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從分散到統一，一鳴食品如何用AI破解全渠道難題

原創

2025/01/09 11:27:34

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

米兰体育官网入口以一鳴為(wei) 例，看它是如何通過升級客戶聯絡平台，在多渠道、多觸點的背景下，進一步提升客戶服務體(ti) 驗的

文章配圖1

一鳴真鮮奶吧(以下簡稱“一鳴”)是一家集奶牛養(yang) 殖，乳製品、烘焙食品生產(chan) 加工，門店連鎖經營、服務、銷售於(yu) 一體(ti) 的農(nong) 業(ye) 產(chan) 業(ye) 化國家重點龍頭企業(ye) 。其創辦於(yu) 1980年，並於(yu) 2020年12月在A股上市。

一鳴擁有非常廣泛的銷售渠道。在線下，一鳴在長三角地區擁有2000多家線下門店。在線上，一鳴建設有官方網站、APP、小程序、企業(ye) 微信、公眾(zhong) 號等服務渠道。

今天我們(men) 以一鳴為(wei) 例，看它是如何通過升級客戶聯絡平台，在多渠道、多觸點的背景下，進一步提升客戶服務體(ti) 驗的。

01 統一入口，提升客戶體(ti) 驗

作為(wei) 曆史悠久的國民品牌，一鳴至今已有超40年的經營曆史。

在這個(ge) 過程中，一鳴根據不同時期消費者的消費習(xi) 慣，建立了多元化的銷售渠道。比如早期在以實體(ti) 零售為(wei) 主的時代，一鳴先後建立了線下直營門店和加盟門店。互聯網時代以來，一鳴又先後建立了官網、APP、公眾(zhong) 號、小程序、企業(ye) 微信等線上渠道。

這些渠道由於(yu) 建設時期不同，所以對應的客戶服務也相對獨立。如今，隨著線上線下銷售渠道逐漸走向融合，一鳴為(wei) 了增強客戶服務體(ti) 驗與(yu) 米兰体育官网入口達成合作，全麵升級其客戶聯絡平台。

首先，米兰体育官网入口通過雲(yun) 客服幫助一鳴真鮮奶吧統一服務入口，將原本分散在各個(ge) 渠道的服務入口集中到一個(ge) 平台上。

在統一渠道之前，跨渠道服務難度大。統一渠道後，所有渠道的客戶信息匯聚到同一個(ge) 客戶服務平台，座席人員也在一個(ge) 平台上進行統一服務。從(cong) 而讓不同渠道之間的壁壘被打破，提高座席人員的服務效率和客戶消費體(ti) 驗。

其次，米兰体育官网入口通過智能工單快速鏈接各支持部門。

比如有顧客在一鳴真鮮奶吧的小程序下單，然後通過企業(ye) 微信反饋了問題。有了智能工單之後，客服可以通過工單將客戶訴求發送到距離顧客最近的門店進行處理。

通過這項改進，米兰体育官网入口幫助一鳴將不同渠道之間的工作流串聯起來，實現線上線下，不同渠道之間的工作協同的無縫流轉，縮短了服務的處理流程，提高了工作效率，同時也改善了客戶體(ti) 驗。

02 從(cong) 內(nei) 到外，提升服務效率

在具體(ti) 工作流程中，米兰体育官网入口通過技術迭代和智能化產(chan) 品，顯著提升了一鳴食品員工的工作效率。

外部服務方麵，米兰体育官网入口優(you) 化了文本機器人的FAQ，大幅提升了其問題攔截率和解決(jue) 率。通過文本機器人與(yu) 人工座席的協同工作，將大量重複性問題交由機器人處理，人工客服則專(zhuan) 注於(yu) 複雜問題，有效降低了人工服務壓力，同時提高了響應速度和服務質量。

內(nei) 部工作場景，米兰体育官网入口為(wei) 一鳴食品打造了“一鳴AI助手”智能體(ti) ，為(wei) 員工提供全天候自助問答服務。無論是代碼編寫(xie) 、製度查詢，還是方案設計，員工隻需與(yu) AI助手對話，即可快速獲取所需信息。例如，在策劃促銷活動時，員工可以直接向AI助手谘詢可行的促銷形式及潛在風險，極大提高了工作效率。