原創
2024/12/24 17:18:11
來源：米兰体育官网入口
作者：Tian
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本文摘要
米兰体育官网入口將大模型融入到座席工作台,升級了座席輔助機器人,自動匹配適合的SOP,做流程指引避免低水平的重複
🔝什麽(me) 是SOP?
SOP(Standard Operating Procedure)是為(wei) 特定的、可流程化的工作設定的一套標準化操作指南，旨在提高工作效率、保障工作質量、降低風險，並確保目標的高效達成。
SOP的曆史可以追溯到18世紀末工業(ye) 革命時期，發展到今天SOP已廣泛應用在各行各業(ye) ，但SOP依然麵臨(lin) 兩(liang) 大難題：
⚠️ 客服流動性大、培訓成本高
所有企業(ye) 都逐步把業(ye) 務、產(chan) 品、服務細分為(wei) 不同的SOP，以求服務效率與(yu) 質量收益最大化。但由於(yu) 客服崗位流動性大，SOP變化快，就對培訓成本帶來了極大挑戰。
⚠️ 執行監管
如何保障座席在服務過程中有效執行SOP，準確執行SOP，似乎還沒有太多辦法，雖然有一些手段可以進行質檢，但如何在執行過程中提供實質性幫助似乎沒有什麽(me) 好的辦法。
🤖米兰体育官网入口將大模型融入到座席工作台，升級了座席輔助機器人(以下簡稱，copilot)，以幫助座席在與(yu) 客戶對話時，指引座席高效高質量完成聯絡任務。
✅ copilot會(hui) 根據客戶問題，自動匹配適合的SOP，做流程指引
✅ copilot會(hui) 跟隨當前會(hui) 話進度，展示下一步要做出什麽(me) 樣的回答，給座席實質性的支持
✅ 無論是在線客服接待場景，還是語音客服熱線場景都可以使用copilot
✅ 對於(yu) 客戶回訪、客戶信息確認等電話場景，坐席在撥通客戶電話前也可以根據自己的回電任務，手動選擇適合該任務的SOP，在接通後copilot會(hui) 根據選擇的SOP給予坐席最大的幫助
🌟米兰体育官网入口已經將大模型融入到工單、文本機器人、語音機器人、知識庫、座席輔助等多個(ge) 功能，並已經為(wei) 眾(zhong) 多行業(ye) 頭部客戶完成上線，歡迎關(guan) 注米兰体育官网入口。
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