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客戶案例｜如何用一個客服平台，做好56款產品、數百萬客戶的服務？

原創

2024/12/10 17:39:40

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

米兰体育官网入口以兩(liang) 輪電動車品牌為(wei) 例，看它是如何用一個(ge) 客戶聯絡雲(yun) 平台，做好56款產(chan) 品，和數百萬(wan) 用戶的客戶服務，並推動銷量持續增長的

文章配圖1

近年來，兩(liang) 輪電動車成為(wei) 年輕人喜愛的出行新方式，借著這種潮流，許多新興(xing) 品牌迅速發展，並躋身行業(ye) 頭部。

但問題也隨之而來，由於(yu) 業(ye) 務快速發展，各類服務問題也開始增多。

比如米兰体育官网入口服務的一家頭部兩(liang) 輪電動車品牌，其旗下各類產(chan) 品已多達56款，線下門店超過6000家，覆蓋1100餘(yu) 個(ge) 縣市，帶動經銷商谘詢、消費者服務和產(chan) 品售後問題的增長。

對於(yu) 一個(ge) 高速發展的企業(ye) 來講，如何服務好客戶和經銷商，就是其穩固基本盤，持續擴大經營的關(guan) 鍵。

因此該企業(ye) 與(yu) 米兰体育官网入口達成合作，構建全渠道客戶聯絡雲(yun) 平台，作為(wei) 其消費者和經銷商服務的重要支撐。

今天我們(men) 以這家兩(liang) 輪電動車品牌為(wei) 例，看它是如何用一個(ge) 客戶聯絡雲(yun) 平台，做好56款產(chan) 品，和數百萬(wan) 用戶的客戶服務，並推動銷量持續增長的?

01 當售後服務跟不上業(ye) 務增長

與(yu) 大多數老牌電動車品牌不同，我們(men) 服務的這家兩(liang) 輪電動車品牌早期專(zhuan) 注於(yu) 短途出行的細分市場，由於(yu) 產(chan) 品型號較少，且客戶相對集中，因此並沒有建立係統的客服渠道。

但這家公司發展速度很快，特別是2019年推出首款電瓶車之後，由於(yu) 獨特的外觀設計、優(you) 秀的智能化能力，再加上高品質的配置和價(jia) 格親(qin) 民，其產(chan) 品迅速受到年輕消費者的喜愛，並成為(wei) 紅極一時的網紅產(chan) 品。

產(chan) 品數量的增加，以及雙輪電動車帶來的銷量暴增都給原本的客戶服務渠道帶來挑戰。

1、谘詢量激增，服務需求響應承壓

谘詢量激增來源於(yu) 兩(liang) 方麵，其一是麵向消費者的產(chan) 品售前和售後谘詢，其二是麵向經銷商的服務谘詢和售後。由於(yu) 早期客戶服務平台落後，導致其麵向市場的所有谘詢都進入一個(ge) 渠道，一個(ge) 座席既要解決(jue) 消費者問題，也要解決(jue) 經銷商問題。

2、產(chan) 品類別多，問題專(zhuan) 業(ye) ，座席人員知識挑戰大

其一，該公司目前已有包括滑板車、兒(er) 童自行車、機器人、全地地形車在內(nei) 的56款產(chan) 品，但由於(yu) 問題接入缺乏分類，導致一個(ge) 客服人員需要了解56款產(chan) 品的所有問題。

其二，該公司產(chan) 品科技含量高，對客服的專(zhuan) 業(ye) 性也帶來挑戰。比如客戶在使用中遇到電瓶車為(wei) 啥定位不準確、遠程控製失靈，智能充電失效等問題，都需要客服對產(chan) 品十分了解，而這樣的專(zhuan) 業(ye) 問題，一個(ge) 客服需要了解56款產(chan) 品。

3、缺乏消費者滿意度感知渠道

由於(yu) 缺乏統一的數據管理平台，該公司早期對客戶的服務缺少數據沉澱與(yu) 分析，無法對客戶的滿意度實現整體(ti) 監測，進而無法評估客戶服務的質量和工作結果。客服成為(wei) 僅(jin) 僅(jin) 成為(wei) 其解決(jue) 消費者售後的一個(ge) 通道，難以對產(chan) 品的持續改進提供支持。

02 一個(ge) 平台，如何服務兩(liang) 個(ge) 渠道，56款產(chan) 品

為(wei) 了解決(jue) 問題，他們(men) 與(yu) 米兰体育官网入口達成合作，以米兰体育官网入口全渠道客戶聯絡雲(yun) 平台為(wei) 基礎，開始升級客戶聯絡方式。

首先，米兰体育官网入口根據該公司產(chan) 品谘詢多，谘詢場景緊迫等特點，幫助其重建呼叫中心係統。

其次，為(wei) 了區分消費者服務和經銷商服務，以及區分不同產(chan) 品的服務需求。米兰体育官网入口幫助該公司在一個(ge) 呼叫中心的基礎上，通過重新定義(yi) 接待分配規則對客戶谘詢進行分流。

比如當有客戶撥通客服熱線，語音機器人首先會(hui) 進行提示，消費者服務請按“1”，經銷商服務請按“2”。

通過對問題的持續細分，當電話接入人工服務時，座席人員可以直接針對客戶訴求進行針對性解決(jue) ，提高問題處理效率。

通過重新製定客服接待分配規則，該公司對座席實現了專(zhuan) 業(ye) 化管理，比如一部分座席專(zhuan) 門處理經銷商問題，一部分專(zhuan) 注處理消費者問題。

▲語音導航規則

具體(ti) 到消費者問題中，不同的客服人員也實現了專(zhuan) 業(ye) 劃分，專(zhuan) 注於(yu) 解決(jue) 某一個(ge) 產(chan) 品的問題，這一方麵提高了座席人員的專(zhuan) 業(ye) 性，另一方麵提高了問題處理的效率和服務水平。

通過語音導航分流機製，我們(men) 將原本紛繁複雜的，規整得井井有條，實現了售後服務、售前谘詢、經銷商服務、經銷商谘詢、客戶投訴處理等多種功能，且互不影響。

最後，為(wei) 了讓客戶服務的狀態直觀展示，天潤通融為(wei) 該公司增加了專(zhuan) 業(ye) 的BI看板，可以將每天接入的會(hui) 話數量、平均通話時長、平均響應時長，服務評分、座席服務水平等數據進行實時展示，讓企業(ye) 和客服部門管理者一眼看到當前客服服務質量和客戶滿意度。