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破解知識管理難題，大模型如何提高知識庫管理效率

原創

2024/11/08 18:01:51

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 808

本文摘要

雖然越來越多企業(ye) 意識到知識庫在企業(ye) 經營中的重要性,但真正將知識庫用好的卻不多,造成這種差異最重要的原因,就是企業(ye) 知識庫的管理太複雜了

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雖然越來越多企業(ye) 意識到知識庫在企業(ye) 經營中的重要性，但真正將知識庫用好的卻不多。

造成這種差異最重要的原因，就是企業(ye) 知識庫的管理太複雜了。

以食品企業(ye) 為(wei) 例，其業(ye) 務流程從(cong) 產(chan) 品研發到原材料采購，從(cong) 食品加工到銷售和客服，每個(ge) 環節都有大量的知識積累，涉及飲食健康、選材標準，統一宣傳(chuan) 話術等多種類別，這些知識又分散在企業(ye) 不同部門，不同崗位的員工手中。

要將知識都統一起來非常困難，也就造成大多數企業(ye) 知識庫不健全、更新不及時、知識關(guan) 係混亂(luan) 等問題，讓知識庫形同虛設，無法在實際業(ye) 務中起到作用。

在這種情況下，如何管理好知識庫反而成為(wei) 企業(ye) 知識工程的關(guan) 鍵。

今天，我們(men) 以米兰体育官网入口服務的一家全球知名奶粉品牌為(wei) 例，這家企業(ye) 不僅(jin) 知識管理的規模非常龐大，知識庫關(guan) 係複雜，對知識的更新頻率要求也極高。但這種情況下，經過與(yu) 米兰体育官网入口合作，卻仍然能將其管理得井井有條。

那讓我們(men) 一起來看看，他們(men) 是如何進行知識庫管理的，又有哪些經驗可供參考。

01 知識庫的管理難題

其企業(ye) 知識不僅(jin) 規模龐大，且知識管理要求非常細致、複雜，更新頻率極高，但經過與(yu) 米兰体育官网入口合作，卻能將其管理得井井有條。

由於(yu) 服務於(yu) 嬰幼兒(er) 市場，該奶粉品牌對各項指標的要求都尤為(wei) 嚴(yan) 格，因此在與(yu) 米兰体育官网入口合作前，他們(men) 已經有了非常豐(feng) 富的知識庫使用經驗。

比如原材料采購應該符合哪些指標;在廣告營銷中如何用詞比較嚴(yan) 謹;比如在客戶運營過程中，工作人員如何回答寶爸寶媽關(guan) 於(yu) 嬰幼兒(er) 飲食健康的谘詢等等。

這也意味著該品牌的企業(ye) 知識是一個(ge) 非常龐大的工程，涉及產(chan) 品研發、原材料采購，市場營銷、產(chan) 品銷售等多個(ge) 環節。

而這些環節的知識又環環相扣，需要多部門協同才能管理。這種情況下，隨著業(ye) 務的持續發展，知識規模也越來越大，各個(ge) 環節參與(yu) 知識管理的人員越來越多，導致企業(ye) 知識反而變得更加混亂(luan) ，逐漸無法滿足業(ye) 務發展的需要。

具體(ti) 難點體(ti) 現在四個(ge) 方麵：

1、知識庫缺乏統一權限管理，編輯和訪問混亂(luan) ，導致知識混亂(luan)

由於(yu) 該品牌知識庫涉及多部門、多崗位人員，擁有編輯和訪問權限的人數很多，於(yu) 是常常出現業(ye) 務交叉的情況，導致許多知識經常重複編輯。

而且因為(wei) 不同人員的職位、視角，以及對待同一個(ge) 問題的態度不同，同一個(ge) 問題往往也會(hui) 出現多個(ge) 完全不同的答案，導致應用知識的人反而不知道應該以什麽(me) 為(wei) 準。

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2、企業(ye) 知識梳理工作量大，且繁瑣，不同員工文字表達水平不一，導致輸出的知識質量參差不齊

在企業(ye) 日常經營中，各種知識文件種類繁多，除了Word、PPT、PDF、Excel等常規文件之外，還包括圖片、音頻、視頻、網頁文章、超鏈接等其他類型。

但傳(chuan) 統知識庫能夠識別的文件格式有限，因此知識並不能直接上傳(chuan) 到知識庫，而是要通過人工將不同的知識文件轉換成知識庫能夠讀取的文件，再進行上傳(chuan) 。

而且企業(ye) 知識也不是把文檔上傳(chuan) 就能直接使用，它還需要專(zhuan) 人像劃重點一樣將重點從(cong) 文檔中抽取出來，形成能夠直接使用的知識。

除此之外，企業(ye) 知識由企業(ye) 員工進行編輯，但不同員工的文字表達水平不同，導致知識文檔的閱讀體(ti) 驗也參差不齊。所以很多時候，這些內(nei) 容要轉化為(wei) 可用的知識，還需要專(zhuan) 人進行梳理。

這些工作雖然簡單，但十分繁瑣，且工作量巨大，會(hui) 消耗大量人力和時間。

3、知識庫重複建設，成本高，管理難度大

由於(yu) 企業(ye) 知識庫過於(yu) 龐大，統一管理難度大，於(yu) 是該品牌根據業(ye) 務場景進行知識庫建設。比如客戶服務場景，文本機器人、在線客服、客服熱線，都分別擁有自己的知識庫。

但這種模式，一方麵造成知識庫重複建設，浪費成本;另一方麵由於(yu) 各個(ge) 知識庫之間相互獨立，反而進一步增加管理難度，導致知識更新不及時。

比如產(chan) 品原材料更新之後，一線業(ye) 務人員可能要一兩(liang) 個(ge) 月才會(hui) 收到相關(guan) 更新，這個(ge) 過程中就有許多錯誤由於(yu) 信息滯後而發生。

02 用AI為(wei) 知識管理提效

了解問題後，米兰体育官网入口以全周期客戶聯絡雲(yun) 平台為(wei) 基礎，結合AI大模型的能力，為(wei) 該品牌的企業(ye) 知識庫進行了一場全麵升級。

1、我們(men) 用AI大模型重塑知識管理，提高知識梳理效率

首先，基於(yu) 多模態大模型的能力，升級後的知識庫能夠識別包括圖片、視頻、網頁在內(nei) 的多種內(nei) 容。企業(ye) 員工隻需要將知識文件上傳(chuan) ，大模型就能夠將其自動轉化成知識庫的標準格式。

其次，基於(yu) AI大模型的知識庫能夠實現一鍵知識抽取。員工上傳(chuan) 知識文檔之後，大模型能夠自動閱讀文檔，並將其中的重點提煉出來，形成對話問答的格式，讓知識可以直接使用。

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最後，針對文字表達能力一般的員工，AI大模型還可以進行一鍵潤色。員工隻需要將核心知識要點羅列出來，大模型就能夠自動將其改寫(xie) 成適合閱讀的知識內(nei) 容。

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為(wei) 知識庫升級AI大模型的能力後，該品牌解決(jue) 了該知識管理中大量的繁瑣、重複的梳理工作，提高了知識管理的效率。

2、建立權限管理體(ti) 係，為(wei) 不同的人，開通匹配的編輯權限

針對該品牌知識跨部門協作較多，知識編寫(xie) 人員複雜的情況。米兰体育官网入口為(wei) 該品牌建立了一套新的權限管理體(ti) 係，通過在知識維護界麵提供權限設置，讓權限範圍、訪問渠道與(yu) 用戶身份對應，實現不同身份的用戶訪問不同的知識範圍。

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經過身份識別後，每個(ge) 員工的職責範圍有了清晰界定，不會(hui) 出現互相交叉的情況。同時引入管理員的角色，讓所有知識隻有通過管理員審核才能在知識庫中進行展示。

針對已經展示的知識，閱讀和使用的的員工也可以提出質疑、補充、或者修正。相關(guan) 信息進入後台，由管理員確認後進行更新。

通過對管理權限的搭建進行分工，該品牌確保了知識更新的頻率和更新知識的質量水平，同時也讓不同部門、不同渠道的知識分門別類，井然有序。

3、建立權限管理體(ti) 係後，一個(ge) 知識庫可以匹配多個(ge) 應用場景，不再重複建設

建立權限管理體(ti) 係後，各個(ge) 部門應該維護和使用的知識都有了一個(ge) 比較明確的劃分。同時，米兰体育官网入口還為(wei) 知識庫開放多個(ge) 應用接口，幫助該品牌實現了一個(ge) 知識庫賦能多個(ge) 業(ye) 務場景。

目前，該品牌隻需要一個(ge) 統一知識庫，就可以支持客服文本機器人、企業(ye) 微信導購機器人、客服在線工作台、企業(ye) 微信導購工作台等多個(ge) 場景。

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通過這種改造，該品牌減少了需要管理的知識庫數量，節省了建設成本，並且提高了知識的利用效率。

目前，米兰体育官网入口已成功與(yu) 多家知名消費品牌達成深度合作。未來，米兰体育官网入口也將持續深挖企業(ye) 知識庫的更多服務場景，期望幫助企業(ye) 持續提高知識利用效率，推動企業(ye) 提高經營效率，實現收入增長。

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