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座席報表中常見的易混淆字段釋義

原創

2022/03/22 17:56:49

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2259

本文摘要

座席報表中常見的易混淆字段釋義(yi)

有用戶朋友常跟我們(men) 反映，被座席報表中一些詞弄得暈頭轉向，例如“座席來電通數”和“總呼入座席數”，它們(men) 各代表什麽(me) 含義(yi) ，又有何區別呢？今天我們(men) 為(wei) 大家梳理一下座席報表中常見的易混淆字段釋義(yi) 。

一、“座席來電通數”與“總呼入座席數”

二者明顯的區別在於(yu) “通數”和“次數”，在我們(men) 的座席報表和隊列報表中涉及大量的字段會(hui) 牽扯到“通數”與(yu) “次數”的區別。簡單來說，一通電話可以多次呼入座席，但在“通數”字段中永遠隻記作1，在“次數”字段中可記為(wei) 多。

“座席來電通數”=座席來電接聽通數+座席來電未接聽通數。

“總呼入座席數”等於(yu) 座席報表進入數字段之和，即座席來電數+超時/谘詢/轉移座席數+內(nei) 部呼入數，也等於(yu) 座席報表中：內(nei) 部呼入數+呼入座席接聽數+呼入座席未接聽數。

二、“總進入隊列次數”與“隊列來電接聽通數”

與(yu) 上述相同，依舊是“次數”和“通數”的區別。

“總進入隊列次數”等於(yu) 隊列報表中進入數字段之和，既等於(yu) 進入隊列來電數+溢出/轉移至隊列數，也等於(yu) 隊列報表處理數字段之和，相當於(yu) 隊列接聽數+隊列中放棄數+無座席溢出數+超時溢出數+隊列滿溢出數。

“隊列來電接聽通數”由IVR進入隊列，或來電直轉隊列的來電通數。

一通來電在“隊列來電接聽通數”隻加1，但在“總進入隊列次數”中可以為(wei) 多，例如遇忙反複溢出又重新進入隊列。

三、特殊情況下“座席來電通數”會大於總進入隊列次數“進入隊列來電通數”

如果開通了外呼主叫記憶，客戶在7*24小時內(nei) 回呼時，優(you) 先呼叫外呼座席。如果該客戶資料被某座席私有，來電優(you) 先呼叫該座席。設置了直呼節點，直接呼叫座席，不經過隊列，以上兩(liang) 種情況需座席在線並空閑，電話會(hui) 直接呼入該座席，不經過導航和隊列。此時“座席來電通數”加1，但隊列報表中的進入數和來電通數不變。

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