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客戶案例｜從“棄用”到“好用”，AI重塑大型軟件企業知識庫價值

原創

2025/02/06 16:10:35

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

軟件行業(ye) 正麵臨(lin) 激烈競爭(zheng) 與(yu) 技術變革的雙重挑戰，為(wei) 了在競爭(zheng) 中保持優(you) 勢，軟件企業(ye) 亟需提高整體(ti) 經營效率，告別傳(chuan) 統“堆人”模式，建設企業(ye) 知識庫成為(wei) 大型軟件企業(ye) 提升競爭(zheng) 力的關(guan) 鍵舉(ju) 措之一

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對於(yu) 軟件企業(ye) 來說，一個(ge) 高效的知識庫，對外，能夠直接為(wei) 客戶提供自助服務，降低售後技術支持成本，同時減少客戶等待時間，提高客戶滿意度;對內(nei) ，能夠有效地整合和管理企業(ye) 內(nei) 部的知識資源，促進知識共享，降低運營成本。

米兰体育官网入口為(wei) 某大型軟件企業(ye) 打造的對外知識庫正是其中的典型代表，該大型軟件企業(ye) 與(yu) 米兰体育官网入口深度合作，用AI對原有知識庫進行升級改造，讓原本基本棄用的知識庫變得好用、易用，真正發揮了海量知識的巨大價(jia) 值，大大降低了服務成本。

01 大型軟件企業(ye) 知識庫之殤

技術支持是軟件開發售後中不可或缺的一環。無論是安裝調試、故障排除還是功能擴展等，都需要專(zhuan) 業(ye) 的技術支持團隊提供幫助。作為(wei) 一家在網絡安全領域頗具規模的大型軟件企業(ye) ，該企業(ye) 擁有眾(zhong) 多產(chan) 品線，包含幾十個(ge) 產(chan) 品，原先積累了 1.5 萬(wan) +條安全軟件相關(guan) 的知識庫，服務於(yu) 客戶、各渠道商、內(nei) 部員工，以期為(wei) 其提供自助技術支持，降低售後服務成本。

然而在實際應用中，由於(yu) 原有知識庫工具難用導致管理維護成本高、搜索能力差、內(nei) 容陳舊過時，基本處於(yu) 棄用狀態，無法發揮海量知識的巨大價(jia) 值。具體(ti) 體(ti) 現在以下幾個(ge) 方麵：

一是缺乏統一的權限管理與(yu) 審核機製，該企業(ye) 知識庫麵向客戶、各渠道商、內(nei) 部員工多個(ge) 群體(ti) ，每個(ge) 群體(ti) 在知識獲取與(yu) 操作權限上理應存在明確區分。然而由於(yu) 缺乏統一的權限管理體(ti) 係，不同角色人員在訪問知識庫時界限模糊，極易出現不該訪問的信息被隨意查看，或是需要重點維護的內(nei) 容無人負責等亂(luan) 象，直接導致了整體(ti) 的訪問和管理陷入無序的混亂(luan) 狀態，大大增加了信息泄露風險與(yu) 管理成本。

二是搜索功能嚴(yan) 重不足，讓知識庫的使用效果大打折扣，比如大小寫(xie) 敏感，即便隻是大小寫(xie) 的細微差異，就無法精準定位到所需信息;再如多關(guan) 鍵詞搜索，無法準確理解用戶的複雜檢索意圖，使得知識庫的搜索準確性極低，用戶無法從(cong) 中快速獲取有效幫助。

三是知識庫編寫(xie) 、修改工作量太大，導致內(nei) 容更新不及時，陳舊過時，無法為(wei) 使用者提供與(yu) 時俱進、精準有效的知識支撐，進一步削弱了知識庫的實用價(jia) 值。

02 AI打造好用易用的對內(nei) 對外統一知識庫

在深入洞察客戶痛點後，米兰体育官网入口直擊痛點，基於(yu) AI能力，為(wei) 該大型軟件企業(ye) 知識庫進行了一場全麵改造升級。

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針對該企業(ye) 缺乏統一的權限管理與(yu) 審核機製，增加權限管理，分角色分權限管理知識庫編輯、審核、發布、查看權限，通過在知識維護界麵提供權限設置，實現內(nei) 部員工、各渠道商、終端客戶、普通訪客等不同身份的用戶訪問不同的知識範圍，守護數據安全，提升管理效率。

在知識庫搜索功能的優(you) 化上，米兰体育官网入口利用AI技術，顯著提升了其搜索能力。先進的自然語言處理技術，能夠準確理解用戶的查詢意圖，使搜索結果更精準。同時支持多關(guan) 鍵詞搜索、大小寫(xie) 不敏感搜索等，進一步提高了搜索的靈活性和準確性。

知識梳理與(yu) 維護方麵，米兰体育官网入口提供一整套的知識梳理、加工、運營的方法和工具，協助客戶更新梳理、批量導入知識庫，並通過三套擴寫(xie) 模型，將 1.5萬(wan) +知識點的語料擴充到 15 萬(wan) 條，支撐終端客戶對常見問題的谘詢。企業(ye) 從(cong) 原有高成本、低效率、高複雜度的維護企業(ye) 知識，轉變為(wei) 極低成本、極低投入、半自動化的維護企業(ye) 知識，提高了知識管理效率。

經過一係列升級改造，該大型軟件企業(ye) 的知識庫煥然一新，變得好用、易用，真正發揮了海量知識的巨大價(jia) 值，客戶可以通過知識庫自助查詢和解決(jue) 常見問題，不僅(jin) 極大地解放了該大型軟件企業(ye) 技術支持的人力支持，有效降低了售後服務成本，還減少了客戶等待時間，提高了客戶的滿意度和忠誠度，為(wei) 企業(ye) 的持續發展注入了新的活力。

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