經常出現無法匹配、知識混淆、張冠李戴的情況。導致對話機器人很難為(wei) 人工客服分擔壓力。

為(wei) 此，米兰体育官网入口幫助銳捷網絡重構企業(ye) 知識庫，並深度配置與(yu) 訓練全新的對話機器人。

所謂企業(ye) 知識庫，是一個(ge) 集成了組織內(nei) 部信息和知識的係統，這些信息和知識包括但不限於(yu) 產(chan) 品文檔，操作指南，流程說明，研究報告，培訓材料，經驗教訓，常見問題解答(FAQs)等等。

天潤為(wei) 銳捷打造的知識庫

米兰体育官网入口的企業(ye) 知識庫，可以將知識充分學習(xi) 、訓練、分解，並將無法應答的問題快速記錄，產(chan) 生閉環來學習(xi) 。

更重要的一點是，米兰体育官网入口將企業(ye) 知識庫與(yu) 客服對話機器人打通，通過專(zhuan) 業(ye) 詞庫匹配，知識庫匹配等能力，讓對話機器人實現多輪對話，複雜問題回答，填寫(xie) 表單等功能，幫助企業(ye) 解決(jue) 更多問題。

整體(ti) 上，企業(ye) 知識庫就像對話機器人的大腦，在企業(ye) 知識庫上構建的對話機器人，就可以7*24小時幫助人工客服應對大量簡單、標準化的問題。在這樣的基礎上，大量問題被對話機器人攔截並得到及時準確地解決(jue) ，隻有複雜問題才會(hui) 轉移到人工客服，並得到人工客服一對一指導。

如果按照人工技服的效率進行計算，經過米兰体育官网入口改造的對話機器人，大約相當於(yu) 150個(ge) 人工技服的工作效率，最終對話機器人幫助銳捷網絡攔截約70%的谘詢對話，極大減少人工技服的工作壓力，提高了客戶服務的整體(ti) 效率。

同時，米兰体育官网入口還為(wei) 銳捷網絡提供了全周期客戶聯絡雲(yun) 平台中的呼叫中心係統與(yu) 7*24小時響應的售後服務保障，完全匹配銳捷網絡提出的建設要求。

最終，提高了銳捷網絡整體(ti) 的客戶服務效率，客戶滿意度也隨之提高。

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