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100萬根充電樁背後：米兰体育官网入口助力摯達科技用AI升級客戶服務

原創

2024/11/20 16:05:11

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

2010年以來,國內(nei) 新能源汽車市場進入高速發展期,作為(wei) 新能源汽車的重要配件,家庭智能充電樁的銷量也同樣水漲船高,但在業(ye) 務高速增長的同時,早期建立客戶服務體(ti) 係麵對規模龐大的新增用戶群體(ti) ,卻顯得捉襟見肘,每逢業(ye) 務高峰期,經常都會(hui) 出現座席繁忙,用戶打不進400熱線的情況,給用戶帶來不好的服務體(ti) 驗,在這樣的背景下,為(wei) 了提高客服服務效率,創造更好的客戶服務體(ti) 驗,摯達科技與(yu) 米兰体育官网入口達成合作,以AI技術重新升級傳(chuan) 統客戶服務體(ti) 係

文章配圖1

業(ye) 務爆發式增長，但座席服務卻跟不上，怎麽(me) 辦?

智能充電領導者的摯達科技就麵臨(lin) 過這樣的問題，讓我們(men) 來看看如何解決(jue) 。

2010年以來，國內(nei) 新能源汽車市場進入高速發展期，作為(wei) 新能源汽車的重要配件，家庭智能充電樁的銷量也同樣水漲船高。

作為(wei) 市場上的領軍(jun) 品牌，摯達科技在2021.1-2023.9期間，全球已累計出貨90萬(wan) 台家用電動汽車充電樁及在中國已累計出貨80萬(wan) 台家用電動汽車充電樁。在2021.1-2023.9期間，完成合計60萬(wan) 次安裝及售後服務工作。截至2023年9月30日，服務網點遍布全國360個(ge) 城市，安裝及售後服務可覆蓋全國所有鄉(xiang) 村。於(yu) 2021.1-2023.9期間，按家用電動汽車充電樁銷量計，摯達科技的中國市場占有率達20.5%，全球市場占有率達到12.2%。

但在業(ye) 務高速增長的同時，早期建立客戶服務體(ti) 係麵對規模龐大的新增用戶群體(ti) ，卻顯得捉襟見肘。每逢業(ye) 務高峰期，經常都會(hui) 出現座席繁忙，用戶打不進400熱線的情況，給用戶帶來不好的服務體(ti) 驗。

在這樣的背景下，為(wei) 了提高客服服務效率，創造更好的客戶服務體(ti) 驗，摯達科技與(yu) 米兰体育官网入口達成合作，以AI技術重新升級傳(chuan) 統客戶服務體(ti) 係。

今天我們(men) 以摯達科技為(wei) 例，看他如何在不大量新增座席的情況下，用AI改造傳(chuan) 統客戶聯絡平台，為(wei) 上百萬(wan) 用戶提供優(you) 質客戶服務，並推動銷量持續增長。

01 挑戰與(yu) 創新：摯達科技的客戶服務轉型

摯達科技成立於(yu) 2010年，那時建立的客戶服務係統以人工座席為(wei) 主。

如今，隨著摯達科技業(ye) 務規模持續增長，產(chan) 品的售後安裝、維修、合作谘詢等問題也隨之增加，之前的客戶服務係統開始無法滿足客戶谘詢的需要。

比如每天10~11點的業(ye) 務谘詢高峰期，摯達科技的400熱線就經常出現大量排隊的情況，導致許多用戶根本打不進400熱線。

而在這些數量龐大的谘詢中，其實約50%的問題都是簡單重複問題，比如充電樁安裝進度查詢，維修情況查詢、報修等等。這些問題可以依靠內(nei) 部工單係統直接解決(jue) 。

文章配圖2

▲摯達科技早期客服服務係統架構圖

根據摯達科技的情況，米兰体育官网入口在其原有的客戶服務係統基礎上，加入AI智能呼入機器人為(wei) 人工座席分擔壓力。

新的客戶服務係統采用的三級漏鬥設計，分為(wei) IVR導航層、AI智能交互層和人工應答層。

經過改造後，客戶撥通400熱線後，會(hui) 先進入語音導航環節，幫助客戶明確需求。

這個(ge) 過程中，一些打錯電話、或者與(yu) 品牌無關(guan) 的問題就會(hui) 被攔截。而那些簡單、標準化的問題，比如安裝谘詢、安裝進度查詢、報修處理查詢等，則會(hui) 轉入AI智能交互層。隻有複雜的非標準化問題，比如投訴、企業(ye) 合作谘詢等問題，才會(hui) 轉入人工應答層。

三層漏鬥設計，通過層層分流，為(wei) 人工座席減輕壓力。

與(yu) 人工座席相比，AI呼入機器人可以不需要等待、直接、持續地接聽電話，提高呼入接通率。據統計，在非工作時間AI呼入機器人陪同人工座席值班可提高約35%的接通率。

改造完成後，新客戶服務係統在摯達科技上線一個(ge) 月，呼入進安裝和報修隊列接通率提升至97%左右，最高接通率至98.78%，4並發AI呼入機器人貢獻率13.55%，貢獻率最高值至31.85%。

摯達科技400主管表示：“非常優(you) 秀的平台，響應速度很快。有對接總負責人，各個(ge) 項目還有對接群，群裏有專(zhuan) 項負責人跟進，能滿足我司即時、高效的需求。”

02 技術突破：用AI改造傳(chuan) 統客服

但一直以來，AI呼入機器人都存在一個(ge) 問題，即機器人難以準確理解客戶需求，導致答非所問，回答問題牛頭不對馬嘴的情況時常出現。

這些弊病讓呼入機器人不僅(jin) 無法解決(jue) 客戶問題，嚴(yan) 重時還反而會(hui) 加劇客戶矛盾。

為(wei) 了解決(jue) 這些問題，米兰体育官网入口以AI大模型技術改造傳(chuan) 統呼入機器人，通過在意圖識別、智能打斷兩(liang) 個(ge) 關(guan) 鍵場景的技術突破，有效改進了傳(chuan) 統呼入機器人的不足。

首先是意圖識別。

米兰体育官网入口AI呼入機器人通過將傳(chuan) 統ASR(Automatic Speech Recognition，自動語音識別)和NLP(Natural Language Processing，自然語言處理)技術融合，讓機器人不僅(jin) 可以實現個(ge) 性化的人機對話，還能擁有高效的語音識別能力和語義(yi) 理解能力，並在與(yu) 客戶的交互中深度理解用戶意圖，快捷高效地搜集客戶反饋的信息內(nei) 容，從(cong) 而大大提升客戶服務接入的處理效率和準確度。

米兰体育官网入口的ASR語音識別準確率和語音情感分類正確率均可以達到95%以上。

其次是智能打斷。

智能打斷分為(wei) 兩(liang) 個(ge) 部分，其一是智能機器人講話時被打斷，其二是客戶講話時機器人主動打斷。

難點在於(yu) ，機器人需要像人一樣理解對話內(nei) 容，從(cong) 而判斷是否需要打斷以及何時打斷。這個(ge) 過程中，機器人還要避免被一些無關(guan) 的信息打斷，比如突然出現的電話聲音，或者有人經過的聲音。

米兰体育官网入口擁有行業(ye) 領先的VAD算法(Voice Activity Detection，即語音活動檢測)可以實現毫秒級的智能檢測聲音，識別靜音邊界，準確判斷有效打算和無效打斷。通過先進技術的應用，米兰体育官网入口的呼入機器人可以實現說話時根據客戶說話內(nei) 容，視情況被打斷;也可以準確識別如嘈雜背景音、咳嗽聲等無效打斷聲音。當客戶在對話中提到新的FAQ關(guan) 鍵詞時，機器人又可以自動開啟新的對話。