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告別傳統FAQ：大模型+文本機器人如何提升大型企業內部員工問答效率

原創

2024/12/24 17:18:07

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

過去幾年許多大型企業(ye) 都引入了“文本機器人”來回答一些常見問題,目的是減輕職能部門的壓力,提高內(nei) 部效率,但問題卻並沒有得到解決(jue) ,如何提高文本機器人的使用體(ti) 驗,成為(wei) 許多企業(ye) 提高內(nei) 部服務效率的關(guan) 鍵

文章配圖1

麵對日益增長的內(nei) 部員工谘詢，越來越多的大型企業(ye) 正尋求有效的解決(jue) 方案。

員工人數越多，日常管理需要回答的問題也就越多。比如辦公用品領取和IT設備維修、績效考核與(yu) 薪酬發放、以及報銷流程和員工福利等等。

企業(ye) 規模較小時，員工可以通過人事等職能部門直接進行谘詢。但隨著企業(ye) 規模增長，員工人數增加，僅(jin) 靠人工就無法滿足企業(ye) 日常的服務需求了。

為(wei) 此，過去幾年許多大型企業(ye) 都引入了“文本機器人”來回答一些常見問題，目的是減輕職能部門的壓力，提高內(nei) 部效率。

但問題卻並沒有得到解決(jue) 。

天潤通融服務的一家大型消費品公司的IT負責人表示，“由於(yu) 體(ti) 驗不好，大多數員工寧願多花時間等候人工也不願意使用機器人進行谘詢。”

因此，如何提高文本機器人的使用體(ti) 驗，成為(wei) 許多企業(ye) 提高內(nei) 部服務效率的關(guan) 鍵。

01 傳(chuan) 統文本機器人準確率低，維護成本高

通過與(yu) 這家大型消費品公司IT負責人的深度訪談，米兰体育官网入口發現，文本文本機器人之所以不受員工歡迎，關(guan) 鍵有兩(liang) 點。

其一，該企業(ye) 使用的文本機器人始終無法“直擊痛點”地回答員工的問題。員工需要花費較多時間從(cong) 機器人發送的大量內(nei) 容中尋找答案，因此使用體(ti) 驗不好，使用率不高。

其二，該企業(ye) 使用文本機器人準確率低，容易出現答非所問，兜圈子的情況，進一步影響員工使用。

具體(ti) 來看，該企業(ye) 使用的傳(chuan) 統文本機器人，仍然采用人工配置FAQ的方式運作。

即所有問題的問答，都需要工作人員提前預設問題，寫(xie) 好答案，並設置好觸發關(guan) 鍵詞。當員工谘詢問題時，文本機器人才能根據關(guan) 鍵詞索引進行回複。

由於(yu) 回答都是提前設置好的資料包，因此一條回答中通常會(hui) 包含許多與(yu) 答案無關(guan) 的信息。

比如員工谘詢電腦維修的情況，文本機器人會(hui) 發送一長串文字，包含公司設備維修規則、維修流程、維修聯係人、以及如何申購新電腦等等。其中雖然也包含了關(guan) 鍵信息，但卻需要員工從(cong) 眾(zhong) 多信息中尋找答案。

因此一旦遇到這種情況，員工都會(hui) 直接放棄通過文本機器人谘詢，轉而聯係相關(guan) 職能部門的同事尋求支持，這導致文本機器人形同虛設。

除此之外，該公司使用的文本機器人配置成本也很高。

前麵提到，該企業(ye) 使用的文本機器人需要人工配置FAQ，而這個(ge) 工程十分複雜。不僅(jin) 要人工將知識點提取出來，整理成FAQ，還需要根據問題配置問答關(guan) 係，並測試機器人的回答準確率。

該公司一個(ge) 業(ye) 務通常需要搭建1000條FAQ左右，工作量相當於(yu) 一個(ge) 人全職工作一個(ge) 月左右。

而且這些工作還不是一勞永逸的。隨著業(ye) 務和員工問題的不斷變化，這些FAQ還需要按照固定的周期進行維護，導致長期維護成本居高不下。

由於(yu) 維護成本高，內(nei) 部維護人員維護經驗不足，專(zhuan) 業(ye) 水平有限等原因，導致該企業(ye) 文本機器人的FAQ一直存在大量漏洞，以至於(yu) 經常出現胡亂(luan) 回答，或者回答繞圈子的情況。

而這又進一步降低了文本機器人的體(ti) 驗，久而久之員工也就不願意使用了。

02 用大模型減少工作量，提高準確率

了解問題的原因後，米兰体育官网入口以大模型技術為(wei) 基礎，為(wei) 該公司的文本機器人進行了全麵升級。

與(yu) 傳(chuan) 統文本機器人應用的深度學習(xi) 技術不同，大模型技術一方麵能夠理解用戶提出的問題;另一方麵能夠理解閱讀文檔，並從(cong) 中提煉關(guan) 鍵信息，自動生成答案。

升級大模型能力後，該企業(ye) 的文本機器人不再使用預設答案，而是根據員工的問題，以企業(ye) 知識庫的資料為(wei) 基礎，實時生成答案，這種回答往往能直擊痛點，幫助員工解決(jue) 問題。

升級改造後，文本機器人的問題攔截率提升到80%左右，減輕了職能部門的壓力。

其次，由於(yu) 文本機器人升級大模型後能夠自動讀取文檔內(nei) 容，生成答案。因此也不再需要提前預設問題，搭建FAQ，配置問答關(guan) 係。這幫助企業(ye) 節省了大量的工作時間。

如今企業(ye) 隻需要將相關(guan) 文檔上傳(chuan) 到企業(ye) 知識庫，大模型賦能的文本機器人就能根據問題從(cong) 文本中找到相關(guan) 信息，自動生成回答。

除此之外，大模型賦能的文本機器人還可以在長期的使用過程中自動識別高頻問題，並將答案整理成FAQ。

這也意味著，今後企業(ye) 維護文本機器人的大部分工作也都可以取消。

在升級改造過程中，米兰体育官网入口幫助該品牌完成數十個(ge) 定製表單和多輪會(hui) 話遷移;完成IT、人事等部門數千個(ge) FAQ配置;並用大模型對數百份文檔進行解析，然後發布到生產(chan) 環境。

經過升級改造後，該品牌文本機器人的使用效率也得到極大改善，大量標準的固定問題通過文本機器人得到解決(jue) ，內(nei) 部工作效率明顯提高。

目前，米兰体育官网入口已成功與(yu) 消費、製造、互聯網等行業(ye) 多家知名企業(ye) 達成深度合作，未來米兰体育官网入口也將持續深挖企業(ye) 內(nei) 部服務場景，期望幫助企業(ye) 持續經營效率，實現收入增長。

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