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2025年，米兰体育官网入口幫助超市用AI感知讀懂年輕消費者

原創

2025/01/02 15:49:26

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1138

本文摘要

2025年，超市與(yu) 米兰体育官网入口深度合作，用AI大模型對客戶聯絡平台進行升級改造，幫助業(ye) 務部門更高效率、更深度地進行客戶感知，提高客戶服務質量

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最近幾年，國內(nei) 越來越多的線下超市陷入經營困境，顧客流失、營業(ye) 額下滑、業(ye) 績虧(kui) 損，其中甚至不乏知名品牌被迫退市，或者被收購。

為(wei) 了尋求出路，越來越多超市開始以客戶為(wei) 中心，進行自我調改，希望重塑客戶體(ti) 驗。

米兰体育官网入口今年服務的一家國內(nei) 頭部超市連鎖品牌就是其中一個(ge) 典型代表。

9月月份，該品牌改造後的首家超市在深圳落地，開業(ye) 當天在無促銷活動的情況下，銷售額同比增長196%、環比增長121%。

他們(men) 改革的秘密，除了通過品牌煥新、加快合理規劃門店空間，積極推動新營銷等方式更關(guan) 鍵的是，他們(men) 一直深入踐行數字化戰略，通過技術手段進行客戶感知，洞察消費趨勢和顧客需求變化。

今年以來，該超市與(yu) 米兰体育官网入口深度合作，用AI大模型對客戶聯絡平台進行升級改造，幫助業(ye) 務部門更高效率、更深度地進行客戶感知，提高客戶服務質量。

今天我們(men) 以這家超市為(wei) 例，看看他們(men) 是如何通過客戶感知來提升客戶服務品質，提升服務效率，實現銷售額增長近200%的。

01 用數字化提升客戶服務效率

這家超市成立於(yu) 上世紀80年代。

根據目標顧客需求不同，旗下擁有百貨、購物中心、超市等不同業(ye) 態。目前在國內(nei) 有各類商超200多家，數字化會(hui) 員人數超5000萬(wan) 。

這家超市開始數字化的時間非常早，如今已形成一套非常成熟的數字化經營體(ti) 係和管理經驗。

在客戶感知方麵，他們(men) 通過客戶聯絡平台收集包括線上、線下所有業(ye) 態在內(nei) 的顧客反饋，比如購物體(ti) 驗、商品質量和價(jia) 格、服務態度等等。

完成數據收集後，再將所有數據匯總並進行統一分析，其分析主要兩(liang) 個(ge) 維度：

首先是從(cong) 區域上，品牌總部將收到的所有投訴、建議按區域和門店進行劃分，將普遍問題對應到區域，將具體(ti) 問題落實到門店，然後針對性進行解決(jue) 。

其次從(cong) 業(ye) 務上，超市會(hui) 按照服務問題、產(chan) 品問題、價(jia) 格問題等角度對問題進行細分，幫助門店快速定位問題並完成改進。

通過客戶聯絡平台傾(qing) 聽消費者的投訴、反饋和建議，他們(men) 建立了一套收集客戶心聲(VOC)，感知客戶需求並最終指導業(ye) 務升級的數字化體(ti) 係。

在這套體(ti) 係的幫助下，該超市打造了許多爆款產(chan) 品，比如榴蓮就是其中之一。

文章配圖2 

該超市會(hui) 將全國所有與(yu) 榴蓮相關(guan) 的投訴、建議以及客服谘詢數據進行匯總分析，從(cong) 而了解消費者對榴蓮的需求、滿意程度，比如是否新鮮、個(ge) 頭是否夠大，包裝是否有破損，甜分問題等等。然後超市再根據這些反饋進行調整，保證產(chan) 品始終都能滿足消費者最期待的目標。

每年銷售旺季，榴蓮這一個(ge) 單品的銷售額就能超過過往數年銷售的總和。

該超市也會(hui) 使用這套體(ti) 係跟蹤熱點事件對消費者和門店銷量的影響。

比如今年7月份的娃哈哈事件，消費者到店搶購娃哈哈相關(guan) 產(chan) 品，該超市就通過客戶感知係統，及時了解消費者購買(mai) 情況，並相應調整產(chan) 品供應，以追求銷量最大化。

當然這套係統還有很大的提升空間，其中最關(guan) 鍵的部分是這套係統大量工作都由人工完成。而隨著業(ye) 務持續擴張，客戶服務部門日常需要完成的工作量也越來越多，對於(yu) 客戶感知深度的要求也越來越高。因此其早期建立的客戶聯絡體(ti) 係開始無法滿足新時期業(ye) 務發展的需要。

業(ye) 務部門需要一套更加靈敏，且不額外增加工作量的工具來改變當前的效率困境。

02 用AI大模型突破服務瓶頸

該超市核心訴求有兩(liang) 個(ge) ，其一是提高客戶感知的深度，讓超市對客戶的需求變化、服務體(ti) 驗的反饋感受更加明顯。其二則是提高工作效率，以支持持續的業(ye) 務增長。

明確需求後，米兰体育官网入口以全渠道客戶聯絡平台為(wei) 基礎，結合AI大模型的能力，對該超市客戶聯絡體(ti) 係進行了深度改造。

首先是在效率提升上，米兰体育官网入口將AI大模型的能力融入其客戶聯絡體(ti) 係的每一個(ge) 環節，幫助該超市的客戶服務人員提高服務效率和服務能力。

比如在在線客服方麵，米兰体育官网入口為(wei) 其加入基於(yu) 大模型的座席助手，可以幫助客服人員在接待客戶時記錄各類信息，比如填寫(xie) 工單和會(hui) 話小結。

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過去，座席人員需要花費一定時間來填寫(xie) 服務工單。增加座席助手後，座席不再需要手動填單，極大地提高了座席效率。

其次是在數據分析方麵。由於(yu) 要時刻感知客戶的體(ti) 驗情況，因此其客服團隊在數據分析方麵有著極大的工作量。

比如遇到熱點問題，客服負責人就需要連夜匯總各種數據，並按照不同的維度進行分析，做成報告。這種突發狀況並不少見，比如315前後，618前後，雙十一前後等等。

為(wei) 了提高數據分析效率，米兰体育官网入口在客服係統中增加了BI工具。

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過去要完成數據分析，需要通過人工在海量數據中進行透視分析，完成一個(ge) 完整的業(ye) 務分析報表至少需要數天甚至更長的時間。

加入AI能力後，智能化的BI數據看板能夠將各類關(guan) 鍵數據通過統計圖標直接展現出來，讓決(jue) 策者一眼看出業(ye) 務的發展情況。

即使在具體(ti) 的數據分析上， 原本客服部門需要一天整理的數據，隻需要一兩(liang) 分鍾就可以從(cong) 係統中直接導出。這也讓客服部門曾經因熱點而不得不頻繁加班的情況得到解決(jue) 。

此外，米兰体育官网入口的BI工具還內(nei) 置有許多數據分析模板，隻需要一鍵就能生成漂亮、清楚的圖表，讓管理者一眼看到數據背後的問題，並持續改善。

巴菲特曾多次強調，企業(ye) 的可持續競爭(zheng) 力來自於(yu) 企業(ye) 需要知道自己能為(wei) 客戶做什麽(me) ，日複一日地去滿足客戶的需求，才能建立起企業(ye) 的護城河。

而通過數據對客戶需求的變化，體(ti) 驗的好壞，以及業(ye) 務運營過程中出現的各種問題的洞察，幫助該超市在不增加額外成本的情況下，提高客戶洞察的效率，始終知道客戶需要什麽(me) ，超市應該為(wei) 客戶提供什麽(me) 。

在線下超市普遍下行的當下，該品牌通過深度的數字化改革實現了對客戶的深度感知，並提高了服務客戶的能力和服務品質，從(cong) 而真正地“回歸客戶”，為(wei) 企業(ye) 帶來爆發式增長。

同樣，潤融通也將持續深挖客戶感知的更多場景，讓連鎖超市能夠通過傾(qing) 聽客戶聲音，持續提高經營效率，創造更大價(jia) 值。

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