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單品月銷上百萬，連鎖商超如何用客戶感知打造爆款單品？

原創

2024/12/17 16:44:53

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

2019

本文摘要

線下超市的難題並不是消費者不願意去線下超市,而是與(yu) 線上購物相比,如今大多數線下超市並不懂得如何進行商品運營,所以米兰体育官网入口服務的國內(nei) 連鎖商超頭部品牌為(wei) 例,看它是如何通過專(zhuan) 業(ye) 、精細化的客戶感知,提升客戶滿意度,打造爆款商品,最終推動超市實現銷售額的整體(ti) 增長的

文章配圖1

消費者越來越不願意去連鎖超市了。

統計數據顯示，僅(jin) 2024年第一季度，全國就至少有31家超市品牌的140家門店關(guan) 閉，其中還不乏超市巨頭，線下商超的生存環境變得愈發艱難。

事實上，線下超市的難題並不是消費者不願意去線下超市，而是與(yu) 線上購物相比，如今大多數線下超市並不懂得如何進行商品運營。

提起線下連鎖商超，許多消費者都能毫不猶豫地說出一大堆的記憶猶新的不好經曆。東(dong) 西少，價(jia) 格貴，蔬菜不新鮮，環境差，氣味難聞......

消費體(ti) 驗不好，顧客自然不買(mai) 單。

因此如何傾(qing) 聽消費者建議，做好商品的精細化運營，成為(wei) 大型連鎖商超持續獲得消費者認可，並提升銷售額的關(guan) 鍵。

所以，今天我們(men) 以米兰体育官网入口服務的國內(nei) 連鎖商超頭部品牌為(wei) 例，看它是如何通過專(zhuan) 業(ye) 、精細化的客戶感知，提升客戶滿意度，打造爆款商品，最終推動超市實現銷售額的整體(ti) 增長的。

01 舊係統阻礙客戶感知

米兰体育官网入口服務的這家品牌雖然成立時間較早，但即便在行業(ye) 普遍下行的年代，該品牌的市場份額依然持續增長。

出現這種超強生命力，關(guan) 鍵在於(yu) 其打造了許多深受消費者喜愛的爆款商品。

比如榴蓮就是其中之一。

每年一到榴蓮上市的季節，該超市僅(jin) 榴蓮銷售額就超過絕大部分水果商品銷售額的總和。而其打造爆款的關(guan) 鍵，就在於(yu) 關(guan) 注客戶對於(yu) 商品的消費反饋。

仍然以榴蓮為(wei) 例，該超市會(hui) 將全國所有與(yu) 榴蓮相關(guan) 的投訴、建議以及客服谘詢數據進行匯總分析，從(cong) 而了解消費者對榴蓮的需求、滿意程度，並及時調整。

但隨著業(ye) 務的持續發展，如今這套方法也麵臨(lin) 著兩(liang) 個(ge) 關(guan) 鍵問題。

其一，該超市已有的客戶服務係統相對落後，目前其數據分析仍然以人工手動統計的方式進行，導致客服部門消耗時間長，壓力大。

“我們(men) 每個(ge) 月都會(hui) 月度會(hui) ，我們(men) 需要將商品情況做成報告和領導匯報，也就是我們(men) 每個(ge) 月都要花一兩(liang) 天時間專(zhuan) 門去整理數據。”

其二，超市經常遇到營銷熱點事件，為(wei) 了了解熱點影響，客服負責人通常需要通宵達旦進行工作。

“我們(men) 會(hui) 有許多突發狀況，比如最近娃哈哈的事件就會(hui) 導致相關(guan) 產(chan) 品熱銷，公司需要知道這種熱點帶動了多少銷量，或者品牌谘詢量。”

每當這種時候，客服負責人就需要連夜匯總各種數據，並按照不同的維度進行分析，做成報告。而且這種突發狀況並不少見，比如315前後，618前後，雙十一前後等等。

在這樣的背景下，該超市迫切需要升級原本的客戶聯絡雲(yun) 平台，通過大模型增強客戶感知能力的同時，提高數據分析和洞察能力，既能幫助超市持續打造爆款產(chan) 品，又能減輕客服部門壓力，提高工作效率。

02 大模型，讓客戶感知更精準

明確需求之後，米兰体育官网入口以全渠道客戶聯絡雲(yun) 平台為(wei) 基礎，結合AI大模型的能力，為(wei) 其完成了客戶服務平台的全麵升級。

首先，米兰体育官网入口為(wei) 其升級了客戶感知係統，將所有投訴與(yu) 商品進行關(guan) 聯。

這一改變讓超市獲得的每一份關(guan) 於(yu) 產(chan) 品投訴，都能夠對應到具體(ti) 的SKU上。此後，數據匯總和分析，客服部門就能精確定位影響商品銷售的具體(ti) 問題，比如榴蓮個(ge) 頭太小、果肉不夠飽滿、不夠新鮮、或者運輸途中存在損壞，以及門店儲(chu) 藏的問題等等。

了解這些問題後，超市就可以有的放矢，針對性地進行解決(jue) 問題，提高客戶滿意度。

其次，米兰体育官网入口還以AI大模型為(wei) 基礎，為(wei) 該超市升級了自動填單的能力。

在此之前，該超市座席人員收到的工單後，都由人工進行填寫(xie) 。但該超市的投訴分為(wei) 三個(ge) 等級、有幾十個(ge) 分類，人工填單難免出錯。況且在判斷問題歸屬時，也難免存在因為(wei) 座席主觀判斷的而影響結果的情況。