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呼叫中心中的IVR是什麽?

原創

2022/03/22 17:58:03

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

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本文摘要

IVR(Interactive Voice Response)交互式語音應答，是一種功能強大的電話自動服務係統，可以用預先錄製或TTS文本轉語音技術合成語音進行自動應答。通常，在呼叫中心中，IVR分為(wei)

IVR(Interactive Voice Response)交互式語音應答，是一種功能強大的電話自動服務係統，可以用預先錄製或TTS文本轉語音技術合成語音進行自動應答。通常，在呼叫中心中，IVR分為(wei) 前置和後置，前置IVR是語音先進入IVR處理，在無法解決(jue) 客戶問題的情況下轉入人工坐席。後置IVR是指IVR與(yu) 人工座席處在平衡的位置，人工無法滿足客戶入話時轉IVR，以提供增值服務。

借助IVR，呼叫中心可以和來詢客戶進行全程自動應答，並且可在對話時設置較為(wei) 複雜的語音導航欄，對客戶進行步驟引導，幫助客戶快速便捷地解決(jue) 問題。這也是呼叫中心區別於(yu) 普通電話交流的顯著標誌。

IVR的主要功能特點

1、全天候自動化

IVR可提供7*24小時的全天候服務，且來電客戶可以通過導航按鍵或語音選擇，直接輸入信息，自助快速獲取多種較為(wei) 簡單的服務，幫助呼叫中心客服人員節約更多時間與(yu) 精力處理其他客服的複雜問題及需求。

2、並發處理

IVR可同時處理多路來電，並且具有遇忙自動處理流程功能，極大降低了客戶在來電時的忙音等待時間或未接通掛斷的概率，大大提高了呼入接聽率及客戶滿意度。

3、靈活性

IVR係統可同時運行多個(ge) 不同應用，例如可以同時為(wei) 企業(ye) 內(nei) 部人員或企業(ye) 客戶提供完全相互獨立的信息係統應用，當處理一路來電時，通過詢問一些相關(guan) 信息，自動辨別客戶身份，自動啟動相對應的應用係統。在呼叫分配上，可按照最優(you) 算法自動分配，也可根據客戶指示進行分配，找出最適宜的路由轉移呼叫。由此，特定客戶就可安排專(zhuan) 人接聽，盡量縮短其等候時間，保證了服務的及時性。

4、高效

基於(yu) IVR的文本與(yu) 語音合成技術，可以用事先錄製好的語音為(wei) 客戶服務，且IVR的多語種支持可根據不同要求用不同語言播放語音提示或谘詢信息。根據呼叫中心IVR本身具備的標準功能特點，呼叫中心係統可將自主配置好的IVR及功能更強大的E-IVR融入產(chan) 品中，進行自動化信息服務，以及協調客戶的操作過程，實現客戶的實時訪問。

5、智能

基於(yu) 目前的數字技術，IVR的實現可更加智能，可以直接讓用戶描述問題，實現人工跳轉，節省了客戶的等待時間。

除此之外，據統計，如企業(ye) 呼叫中心接入IVR係統，借助IVR係統的功能優(you) 勢，可將大部分呼叫實現自動化，較未接入前可節省60%的呼叫中心費用支出。

米兰体育官网入口語音導航(IVR)

IVR配置可視化

語音導航配置采用可視化、圖形化的流程操作，提高配置效率。

創建多條導航

可創建多條IVR語音導航，滿足企業(ye) 多業(ye) 務條線的需要。

厘清節點，簡單串聯

支持14種節點類型(機器人節點、交互節點、選擇節點、判斷節點等)，節點可進行隨意拖拽，節點間用線串聯起來，簡單易操作。

精準定位，掌控全流程

流程縮略圖可快速定位查看語音導航流程中的某一部分。