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誌邦家居CIO吳俊濤：家居行業正在從“機會成長期”轉向“能力提升期”

原創

2024/09/19 10:25:37

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1610

本文摘要

米兰体育官网入口專(zhuan) 訪誌邦家居CIO吳俊濤,看家居行業(ye) 如何從(cong) 機會(hui) 成長期轉向能力提升期

文章配圖1

根據國家統計局、住建部等各部門綜合數據顯示，2024年國內(nei) 泛家居全渠道銷售額在預計將超過4.7萬(wan) 億(yi) 元，並且在存量房需求釋放與(yu) 智能家居品類創新的推動下，預計2027年將突破5.3萬(wan) 億(yi) 元，展現出強勁的增長彈性。

然而家居行業(ye) 也正處於(yu) 重塑競爭(zheng) 格局的關(guan) 鍵時期，由於(yu) 市場需求正在從(cong) 新房流量增長期轉向舊屋存量競爭(zheng) ，以及智能化、整家全空間一體(ti) 化定製的新趨勢為(wei) 家居品牌帶來了各種新挑戰。

在這一背景下，誌邦家居憑借其穩健的經營和一係列前瞻性的布局，成為(wei) 行業(ye) 標杆企業(ye) 。

經過近30年的發展，誌邦家居從(cong) 一個(ge) 華東(dong) 區域性品牌成長為(wei) 全國馳名並實現全球化布局的企業(ye) 。其產(chan) 品遠銷澳洲、北美、東(dong) 南亞(ya) 、中東(dong) 等多個(ge) 國家和地區，海外渠道布局也從(cong) 工程整裝逐步拓展至零售加盟領域。

文章配圖2

作為(wei) 集成整家賽道中的標杆，誌邦家居近幾年以獨特的集成整家模式在市場競爭(zheng) 中脫穎而出。去年，誌邦家居更是升級整家模式，推出了“整家3.0時代——全空間集成整家”理念，以“全空間全案設計+全品類係統集成+全品類全案交付”三大核心，重新定義(yi) 了行業(ye) 對整家定製標準的認知。

在此背景下，米兰体育官网入口特別采訪了誌邦家居CIO吳俊濤，請他分享了誌邦家居是如何通過數字化轉型和優(you) 化客戶服務，持續提升企業(ye) 競爭(zheng) 力、挖掘存量客戶，並實現高速發展的經驗。

01 挑戰：從(cong) “機會(hui) 成長期”

向“能力提升期”轉型

家居行業(ye) 過去一直處於(yu) “機會(hui) 成長期”，借助房地產(chan) 市場的紅利，行業(ye) 一度快速增長。在這個(ge) 階段，家居企業(ye) 更注重如何高效製造產(chan) 品並將其交付給經銷商，以及如何更好地服務經銷商。企業(ye) 的主要目標是抓住市場機遇，快速實現銷售，終端用戶的數字化體(ti) 驗並未成為(wei) 關(guan) 注的重點。

然而，隨著市場環境的變化，家居行業(ye) 正逐步進入“能力提升期”，這意味著客戶服務能力必須成為(wei) 行業(ye) 的核心競爭(zheng) 力之一。吳俊濤形象描述：“曾經市場上充滿了機會(hui) ，就像外麵在下大雨，你隻要拿個(ge) 盆子出去，就能接到雨。”

當前，家居行業(ye) 麵臨(lin) 三大轉型挑戰：

首先，在傳(chuan) 統商業(ye) 模式下，家居品牌與(yu) 用戶之間的直接聯係較為(wei) 薄弱，中間會(hui) 涉及經銷商、服務商、外包安裝團隊以及物流配送等多個(ge) 服務鏈條，且90%服務都是由經銷商及其他合作夥(huo) 伴提供的，導致品牌方難以直接感知客戶需求。但在以用戶為(wei) 中心的新時代，家居品牌必須主動出擊，深入一線，為(wei) 用戶提供更精準和個(ge) 性化的服務。

其次，家居產(chan) 品作為(wei) 耐用消費品，消費者的購買(mai) 決(jue) 策周期較長，覆蓋的渠道廣泛，且消費頻次較低。消費者在完成購買(mai) 後，還需經曆漫長的安裝和售後服務周期。這意味著家居企業(ye) 在用戶營銷、購買(mai) 、售後等多個(ge) 階段的用戶旅程中，都需要投入大量的資源和精力。但各方如經銷商、用戶、售後外包供應商和品牌商又各自為(wei) 政，處於(yu) 分散狀態。現下家居企業(ye) 亟需將用戶全生命周期的服務串聯起來，建立多方協同、同頻共振的新商業(ye) 邏輯和模式。

最後，依托國內(nei) 發達的製造業(ye) 供應鏈能力，家居行業(ye) 近年來逐步進入C2M(Customer to Manufacturer)買(mai) 手模式，B端與(yu) C端的關(guan) 係不再是簡單的供需關(guan) 係，而是需要協同研發定製產(chan) 品。因此，家居品牌需要更高效地獲取用戶數據，以優(you) 化營銷策略、產(chan) 品研發和供應鏈全流程。在這一過程中，品牌方隻有掌握充足的資源和數據才能更好地滿足客戶需求、優(you) 化服務流程和提升市場競爭(zheng) 力。

推進數字化轉型已成為(wei) 家居行業(ye) 提升競爭(zheng) 力的重要手段。

為(wei) 此，誌邦家居將數字化提升為(wei) 核心戰略，從(cong) 客戶角度出發，精準把握客戶全生命周期的需求，並通過老客戶帶新客戶等方式進一步促進業(ye) 務增長。

誌邦家居還深刻意識到，由於(yu) 家居行業(ye) 的固有特點，因此推進數字化轉型策略必須具備高度的針對性。

首先，家居行業(ye) 導致數據分散且難以整合。再加上設計和測量等關(guan) 鍵服務數據通常由經銷商掌握，品牌方難以直接獲取全麵的客戶原始數據。因此，數字化轉型首要任務是實現多方數據的統一有效接入和整合。

其次，誌邦家居的產(chan) 品線極為(wei) 豐(feng) 富，涵蓋櫥櫃、門窗等多種形態。產(chan) 品的豐(feng) 富性意味著對品牌的服務能力提出了很高要求，尤其在整家一體(ti) 化服務模式下，品牌必須提供更加全麵和深入的解決(jue) 方案。

最後，家居行業(ye) 的服務周期長，不同階段的服務通常由不同部門或合作夥(huo) 伴提供。這種分段的服務流程往往導致用戶難以獲得全渠道的無縫體(ti) 驗。

02 淬煉：三大維度

推進數字化轉型

家居品牌要成功實現數字化轉型，必須采取創新的方法來確保數據的整合、服務的連貫性以及用戶體(ti) 驗的一致性，從(cong) 而推動企業(ye) 的持續進步和發展。這不僅(jin) 需要技術上的創新，更要在業(ye) 務模式和合作方式上具備創新思維。

文章配圖3

為(wei) 此，誌邦家居從(cong) 戰略、運營、工具三個(ge) 維度推進數字化轉型：

1.戰略：業(ye) 務、流程、數據三步走

誌邦家居的數字化戰略分為(wei) 三階段：首先，以業(ye) 務為(wei) 核心，確保數字化緊貼業(ye) 務需求;其次，優(you) 化並固化流程，確保其穩定有效;最後，數據驅動運營，通過關(guan) 鍵指標提升管理效率。誌邦家居通過工具係統固化客戶服務流程，實現全流程管理，精準掌握客戶數據，提供個(ge) 性化服務。數據分析還幫助洞察客戶需求，並反饋至研發和供應鏈，推動產(chan) 品改進。

2.運營：DTC轉型打造整家一體(ti) 化布局

誌邦家居從(cong) 定製櫥櫃擴展至整家全品類，形成多品牌矩陣。在深耕傳(chuan) 統渠道的同時，探索創新業(ye) 務模式，滿足多樣化需求。

自2021年起，誌邦抓住C端家居市場機遇，推進整裝渠道，聚焦拎包業(ye) 務，提供本地化優(you) 質服務。

同時，借助櫥櫃優(you) 勢，拓展老舊房改造市場，構建社區便利店，涵蓋空間改造、全屋定製等服務，打造零售增長的第二引擎。

誌邦家居還每年通過“微笑行動”等售後服務活動，與(yu) 客戶互動，收集反饋以改進服務和產(chan) 品。在挖掘存量客戶新需求的同時，通過老客戶帶動新客戶的“老帶新”模式，成功開拓新商機。

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3.工具：全渠道客戶聯絡雲(yun) 平台升級客戶服務模式

誌邦家居還借助米兰体育官网入口的全渠道客戶聯絡雲(yun) 平台，全麵升級了客戶服務體(ti) 係。

全渠道聚合

米兰体育官网入口為(wei) 誌邦家居搭建了全渠道服務平台，支持熱線電話、在線客服等多種服務渠道的接入，並實現了文本、語音、視頻、圖片等多種內(nei) 容形式的交互。顯著增強了誌邦家居的客戶服務能力，使客戶在各種渠道都能獲得一致且優(you) 質的服務體(ti) 驗。

業(ye) 務協同

基於(yu) 米兰体育官网入口平台中的工單係統，誌邦家居重塑了客戶、門店、總部之間的業(ye) 務流程，極大提升了客戶服務場景下協同效率，客戶滿意度顯著提高。

通過上述改造措施，一方麵提高了誌邦家居客戶服務水平與(yu) 服務效率，另一方麵增強了誌邦家居在不同市場中的競爭(zheng) 力，實現了客戶滿意度的顯著提升。

04 結語：用長期主義(yi) 和韌性擁抱未來

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借助米兰体育官网入口的全渠道客戶聯絡雲(yun) 平台，誌邦家居強化了全渠道管理和用戶運營能力。如今，客戶體(ti) 驗已經深度融合到誌邦家居的企業(ye) 和市場運營之中，成為(wei) 驅動誌邦家居提高市場占有率，實現新增長的重要幫手。

談及為(wei) 何選擇與(yu) 米兰体育官网入口合作，吳俊濤強調，專(zhuan) 業(ye) 的事情一定要交給專(zhuan) 業(ye) 的人做。誌邦家居有很嚴(yan) 格的供應商招投標采購製度，團隊結合產(chan) 品功能是否跟誌邦業(ye) 務場景需求匹配，有沒有成功客戶案例，以及對家居行業(ye) 業(ye) 務模式和流程的了解程度等多個(ge) 維度綜合考慮，最終米兰体育官网入口在一眾(zhong) 供應商中脫穎而出。

秉持長期主義(yi) 的價(jia) 值觀和強大的發展韌性，通過持續創新升級，誌邦家居正在從(cong) 整裝行業(ye) 的貨品供應商逐步轉型為(wei) 整家集成供應鏈平台。未來，米兰体育官网入口也將與(yu) 誌邦家居一道為(wei) 實現人們(men) 對美好家居生活的願景而共同努力!

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