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大模型+語音導航，自動識別客戶意圖，實現業務分流

原創

2024/10/16 17:16:23

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1099

本文摘要

傳(chuan) 統語音導航缺乏意圖識別和自動分流能力,導致座席人員被大量簡單重複的工作所淹沒,有效服務承載量直線下降,客戶滿意度也隨之下滑,米兰体育官网入口基於(yu) 微藤智能體(ti) 平台,打造了意圖識別Agent,並應用到語音導航功能中,將其全麵升級為(wei) “智能語音導航”,為(wei) 企業(ye) 服務團隊注入新質生產(chan) 力

你的客戶也在經曆這樣的絕望時刻：

焦急地等待提示語音播報，好不容易接通人工客服，卻被告知要轉接到其他部門......在企業(ye) 服務熱線高峰期，客戶長時間的等待、多次轉接的遭遇屢見不鮮。

究其原因，是傳(chuan) 統語音導航缺乏意圖識別和自動分流能力，導致座席人員被大量簡單重複的工作所淹沒，有效服務承載量直線下降，客戶滿意度也隨之下滑。

到今天，還有海量企業(ye) 使用傳(chuan) 統語音導航，而它的弊端也顯露無遺：

等待時間長：客戶在撥打服務熱線時，常常需要等待很長時間才能接通人工客服，特別是在高峰期，容易導致客戶焦躁不滿。

反複轉接：在傳(chuan) 統呼叫中心中，客戶往往需要多次轉接才能找到合適的客服人員，導致重複溝通，信息傳(chuan) 遞不準確，增加了溝通成本和時間。

需求不明確：如果客戶表達需求的能力不清晰，傳(chuan) 統按鍵導航無法完成意圖分流，導致客戶被引導至錯誤的部門，降低一次解決(jue) 率。

重複信息提供：在轉接過程中，客戶需要多次重複提供自己的信息，如身份驗證、問題描述等，這不僅(jin) 浪費時間，還導致客戶體(ti) 驗不佳。

01 全麵升級!基於(yu) 意圖識別的語音導航

米兰体育官网入口基於(yu) 微藤智能體(ti) 平台，打造了意圖識別Agent，並應用到語音導航功能中，將其全麵升級為(wei) “智能語音導航”，為(wei) 企業(ye) 服務團隊注入新質生產(chan) 力!

要知道企業(ye) 的服務部門眾(zhong) 多，客戶需求也紛繁複雜。意圖識別Agent能夠精準識別客戶語音中的意圖，再引導客戶完成信息收集，最終準確地將客戶分配到對應的服務部門。有效避免了傳(chuan) 統模式下可能出現的引導錯誤以及多次重複轉接等情況。

使用意圖識別前：

以某製造業(ye) 企業(ye) 為(wei) 例，過去客戶報修需要先經過傳(chuan) 統導航，然後轉到人工客服，人工客服初步判定客戶意圖後，需要根據具體(ti) 業(ye) 務引導客戶表述問題，例如：如果是報修業(ye) 務，則收集設備型號、SN號等信息，最終轉接到匹配的技術服務團隊，總體(ti) 服務時間過長，占用座席時間過長。

使用意圖識別後：

在使用了米兰体育官网入口智能語音導航後，該企業(ye) 摒棄了傳(chuan) 統導航。

他們(men) 首先通過語音引導客戶說出問題，意圖識別Agent通過抽取會(hui) 話信息，判定客戶具體(ti) 要辦理的業(ye) 務，之後再根據業(ye) 務與(yu) 客戶問題，追問具體(ti) 信息。

意圖識別Agent一方麵根據抽取到的信息匹配到負責該業(ye) 務的座席;另一方麵將抽取到的信息展示到該座席服務工作台，幫助座席提前了解信息，提高解決(jue) 效率。

文章配圖1

▲傳(chuan) 統語音導航 vs 米兰体育官网入口智能語音導航

之後意圖識別Agent一方麵根據抽取到的信息匹配負責該設備與(yu) 故障的技術服務團隊進行遠程支持;另一方麵將抽取到的信息展示到技術團隊服務工作台，幫助技術服務團隊提前了解信息，提高服務支持效率。

對於(yu) 該企業(ye) 而言，引入米兰体育官网入口智能語音導航後，各部門能夠專(zhuan) 注於(yu) 處理與(yu) 其職能相關(guan) 的客戶問題，服務效率極大提高。

文章配圖2

▲智能導航產(chan) 品展示

02 智能語音導航的六大價(jia) 值

1. 提升客戶體(ti) 驗：通過快速識別客戶需求並精準分流，減少等待時間和不必要的轉接，客戶能夠在更短時間內(nei) 找到解決(jue) 方案，整體(ti) 體(ti) 驗大幅提升。

2. 提高效率：係統自動處理常規問題和信息采集，降低人工客服的工作負擔，讓他們(men) 專(zhuan) 注於(yu) 複雜或高價(jia) 值的客戶需求，整體(ti) 運營效率提高。

3. 減少重複溝通：客戶信息和需求在後台自動采集並傳(chuan) 遞，客服人員接入時已掌握相關(guan) 數據，減少客戶重複描述的情況，溝通更加高效。

4. 降低運營成本：由於(yu) 智能語音導航減少了對人工客服的依賴，企業(ye) 可以在相同或更低的成本下處理更多的呼叫量，同時優(you) 化員工配置，尤其是在高峰期時能夠更高效地應對流量。

5. 提升客戶滿意度和忠誠度：快速、高效的服務讓客戶更加滿意，減少因等待和轉接造成的挫敗感，提升客戶的留存率和忠誠度，對企業(ye) 的長期發展有益。

6. 數據價(jia) 值挖掘：係統可以采集並分析客戶的需求和行為(wei) 數據，幫助企業(ye) 更好地了解客戶偏好和痛點，進而優(you) 化服務流程，為(wei) 後續的營銷和決(jue) 策提供數據支持。

03 結語

從(cong) 企業(ye) 運營的視角來看，智能語音導航不僅(jin) 提高了運營效率，降低了成本，而且對提升客戶滿意度和忠誠度有著不可忽視的作用。

提高運營效率意味著企業(ye) 能夠在相同時間內(nei) 處理更多的客戶需求，實現資源的優(you) 化配置。降低成本體(ti) 現在減少了因低效服務而產(chan) 生的額外人力和時間成本。而客戶滿意度和忠誠度的提升直接關(guan) 係到企業(ye) 的市場競爭(zheng) 力和長遠發展。

在當今以客戶為(wei) 中心的時代，能夠提供卓越客戶體(ti) 驗的企業(ye) 必然能夠在市場競爭(zheng) 中脫穎而出。

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