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從“群聊”到“一單到底”：工單助力服務加速

原創

2024/09/11 18:32:56

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

傳(chuan) 統的客服模式效率低下,問題處理速度慢,客戶滿意度難以提升,利用工單係統可以有效解決(jue) “問題處理速度慢”和“缺乏統一留痕”的問題

“您好，我在xx店買(mai) 的酸奶出現了質量問題，怎麽(me) 處理?”

“你們(men) xx門店的服務態度怎麽(me) 那麽(me) 差啊，我要投訴!”

“您好，xx店的微波爐總是壞的，店員根本不管!”

這些耳熟能詳的抱怨，每天都在商業(ye) 連鎖行業(ye) 的客服中心上演。麵對消費者的投訴，連鎖品牌總部也十分重視，希望能盡快解決(jue) 問題，維護品牌形象。但現實情況卻是，傳(chuan) 統的客服模式效率低下，問題處理速度慢，客戶滿意度難以提升。

人工記錄和手動催促，讓連鎖品牌服務管理陷入被動

傳(chuan) 統的投訴模式往往依靠人工電話或線下反饋，效率低下，信息流轉不暢，容易導致客戶滿意度下降。

以一家大型電商平台為(wei) 例，他們(men) 原本采用400熱線作為(wei) 用戶反饋渠道，客服人員接收到問題後，需要進行問題登記，再通過企微私下拉群轉述給業(ye) 務同事，最終才能進行問題確認和處理。然而，這種方式存在著諸多弊端：

信息傳(chuan) 遞效率低：客服人員需要手動記錄問題、預期解決(jue) 時間並定時催促，避免處理超時，工作量巨大。

問題處理速度慢：業(ye) 務同事在企微群裏回複效率低下，處理時間長，缺少管控。

缺乏統一留痕：針對問題，業(ye) 務部門同事的答複情況僅(jin) 能通過聊天記錄作為(wei) 佐證，無法統一留痕，對公司整體(ti) 複盤客訴問題造成阻礙。

從(cong) “群聊”到“一單到底”，讓門店服務管理不再是難題

為(wei) 了解決(jue) 這些問題，越來越多的企業(ye) 開始引入天潤工單係統，以有效解決(jue) “問題處理速度慢”和“缺乏統一留痕”的問題。

一位消費者在門店購買(mai) 了一盒酸奶，打開後發現已經變質。他撥打400熱線向客服人員反饋問題，客服人員在係統中登記問題，並選擇問題類型為(wei) “商品質量問題”。係統會(hui) 自動識別問題類型，將信息分配給對應門店的店長，並設置了3個(ge) 工作日的處理時效。店長收到通知後，可以通過手機端查看問題信息，並進行處理。

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